CRM客戶關係管理─用分眾行銷，玩出個別優惠-成大MBA教材-詹翔霖副教授

1. CRM 客戶關係管理─用分眾行銷，玩出個別優惠-成大 MBA 教材-詹翔霖副教授
消費者百百種，各自具有不同的消費喜好與習慣，利用分眾行銷，根據自身產
業或販售品項的特性，考量不同性別、年齡、職業、興趣等因素，進一步區分
出特定受眾的行銷方式，也就是針對「對的對象」溝通，將自家產品的優勢傳
達給感興趣的潛在客戶，進而增加銷售成效。
好處有：分眾行銷能為企業營收創造佳績，想要進行有效的分眾行銷，完善的
會員數據分析，加上高關連主題商品推薦，使原先解析會員行為的單一視角，
再加入了消費者搜尋產品的意圖，瞬間升級成含金量超高的有用資訊。
1.將行銷預算花在刀口上，鎖定目標族群，提升成交轉換率。
2.讓訊息不濫發或過度干擾用戶，每次的廣告費用都花在銷售主力上。
3.有效的精準行銷，針對客戶投其所好，易於培養品牌愛好者。
譬如
將電子報訂閱者做適當的分類管理，有三大優點：
1.精準客製化行銷，準確打到目標客戶
2.將會員變成品牌愛好者
3.有效提升行銷收益及開信效次
分眾行銷步驟 1：擬定市場定位
開始經營商家前，首先需要擬定商家的市場定位，例如，若是販售美妝產品，
就要先考量產品特色是要主打「平價高 CP 值」還是「高級專業質感」
，建議依
照自身興趣、產品成本、品牌特性等因素審慎思量，以擬定確切的市場定位。
分眾行銷步驟 2：分析客群輪廓
確認商家的市場定位後，接著就能進一步分析客群輪廓，以目標顧客為考量，
進行產品包裝、品牌形象等行銷規劃，並深入了解顧客的消費習慣與行為。
分眾行銷步驟 3：選擇合適管道行銷
確定市場定位與目標客群後，就能選擇合適的銷售管道行銷，像是受眾年齡層
較低的飾品、衣著類產品，可能適合在 Instagram 進行曝光；若是生活用品或是
特色農產品，則在 Facebook 上銷售更能吸引主婦、媽媽或 LIFE 等目標受眾購
買。
受眾分析以及做好分眾是相當重要的，現階段會員數尚不多可以現有的會員全
數一起發送，待後續會員數成長至一定數後開始進行會員分眾！透過良好的分

2. 眾，讓正確的資訊，傳到正確的人手上，讓行銷資源效益最大化，同時也盡可
能的滿足有需求的消費者。
分眾前針對會員名單要項：
．避免從第三方供應商購買名單
．確認訂閱 / 取消訂閱
．定期確認會員活躍度
．移除退信 / 無效名單
蒐集會員數據
蒐集方式包括：EDM、簡訊、Line、FB 社群等溝通渠道，主可使用多個溝通渠
道，針對顧客偏好的渠道進行訊息的推播發送，確定哪些渠道更適合哪些客
戶，藉此降低行銷成本。
1.EDM 行銷行之有年，在於它具備低成本以及潛在客戶再行銷等特性，互動性
或許不如社群平台，但若能搭配良好的分眾行銷，達成的轉換成效仍不容小
覷。
2.SMS 開信率極高，能在第一時間讓人立刻拿起手機點擊訊息，吸引到消費者
目光，但 SMS 簡訊發送成本相較之下費用較高。
3.Line 具備良好的互動性，能讓顧客快速成為官方帳號好友，但由於訊息量太
大，也容易遭顧客直接封鎖。
4.FB 社群的特性是互動性高、可直接溝通，因此更適合企業主利用社群行銷建
立消費者好感，與消費者互動、引發討論，並進而提高品牌忠誠度。
行銷夠精準才更能打中顧客的心
力氣要用對地方，掌握消費者痛點制定行銷策略，才能對症下藥！沒有人可以
討好所有人，因此要針對不同客群「因需施銷」
，來制定不同的行銷策略，提升
行銷準度，於是分群行銷因應而生，針對客群屬性區分，分別施展不同的行銷
策略，投放不同宣傳內容，更能事半功倍。詹翔霖