1. Compte rendu d’enquête de satisfaction 2009 01/12/09 ERMA38

2. ERMA38 01/12/09

3. ERMA38 Sur 42 questionnaires envoyés le 28 Septembre, 20 ont été retournés complétés, soit un taux de réponse de 48% . La tendance générale qui ressort de ces questionnaires reste satisfaisante voir très satisfaisante. Nous remarquons quand même deux modalités « Pas satisfaisant » cochées. Les clients restent majoritairement satisfaits d’ERMA 38 avec néanmoins quelques points à améliorer. 01/12/09 Capacité à répondre à la demande Respect des délais Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Réactivité en cas de problème Qualité des prestations d'usinage Traitement des litiges/ réclamations Relationnel Confiance Politique rapport qualité/prix Très satisfaisant 55,00% 60,00% 45,00% 60,00% 65,00% 35,00% 75,00% 65,00% 10,00% Satisfaisant 40,00% 40,00% 50,00% 40,00% 35,00% 55,00% 25,00% 35,00% 50,00% Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 40,00% Pas satisfaisant 5,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Non Réponse 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00%

4. Question 1 : Capacité à répondre à la demande ERMA38 Nous remarquons que dans 95% des cas les clients sont « satisfaits» voire « très satisfaits » de la capacité d’ERMA38 à répondre à la demande. Une mention « pas satisfaisante » doit être analysée de façon approfondie. 01/12/09 Capacité à répondre à la demande Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 11 55,00% Satisfaisant 8 40,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 1 5,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

5. ERMA38 Question 2 : Respect des délais Nous remarquons qu’aucun client n’est « moyennement satisfait » ou « pas satisfait » du respect des délais. Ce critère fondamental pour la satisfaction des clients reste bien perçu et confirme une activité maîtrisée par les différents acteurs de l’entreprise. 01/12/09 Respect des délais Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 60,00% Satisfaisant 8 40,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

6. ERMA38 Question 3 : Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, de quantité.. La capacité d’ERMA 38 à informer le client sur sa commande reste performante puisque l’ensemble des personnes qui ont répondu ont choisi les mentions « très satisfaisante » ou « satisfaisante ». La communication d’Erma38 avec ses clients est efficace. 01/12/09 Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 9 45,00% Satisfaisant 10 50,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Non Réponse 1 5,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

7. ERMA38 Question 4 : Réactivité en cas de problème La réactivité d’ERMA 38 en cas de problème apparaît être un point « très satisfaisant » ou « satisfaisant » pour l’ensemble des interrogés. 01/12/09 Réactivité en cas de problème Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 60,00% Satisfaisant 8 40,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

8. ERMA38 Question 5 : Qualité des prestations d’usinage La qualité des prestations d’usinage est un des points forts d’ERMA38 encore une fois mis en avant par l’enquête. En effet, 100% des interrogés la juge comme « très satisfaite » ou « satisfaisante ». Certains clients déclarent d’ailleurs qu’ERMA 38 réalise des prestation d’usinage de grande qualité ». 01/12/09 Qualité des prestations d'usinage Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 13 65,00% Satisfaisant 7 35,00% Moyennement Satisfaisant 0,00% Pas Satisfaisant 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

9. ERMA38 Question 6 : Traitement des litiges / réclamations Dans l’ensemble cet aspect reste satisfaisant puisque plus de 90% des interrogés sont « satisfait » ou « très satisfait ». 5% des interrogés n’ont pas répondu à cette question se qui peut nous laisser supposer qu’il s’agit de personnes n’ayant jamais eu de litiges ou de réclamations à faire à ERMA 38. Il reste cependant une réponse « moyennement satisfaisant » à analyser. 01/12/09 Traitement des litiges / réclamations Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 7 35,00% Satisfaisant 11 55,00% Moyennement Satisfaisant 1 5,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Non Réponse 1 5,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

10. ERMA38 Question 7 : Relationnel Comme nous l’avons remarqué précédemment, le relationnel est l’un des deux aspect les plus positifs : 75% sont « très satisfaits » et 25% sont « satisfaits ». 01/12/09 Relationnel Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 15 75,00% Satisfaisant 5 25,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

11. ERMA38 Question 8 : Confiance ERMA 38 confirme être une entreprise de confiance puisque 100% des clients sont « très satisfaits » ou « satisfaits ». ERMA38 est une entreprise proche de ses clients, un point fondamental dans un domaine aussi pointu que la mécanique de précision. 01/12/09 Confiance Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 13 65,00% Satisfaisant 7 35,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

12. ERMA38 Question 9 : Politique rapport qualité / prix 01/12/09 Le rapport qualité/prix reste satisfaisant dans 50% des cas. 40% des interrogés le juge comme « moyennement satisfaisant ». La qualité de travail d’ERMA38 mis en avant par cette enquête relativise la perception moyennement satisfaisante du rapport qualité/prix. On notera d’ailleurs que contrairement à la précédente enquête, 10% des personnes interrogées ont répondu « très satisfaisant » Politique rapport qualité/prix Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 2 10,00% Satisfaisant 10 50,00% Moyennement Satisfaisant 8 40,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

13. ERMA38 Question 10 : Salon du RIST Pour mesurer l’efficacité de la présence d’ERMA38 au salon du RIST, nous avons demandé à nos clients s’ils y ont été. Nous pouvons constater qu’un quart des personnes interrogées se sont rendus à ce salon. 01/12/09 Salon du RIST Nb. cit. Fréq. oui 5 25,00% Non 15 75,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

14. Conclusion ERMA38 L’enquête satisfaction 2009 a permis de confirmer la qualité du travail d’ERMA38. La tendance de la 1 ère enquête a été confirmée lors de celle-ci. L’ensemble des points mesurés sont satisfaisants voire très satisfaisants. Le rapport qualité/prix qui reste « moyennement satisfaisant » reste modéré par la qualité des autres points analysés. On notera aussi, contrairement à la précédente enquête, la présence de réponse « très satisfaisante » pour le rapport qualité/prix. Une prestation de mécanique de précision, telle que proposée par ERMA38, apporte des résultats à forte valeur ajoutée. Les Points fondamentaux, qui apportent à ERMA38 un avantage concurrentiel, restent la qualité des prestations d’usinage, le relationnel et les délais. 01/12/09