1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ООО «ДОМ Лаверна»

2. РАЗДЕЛ 1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНА
ОДЕЖДА
 форменная, в соответствии с выдаваемым комплектом;
 форменная одежда чистая, выглаженная, соответствует размеру;
 брюки темных тонов;
 бейдж;
 для директора магазина, руководителей торговых секций, менеджеров по товару, дизайнеров и
сотрудников офиса – обязательно соблюдение делового стиля в одежде.
ОБУВЬ
 обувь с закрытым мысом, со средним или низким каблуком;
 обувь черного цвета (темных тонов) - подходит по стилю и цвету к форменной одежде;
 обувь чистая и аккуратная;
 обувь не имеет ярких, блестящих логотипов и украшений.
Персонал магазина должен переодеться и переобуться в форменную одежду и обувь и
привести себя в порядок до начала рабочей смены.

3. РАЗДЕЛ 1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНОВ
АКСЕССУАРЫ
 допустимо обручальное кольцо, тонкая цепочка, классические часы, маленькие сережки;
 кроме обручального – допустимо носить еще одно кольцо (для женщин);
ВОЛОСЫ
 волосы должны быть ухоженными, чистыми и аккуратно уложенными;
 длинные волосы собираются в хвост, пучок, косичку;
 допустима стрижка средней длинны - чуть ниже плеч;
 заколки без ярких декоративных деталей и логотипов, подходящие по стилю и цвету к форменной
одежде.
ЛИЦО
 лицо должно быть чистым, ухоженным;
 наличие декоративной косметики обязательно: макияж умеренный, в натуральной гамме;
 молодые люди должны быть чисто выбритыми.
В случае необходимости в данные стандарты могут вноситься изменения и уточнения.

4. РАЗДЕЛ 1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНОВ
РУКИ
 руки и ногти должны быть чистыми и ухоженными;
 наличие маникюра: лак натуральных оттенков или прозрачный;
 длина ногтей – короткая или средняя;
 в случае повреждения на видимой части рук необходимо использовать пластырь телесного цвета.
НОСКИ / КОЛГОТЫ
 носки и колготы должны быть чистыми и в идеальном состоянии;
 цвет гольф – натуральный или черный;
 носки всегда в тон обуви.
ГИГИЕНА И ПАРФЮМ
 обязательно соблюдение всех правил и норм личной гигиены;
 применение дезодоранта обязательно;
 аромат парфюма должен быть ненавязчивым;
 обязательно свежее дыхание.

5. РАЗДЕЛ 1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНОВ
ГРУБЫЕ НАРУШЕНИЯ
 форменная одежда грязная, мятая, деформированная;
 сотрудник работает не в форменной одежде;
 отсутствует бейдж;
 ношение мини-юбок, юбок с глубоким разрезом;
 блузы и платья без рукавов, летние сарафаны пляжного типа:
 ношение шорт или бридж;
 глубокое декольте, обнаженный живот;
 ношение спортивной одежды и обуви;
 обувь заношенная, порванная или загрязненная;
 открытый мыс и пятка (босоножки, сандалии, шлепанцы);
 большое количество аксессуаров;
 грязные и неухоженные волосы;
 распущенные длинные волосы;
 грязные и неухоженные руки и ногти;
 длинные ногти;
 яркий лак и макияж;
 полное отсутствие макияжа;
 гольфы и носки грязные и рваные;
 цвет гольф, колгот и носков не соответствует требованиям (яркие, в «сетку»);
 отсутствие носков и колгот;
 несвежее дыхание;
 запах пота;
 резкий запах парфюма.

6. РАЗДЕЛ 2. СТАНДАРТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ
ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА
МИМИКА
 доброжелательное выражение лица;
 открытая, естественная улыбка;
 использовать зрительный контакт.
ПОЗА, ЖЕСТЫ
 прямая осанка;
 стоять под углом 45 градусов по отношению к Клиенту;
 держать социально приемлемую дистанцию по отношению к Клиенту – 1 – 1,5 метра;
 открытая поза – руки и ноги не скрещиваются;
 жестикуляция умеренная;
 не облокачиваться на оборудование и стены.
 располагаться в так, чтобы Клиент из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного продавца.
РЕЧЬ
 обращаться к Клиенту только на «ВЫ», даже если это ребенок;
 использование профессиональной лексики и терминологии с пояснениями для покупателя;
 избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «к сожалению»;
 избегать фраз: «Я ничем не могу Вам помочь», «Это не моя работа», «Это не мой отдел».
 избегать слов – паразитов;
 избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов;
 исключить из речи слова: «молодой человек», «девушка», «женщина», «мужчина»;
 использовать разнообразные описательные характеристики изделия.
Наличие торгового персонала в зале в течение работы магазина обязательно

