„Fundament und Zukunft der Online-Forschung“ – unter diesem Motto laeuft das halbtaegige Kundenevent von QuestBack. Das Programm setzt sich aus drei Impulsvortraegen von renommierten Experten aus der akademischen und kommerziellen Online-Forschung zusammen. Die Vortraege reichen von Online-Befragungen bis ueber Online-Feedback hin zu Experience-Research. USECON wird als Kooperationspartner von QuestBack einen Vortrag zum Thema „Good Vibrations: Experience Research mit QuestBack“ halten. USECON Vortrag – Good Vibrations: Experience Research mit QuestBack Markus Murtinger und Ulrike Gruber werden ihre Erfahrungen aus Forschung und Beratung in den Bereichen Insights, Innovation und Crowd vorstellen. Spannende Use Cases und moegliche Methodenszenarien aus der Praxis demonstrieren den Einsatz des QuestBack Tools. Folgende Themen werden behandelt: Innovation & Experience Diaries – Benutzer als Ideen Koenige Experience Dashboard – Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys Experience Remote Testing – Was machen Kunden auf Websites? Point of Sales Analyse – Gamification und Persuasion Themen für POS Methoden Alle vier vorgestellten Themen haben eines gemeinsam – welche Moeglichkeiten gibt es um die Experience der Kunden und Benutzer direkt im Kontext zu erheben und welche Potentiale koennen aus diesen Ergebnissen für den Business Erfolg abgeleitet werden.

1. USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN
8. April 2013
Good Vibrations
Experience Research mit QuestBack
Ulrike Gruber ulrike.gruber@usecon.com
Markus Murtinger murtinger@usecon.com

2. Inhaltsverzeichnis
1.Über Uns
2.Was ist „Experience“?
3.Experience Tools mit QuestBack
4.Take Away
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3. Über Uns
USECON | 2013 3

4. Ulrike Gruber
Team Lead
Experience Insights & Impacts
ulrike.gruber@usecon.com
Markus Murtinger
Director
Sales, Marketing & Consulting
murtinger@usecon.com
USECON | 2013 4

5. Über Uns
Usability, User Experience & User Interface Design
• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit
Hauptsitz in Wien.
• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären
Forschungsunternehmens CURE gegründet.
• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im
Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen
spezialisiert.
• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen
und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.
• Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein
internationales Team vom mehr als 40 Experten
(u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik).
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6. Unser Ansatz - Experience Management
Die 3 Us – Usability, User Experience & User Interface Design
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7. Unsere Erlebnis-Welt

8. Was ist „Experience“?
USECON | 2013 8

9. Gleich und doch verschieden…
Ziele
Erfahrungen
Aufgaben
Situation
Emotionen
Denken
Verhalten
Persönlichkeit
Kontext

10. Was ist Experience (Research & Design)?
Viele Faktoren und Berührungspunkte beeinflussen das Erlebnis
Interkulturalität
Usability Funktionalität
Freude
Spaß
Akzeptanz
Sicherheit
Spannung Identität
Emotion
Flow Verlässlichkeit
Sozialität
Ästhetik
Vertrauen
Benutzer Situation Kontext
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11. Warum Experience Research wichtig ist
Experience
Wünschenswert

12. Experience ist …
optimierbar
beeinflussbar
messbar
definierbar

13. “Your customers don’t live in
spreadsheets; you need to go out
and talk to them to understand
who they are as people.”
Bruce Temkin
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14. Experience Tools mit QuestBack
(www.experiencetools.com)
USECON | 2013 14

