Dokumen tersebut memberikan tips untuk menghindari atau meminimalkan keluhan tamu di hotel dengan mengidentifikasi sumber utama keluhan seperti ketidakrapihan, ketidakbersihan, dan pelayanan yang lambat serta menekankan pentingnya memahami kebutuhan pelanggan, fleksibilitas, semangat berkualitas, dan kemudahan layanan.

1. HOW TO AVOID OR
MINIMIZE GUEST
COMPLAINT
Lotus Garden Hotel & Restaurant Kediri

2. PENYEBAB TAMU COMPLAINT
CI/CO
very
Slowly!!
Un
Tidiness
Un
Cleanliness
Un
Hospitality
Slow
Internet
Access
Value For
Money
AC not
Working in
good
Hot Water
not
working
properly
TV Channel
in a mess
Parking
not Wide
enough
Un Polite
Staff
Very
Noisy
Slowly
Room
Service
Food Taste
No Good
ATD
ATD
Slowly
Service At
Resto

3. SOURCE OF DIRECT BOOKINGS
 1. Word of mouth
 2. Tripadvisor
 3. OTAs
 4. Repeating clients
 5. Social Media
 6. Press and Magazines
 7. Search engines
 8. Blogs
CUSTOMERDECIDETO
BUYOURPRODUCT
CUSTOMER
KNOW
GOOD
EXPERIENCE
RECOMMEND
ADVOCATE
BAD
EXPERIENCE
OPENSTATUS
BADRECOMMEND

4. 1 ORANG KONSUMEN TIDAK PUAS…
menceritakan pengalamannya
kepada 11 orang…
yang akan meneruskan
pengalaman tersebut kepada
5 orang lainnya.
DULU
Word-of-Mouth

5. SEKARANG
1 ORANG KONSUMEN TIDAK PUAS…
dapat menceritakan pengalamannya kepada
SELURUH DUNIA
Word-of-Mouthh

6. REMEMBER : Kebanyakan sumber dari komplain adalah berasal dari
Kelalaian kita.
HOW TO AVOID OR MINIMIZE
GUEST COMPLAINT
The Sources Of Complaint

7. 1. SENSE OF BELONGING
Tempat kerja yg dianggap sebagai
miliknya/rumahnya sendiri. Ketika seseorang
merasa memiliki rumah, maka dia akan
senantiasa menjaga dan membersihkan rumah
tersebut terlebih rumah tersebut adalah tempat
bernaungnya
THINK LIKE
WE OWN
THIS
BUSINESS
- Peduli akan kerapian
- Peduli akan kebersihan
- Saving cost
- Saving energy
- Peduli akan keamanan
- Peduli akan kelangsungan
hidup perusahaan

8. PEDULI AKAN KERAPIAN

9. PEDULI AKAN KEBERSIHAN

10. PEDULI AKAN BIAYA / SAVING
COST

11. PEDULI AKAN ENERGI / SAVING
ENERGY

12. PEDULI AKAN KEAMANAN
BARANG TAMU &
PROPERTY HOTEL

13. PEDULI KELANGSUNGAN HIDUP
PERUSAHAAN
IS

14. 2. Identify your daily Activities

15. 1. URGENT & IMPORTANT
 Membrsihkan kamar tamu (VIP, Please Make
up room, EA)
 Betulin AC kamar EA
 Siapkan Ruang Meeting

16. 2. NOT URGENT – IMPORTANT
 BELAJAR BAHASA INGGRIS
 SEMINAR TIME MANAGEMENT
 OUT BOND UNTUK TEAM BUILDING
 REVIEW SOP

17. 3. URGENT – NOT IMPORTANT
 MENGEMBALIKAN BOX BEKAS
MAKANAN KATERING DI KANTIN
 MENGEMBALIKAN KEMUCING YG
DIPINJAM DARI DEPARTMENT LAIN
 OUTING KARYAWAN

18. 4. NOT URGENT – NOT
IMPORTANT
 MEMBENTUK TEAM FUTSAL
 MEMBENTUK GROUP BAND KARYAWAN
 MENDEKORASI ULANG RUANGKERJA
 MENDOWNLOAD FILM MAHABARATA
 UPDATE STATUS DI FB

19. Understanding Understand customer needs, wants, and expectations
Flexible Ready to help customer at anywhere and anytime
Passionate
Quality
Easy
Serve customer as a friend with full of passion and heart
Easiness for customer to interact with front liners
Maintain high quality service in all service process
3. FIVE CUSTOMER CARE BASIC CONCEPTS

20. Memasuki ASEAN Economic
Community
STANDARISASI USAHA PARIWISATA
(PERMEN NO 6 TAHUN 2014)
• PRODUCT
• SERVICE
• PENGOLAHAN
PERSAINGAN GLOBAL
DI SEMUA SEKTOR
TERMASUK SDM

21. By. Abdullah Junaidi
HRM Of Lotus Garden Hotel Kediri