7. РАЗДЕЛ 2. СТАНДАРТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ
ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА
ГРУБЫЕ НАРУШЕНИЯ
 грустное, унылое выражение лица;
 отсутствие улыбки;
 жевать жевательную резинку;
 избегать зрительного контакта с Клиентом;
 оценивающий, пристальный взгляд;
 закрытая поза и жесты;
 демонстрировать равнодушия и плохое настроение;
 употреблять слова-паразиты;
 употреблять «запрещенные» слова;
 использовать уменьшительно-ласкательные суффиксы;
 грубить и спорить с Клиентом;
 использовать ненормативную лексику;
 выяснять отношения с коллегами в торговом зале
 бегать по торговому залу, смотреться в зеркало, читать и разговаривать по служебному телефону;
 стоять спиной ко входу, облокачиваться на торговое оборудование, стены, стойку reception;
 не соблюдать график смены и перерывов;
 собираться в «кучки»;
 обсуждать с Клиентами внутренние проблемы магазина и компании;
 рекомендовать конкурентов;
 оценивать платежеспособность Клиента по его внешнему виду;
 громко разговаривать в присутствии Клиентов;
 позволять себе фамильярность по отношению к Клиенту.
 предоставлять Клиенту заведомо неверную информацию
Важно поддерживать доброжелательные отношения в коллективе

8. РАЗДЕЛ 3. СТАНДАРТЫ ПРИВЕТСТВИЯ И УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
С КЛИЕНТОМ
ПРИВЕТСТВИЕ
 использовать вежливое приветствие («Здравствуйте!», «Добрый день / вечер») к каждому Клиенту,
входящему в магазин, торговую секцию;
 приветствовать Клиента с улыбкой;
 устанавливать зрительный контакт с Клиентом;
 при работе с Клиентом в торговом зале обращать внимание на вновь вошедших.
НАЧАЛО ДИАЛОГА
 после приветствия необходимо дать Клиенту осмотреться в магазине max в течение 5 мин;
 с помощью улыбки и зрительного контакта показать Клиенту готовность к работе с ним;
 продавец должен проявлять инициативу в установлении контакта и начале диалога с Клиентом;
 начинать диалог необходимо с нейтральной фразы, акцентируя внимание на товаре, кратко
информируя о торговой марке, акцентируя внимание на рекламных акциях и скидках или рассказывая о
расположении товара в секции;
 если Клиент не готов к общению, использовать фразу: «Если Вам понадобится помощь,
обращайтесь.», продолжая работать с товаром;
 необходимо выбрать подходящий момент для повторного начала диалога;
 исключить навязчивость и агрессивность.
В течение первых 15 сек разговора формируется первое впечатление у Клиента.

9. РАЗДЕЛ 3. СТАНДАРТЫ ПРИВЕТСТВИЯ И УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА С
КЛИЕНТОМ
ПРИЗНАКИ ГОТОВНОСТИ КЛИЕНТА К ОБЩЕНИЮ
 ищет продавца взглядом;
 заинтересовано рассматривает товар на экспозициях;
 внимательно рассматривает ценник;
 подолгу находится у какой-либо экспозиции;
 стоит в растерянности;
 достал кошелек;
 сам начинает диалог (необходимо начать диалог с ним раньше).
ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ ИСПОЛЬЗУЙТЕ
 улыбку;
 контакт глаз;
 открытые позы и жесты;
 социально приемлемую дистанцию;
 дружелюбный настрой.

10. РАЗДЕЛ 3. СТАНДАРТЫ ПРИВЕТСТВИЯ И УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
С КЛИЕНТОМ
ГРУБЫЕ НАРУШЕНИЯ
 не приветствовать и не улыбаться;
 использовать слова: «Здрасьти»;
 не обращать внимание на вновь вошедших;
 не соблюдать социально приемлемую дистанцию;
 пристальный взгляд;
 оценивающий взгляд;
 слишком рано или поздно устанавливать контакт и начинать диалог с Клиентом;
 использовать фразы: «Вам подсказать?», «Вам помочь?»;
 бездействовать в торговом зале;

