1. Þjónustusiðfræði
ÞSF

2. Þjónustusiðfræði
Hvað er þjónusta?
Þjónusta er ekki áþreifanleg og
ekki er hægt að snerta eins og
áþreifanlega vöru.
Í augum viðskiptavina felst
þjónustan í frammistöðu
starfsmanns.

3. Þjónustusiðfræði
Sérkenni þjónustu
Óáþreifanleg – ekki hægt að
prófa fyrirfram
Misleitin – erfitt að staðla
Geymist ekki á lager – selst
ekki “seinna”
Óaðskiljanleg frá neyslu –
ferðamaður tekur þátt í
“framleiðslu vörunnar”

4. Þjónustusiðfræði
Viðbragðsflýtir
Bjóða sveigjanleika til að
sérsníða þjónustu að þörfum
viðskiptavina
Skoða málið út frá þörfum
viðskiptavinar og sjónarhorni
hans

5. Þjónustusiðfræði
Traust/fagmennska
(þekking á vöru og þjónustu)
 Búa yfir þekkingu
 Vera ávallt kurteis
 Skapa traust með hæfni
starfsmanna og færni
 Hafa góð meðmæli, orðspor,
kunnáttu og
 Hæfileikaríkt starfsfólk

6. Þjónustusiðfræði
5 grunnþættir til að meta gæði þjónustu
Áreiðanleiki: Láta í té það sem lofað er
Ásýnd-útlit: Aðlaðandi aðstaða, tæki,
efni og starfsmenn
Viðbragðsflýtir: Vilji til að hjálpa og að
veita skjóta þjónustu
Fagmennska-Traust: Þekking
starfsmanna og kurteisi og hæfileiki
þeirra til að skapa traust
Viðmót og framkoma: Sýna nærgætni
og veita persónulega athygli.

7. Þjónustusiðfræði
Niðurstaða
Það ræðst af starfsmönnum
og þjónustuvilja þeirra
hvernig þjónustan er veitt
Forsenda góðrar þjónustu er
kurteisi, sveigjanleiki og vilji
til að þjónusta viðskiptavininn
vel