Presentación sobre diseño de servicios.

1. SENSE-MAKING INNOVATION
SERVICE DESIGN
febrero 2014

2. DISEÑO
ESTRATÉGICO
DISEÑO DE
NEGOCIOS
DISEÑO DE
SERVICIOS
DISEÑO DE
MARCA

3. VARIABLES
DEL DISEÑO DE SERVICIOS
En la actualidad los servicios representan cerca
del 80% de nuestra economía.
Hoy por hoy incluso los productos no se pueden
considerar como objetos independientes sino
que están en relación con sus puntos de venta,
envases, espacios físicos o digitales, personas,
clientes… en una palabra, hablamos siempre de
EXPERIENCIAS entorno a los productos.
La clave de un buen servicio es que sea deseable
por el usuario en función de sus necesidades,
factible desde el lado tecnológico y viable
económicamente.
EL SERVICIO
DISEÑADO
TECNOLOGÍA
factible
EXPERIENCIA
DE USUARIO
NEGOCIO
viable
PERSONA
deseable

4. SERVICIO
Así pues un servicio es la experiencia facilitada por alguien
(organización, empresa, estado...) enfocada a cubrir una
o varias necesidades concretas de un usuario.
DISEÑO DE
SERVICIOS
Diseño de la experiencia que viven los usuarios al entrar en
contacto con un servicio, tangibilizado a través de la marca,
para que sea una experiencia cargada de valor.

5. PRINCIPIOS
DEL SERVICE DESIGN
1
Está centrado en las personas, en el usuario.
2
Es cocreado. Todos estamos involucrados, todos
diseñamos
3
Es secuencial. El servicio es una experiencia, imagínalo
como una película.
4
Es evidente. Se trata de hacer tangible lo intangible.
5
Es holístico. Tiene en cuenta todo el contexto dónde
transcurre.

6. ¿CÓMO LO
HACEMOS?
proceso
divergencia
reto
todo vale
elegimos
definir el
problema
convergencia
todo vale
elegimos
solución

7. EL PROCESO
EN SERVICE DESIGN
reto
estratégia
concepto
iterar
OBSERVAR
prototipo
servicio
iterar
ANALIZAR
COCREAR
MATERIALIZAR
SERVICIO
REDISEÑADO

8. CONCEPTOS
ÚTILES EN
DISEÑO DE SERVICIOS
TOUCHPOINTS
Cualquier punto espacial o temporal
dónde la gente entra en contacto con
mi marca, incluyendo el uso de mis
productos, el packaging, la
publicidad, la gráfica, videos, una
tiendas, entornos, empleados e
incluso conversaciones casuales.
Touchpoint
PERSONA
necesidades
NEGOCIO
artefactos

9. PERSONAS
Arquetipos construidos
después de una
observación exhaustiva de
los posibles usuarios.
Cada arquetipo reúne las
características de un grupo
social existente.
De este modo, los
personajes asumen los
atributos de los grupos que
representan: desde sus
características sociales y
demográficas, a sus propias
necesidades, deseos,
hábitos y antecedentes
culturales.
http://www.behance.net/amy_cotton
http://www.ux-lady.com

10. CUSTOMER
JOURNEY MAP
Es una representación visual
orientada a describir el viaje de
un usuario mediante la
representación de los
diferentes puntos de contacto
(touchpoints) que caracterizan
su interacción con el servicio.

11. BLUEPRINT
Es una herramienta
operativa que describe la
naturaleza y las
características de las
interacciones de un servicio
con suficiente detalle para
verificarlo, implementarlo y
mantenerlo en el tiempo.
Es un MAPA del servicio.

12. ARTEFACTOS
Cualquier objeto, espacio, aplicación,
etc… que hace tangible el servicio y
ayuda a que el usuario viva la
experiencia diseñada.

13. Gracias
;)
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INNOVATION
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