11. РАЗДЕЛ 4. СТАНДАРТЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ
 задавать вопросы, которые помогут выявить круг изделий для последующей презентации;
 задавать вопросы Клиенту в умеренном количестве, не превращая диалог в допрос;
 чередовать вопросы с демонстрацией образцов;
 использовать открытые вопросы в начале диалога с Клиентом («Для какого помещения вы выбираете
обои?», «Какой цвет предпочитаете?» и т.д.);
 использовать альтернативные вопросы для предоставления Клиенту выбора из нескольких изделий
(«Вы предпочитаете обои с рисунком или без?», «Какой цвета Вам больше нравятся: пастельные или
более насыщенные?»);
 использовать вопросы, которые помогут уточнить потребность Клиента (« Какого цвета пол на Вашей
кухне?», «В каком стиле Вы будете выбирать мебель?»)
Использование вопросов позволяет понять потребности покупателя

12. РАЗДЕЛ 4. СТАНДАРТЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ
ГРУБЫЕ НАРУШЕНИЯ
 не использовать вопросы в диалоге с Клиентом;
 в начале диалога задавать закрытый вопрос («Вам подсказать?», «Вам помочь?»);
 быть невнимательным к потребностям Клиента;
 задавать чрезмерно много вопросов Клиенту;
 задавать вопросы, которые ставят Клиента в неловкое положение («На какую сумму Вы
рассчитываете?», «Зачем Вам это?»);
 задавать вопросы личного характера («Сколько Вам лет?», «Чем Вы занимаетесь?»).

13. РАЗДЕЛ 5. СТАНДАРТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА
ПРИНЦИПЫ ДЕМОНСТРАЦИИ ТОВАРА
 снять товар с экспозиции, с торгового оборудования (ЖК);
 демонстрировать товар на специальном оборудовании или на столах (ЖК);
 относиться к товару бережно и аккуратно;
ПРИНЦИПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ
 предлагать товар исходя из выявленных потребностей Клиента;
 переводить характеристики товара в преимущества: виниловое покрытие – легко моется, более
износостойко; термостат – позволяет контролировать температуру подаваемой воды, исключает
возможность ожога);
 предлагать альтернативные варианты;
 рассказывать Клиенту о достоинствах изделия: технология изготовления, функционал, коллекция,
страна-производитель, цвет, фактура, дизайн);
 обсуждать с Клиентом характеристики товара («Попробуйте обои на ощупь», «Сравните цвета и
материалы», «Попробуйте сами - чтобы понять в каком смесителе регулировка температуры воды для
Вас более комфортная»);
 предлагать дополнительные изделия в комплекте – создавать для клиента комплексное предложение;
 давать пояснения к профессиональной терминологии («Цоколь Е27 – есть возможность использовать
в таком светильнике энергосберегающие лампы»);
 обратиться к коллегам за профессиональным советом и помощью в случае необходимости.
Правильно проведенная презентация – 50% успеха продажи!

14. РАЗДЕЛ 5. СТАНДАРТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА
ГРУБЫЕ НАРУШЕНИЯ
 рассказывать про изделие, не соблюдая принципы демонстрации изделия;
 неаккуратно относиться к товару;
 предлагать покупателю товар НЕ на основе выявленных потребностей;
 не превращать характеристики товара в преимущества для Клиента;
 показывать Клиенту только то, что нравится самому продавцу;
 критиковать выбор Клиента, спорить с ним;
 проводить презентацию рекламными лозунгами («Это модно!», «Это качественно!», «Это же
Италия!»);
 перегружать презентацию терминами и не пояснять их;
 не предлагать дополнительных изделий;
 демонстрировать готовность немедленно разложить или развесить товар (либо начинать
раскладывать товар по местам, не закончив работу с Клиентом);
 советовать конкурентов;
 не предоставлять необходимую информацию о товаре;
 не ориентироваться в товаре и ассортименте.
Старайтесь предотвратить возражения покупателя, чтобы потом их не
пришлось преодолевать

15. РАЗДЕЛ 8. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
В случае возникновения «сложных» ситуаций с Клиентом необходимо:
 оставаться спокойным;
 внимательно выслушать Клиента;
 задать вопросы, уточнить факты, проясняющие ситуацию;
 принести извинения;
 взять паузу для выяснения обстоятельств и обсуждения возможный вариантов решения;
 предложить возможные варианты решений;
 сделать все возможное для решения ситуации;
 если решение выходит за пределы компетенции, обратиться к коллегам;
 согласовав вопрос с руководством, сообщить Клиенту о сроках решения возникшей «сложной»
ситуации.
 при необходимости использовать «комплимент» от Компании.
Возражения возникают по вине продавца, а не покупателя.
ГРУБЫЕ НАРУШЕНИЯ
 провоцировать Клиента на дальнейшие конфронтации;
 игнорировать возражения Клиента;
 спорить с Клиентом;
 давать невыполнимые обещания;
 принимать решения без согласования с руководством.