衡量照護服務品質標竿學習法(Benchmarking)運用-服務品質與顧客滿意講義

1. 衡量照護服務品質標竿學習法(Benchmarking)運用-服務品質與顧客滿意講義
品質管理督導-詹翔霖副教授
品質管理的定理是以我們所制定的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目
標-詹翔霖副教授
服務品質的範圍
要衡量服務品質，必須從廣泛的角度來看服務系統。可以從以下五個觀點來看
服務品質：內容、過程、結構、結果、與影響。
1.內容：是否遵循標準的程序？對於例行性的服務工作，公司經常會發 展出
標準的作業程序，且期望服務人員能遵循這些已建立的程序。例如醫療保健方
面，同儕評論系統--Professional Standards Review Organization 已經發展成為自
我約束的方法，在此系統下，社區的醫生與專家建立其執業標準，且定期聚會
來評論同儕績效以確保標準被確實遵循。
2.過程：服務過程中事件的順序是否適當？主要關心的是活動的邏輯順序與服
務資源的調和利用，顧客與服務員的互動應該受到監督，另外要注意的是服務
人員之間的互動與溝通，檢定表是最常用的衡量工具。
3.結構：對於所提供的服務而言，實際的設施與組織設計是否足夠？除了實際
的設施與支援的設備外，合格的員工與組織設計也是重要的品質構面。
4.結果：服務對狀態有何改變？服務品質的最後衡量即是研究最終的結果，消
費者是否滿意？顧客的抱怨是品質結果面向之最有效衡量，對公共服務而言，
它通常假設現況是可以接受的，除非有大量的抱怨湧進。藉著追蹤某些衡量來
監督產出品質的觀念已廣泛地被採用。在衡量結果品質方面最容易被忽略的
是，應該同時調查被授權員工對自己績效的滿意度。
5.影響：服務對消費者生活的長期影響為何？例如要衡量警察績效所造成的影
響，可以用居民是否可以在夜晚安全地在街道上行走的答案來衡量。要注意的
是，影響的衡量必須包括服務及其可接近性，通常即是單位面積的服務人口。
例如美國醫療保健服務之可接近性低，影響造成嬰兒死亡率高與平均壽命低。
分組研討-就產業中長照同業優異個案討論-詹翔霖老師
標竿學習法(Benchmarking)
衡量一個服務組織的績效品質可以透過與同業中之佼佼者比較。對於每一個品

2. 質構面，某些公司已在市場上贏得佼佼者的聲譽，因此可以作為比較的基準；
此法不僅包含統計值之比較，還包括去拜訪先進的公司，以便獲取他們的管理
者如何達到傑出績效之第一手資訊。