15. Benutzerzentrierte Entwicklung

16. Crowd Ideengenerierung
Bedeutung der Masse im Innovationsprozess
Methode & Zielsetzung
• Online Ideenplattform
• Intelligenz und Kreativität von vielen
• Freiwillige Arbeitskräfte verschiedenster Herkunft, Berufsgruppen und Altersstufen
• Benutzer bringen ihre Ideen, Wünschen und Bedürfnisse ein
• Gemeinsam neue Produkte oder Services entwickeln
Vorteil
• Implizites Wissen der Kunden
• Frische Ideen und neue Sichtweisen
• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar
Einsatzgebiet
• Entwicklung neuer Konzeptideen
• Weiterentwicklung von Konzepten oder bestehenden Produkten
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17. Crowd Ideengenerierung
Bedeutung der Masse im Innovationsprozess
Anbieter von
Kommunikationssystemen
 Neue Produktidee gefloppt
 Entwicklung einer neuen
Lösung und Services
 Support
 Vertrieb
 Im Rahmen des
Analyseprozesses
 Zur Evaluation bestehender
Konzepte
 Reduktion der Komplexität
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18. Innovation & Experience Diaries
Benutzer als Ideenkönige
Methode & Zielsetzung
• Online Tagebuch für Benutzererfahrungen
• Erlebnisberichte über einen bestimmten Zeitraum
• Aufgaben stellen und spezifische Informationen anbieten
• Einblicke in die Erlebniswelt der Benutzer
• Konkrete Optimierungspotentiale/Verbesserungsmöglichkeiten
Vorteile
• Zeit- und ortsunabhängig durchführbar auf jedem webfähigen Device
• Benutzer können ihre Erlebnisse jederzeit und überall festhalten
• Unmittelbares Feedback auf Aktionen oder spezielle Ereignisse
Einsatzgebiet
• Evaluation bestehender Produkte/Services
• Generierung von Ideen zukünftiger Produkte/Services
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19. Innovation & Experience Diaries
Benutzer als Ideenkönige
Telekommunikations-Anbieter
 Test eines neuen Produkts
 Abbilden einer Customer Journey
 Analyse konkreter Anwendungsfälle
 Aufzeigen von Potentialen und
Verbesserungsmöglichkeiten
100 Neukunden
 Nach Launch des neuen Produkts
 Vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur
Nutzung nach 2 Monaten
Konkrete Optimierungspotentiale
bezüglich des Produkts und einzelner
Touch-Points
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20. Experience Remote Testing
Was machen Kunden auf Websites?
Methode & Zielsetzung
• Online-basierter Benutzertest
• Benutzer interagieren mit einer Applikation
• Gezielt Aufgaben sowie Fragen zum System
• Probleme im Umgang mit dem System identifizieren
• Wahrnehmung und Erleben eines Systems
• Web Analytics Tools ermöglichen Clickstream-
Analysen und Click-Heatmaps
Vorteil
• Orts- und zeitunabhängige Tests von Online-
Applikationen (Website, HTML-Prototypen)
• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar
Einsatzgebiet
• Evaluation bestehender Applikationen/Prototypen
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21. Experience Remote Testing
Was machen Kunden auf Websites?
Finanzbereich – Leasingrechner
 Prototypen-Test eines neuen
Leasing-Rechners
 Analyse der Bearbeitungszeit
konkreter Aufgaben
 Aufzeigen von
Aufmerksamkeitsschwerpunkten
In 4 verschiedenen Ländern
 Interne Mitarbeiter
 Bankberater
 Autoverkäufer
Vor Umsetzung des Prototypen
Konkrete Optimierungspotentiale
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22. Point of Sales Feedback
Gamification und Persuasion Themen für POS Methoden
Methode & Zielsetzung
• Feedback-System im Shop mit hohem Aufforderungscharakter
• Spieltypische Elemente machen das Abgeben von Feedback zu einem Erlebnis (Gamification)
Vorteil
• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden im Shop
• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren
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23. Insight Feedback
Meine Website aus Benutzersicht
Transport/Logistik-Unternehmen
 Zufriedenheitsmessung mit der
neuen Website
 Offenes Feedback für weitere
Anregungen
Besucher der Website
Laufend
 Kontinuierliches Feedback
 Aufzeigen von
Verbesserungsmöglichkeiten
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24. Experience Dashboard
Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys
Methode & Zielsetzung
• Visualisierung von Zufriedenheitswerten
• Automatischer Alarm bei kritischen Zufriedenheitswerten
• Entwicklungstrends werden angezeigt
• Werte direkt mit Kommentaren untermauert
• Werte können aus unterschiedlichen Maßnahmen der
Zufriedenheitsmessung stammen (Interviews vor Ort,
Feedback-Tool, POS-Feedback, Online-Befragung)
Vorteil
• Jederzeit Einblick in die aktuelle Zufriedenheit der Kunden
• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der
Kunden
• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren
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25. Daten Visualisierung – Zufriedenheit (alle Kanäle)
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26. Daten Visualisierung – Zufriedenheit (Detail)
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27. Daten Visualisierung – Nach Web Bereichen
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28. Take Away
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29. Kunden und Benutzer Erlebnisse …
(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.
(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.
(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie
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möglich) einfließen.
(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und
ermöglichen somit Innovationen.
(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.
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30. People‘s behavior makes sense if you
think of their goals, needs, and motives“
Thomas Mann

31. Unsere Experience Welt

32. Entdecken Sie unsere Erlebnis Welt
USECON & CURE Quellen
Informieren Sie sich…
• www.usecon.com
• www.cure.at
• www.askus.at
• www.experiencetools.com
• www.ux-showroom.com
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33. Kontakt
Mag. Markus Murtinger
Director Consulting, Sales & Marketing
+43 (0)1/743 54 51 - 400
+43 (0)664/822 02 - 65
murtinger@usecon.com
Businesspark MARXIMUM
Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich
www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at
Tel: +43 (0)1/743 54 51
Mag. Ulrike Gruber Fax:
E-Mail:
+43 (0)1/743 54 51 30
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Team Lead Insights & Impact
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