Este documento presenta la filosofía de gestión de servicios de TI conocida como ITIL y el marco de cuadro de mando balanceado (BSC) para medir el desempeño de TI. Propone un modelo de gestión que combina ambos enfoques mediante la creación de indicadores clave de desempeño alineados con la estrategia de la empresa. Finalmente, recomienda que las unidades de TI apliquen este u otros modelos de gestión para mejorar continuamente y demostrar su valor al negocio.

1. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS AREA: Gestión de las Tecnologías de la Información EXPOSITOR: NIDIA GUAYAQUIL JURADO MSc. , Ing. Quito - Mayo 2009

3. DIA A DIA en Gestión de TI

6. La Filosofía de Servicios de TI Las unidades de TI son proveedoras de servicios internos a la organización y por tanto sus proyectos son de utilidad tanto para los usuarios como para la organización

7. LA FILOSOFIA DE SERVICIOS ITIL Se introduce el paradigma ( ITSM ) Information Technology Service Management Se crea una Librer í a llamada ITIL ( Information Technology Infrastructure Library) ITSMF es un foro de la comunidad de gesti ó n de servicios de IT mundial , sirve para enlazar usuarios de ITIL, intercambian ideas y experiencias entre usuarios haciendo posible el aprendizaje y la realimentaci ó n, actualmente tiene miles de socios, sigue creciendo el inter é s de las empresas en aplicar esta nueva filosof í a

8. LA FILOSOFIA DE SERVICIOS ITIL SERVICIO : conjunto de insumos de IT a los que se les añade valor especifico para cumplir las estrategias y objetivos del negocio. CEO (gerente general), CIO (gerente de IT), CFO( gerente financiero) CLIENTE: usuario que participa en decisiones USUARIO: personal que opera las soluciones SLAs = acuerdo de nivel de servicio (service level agreement) SLRs = acuerdo de nivel de requerimientos(service level requeriment) OLA = acuerdo de nivel de operación(operation level agreement ) Las características del servicio (level) son acordadas con SLAs entre CEO,CIO, usuario Se genera documentación especifica y siempre con acuerdos previos Se define claramente un Ciclo de Vida de la Gestión de IT

9. ITIL v3.0

10. ITIL v3.0

14. LO QUE NO SE MIDE Y HACE SEGUIMIENTO NO SE PUEDE MEJORAR

18. Construyendo el BSC_ITIL

20. Balanced Scorecard de TI

21. Ficha técnica por indicador NUM 1 CODIGO A.D.1 NOMBRE Porcentaje de incumplimiento de los SLA's DESCRIPCION Mide el grado de satisfacción del usuario con el cumplimiento de los compromisos PERSPECTIVA Orientación al usuario FRECUENCIA Mensual, anual y por pedido FORMULA Número de SLA´s incumplidos / Número total de SLA's publicados VARIABLE FUENTE TECNICA Nro de SLA´s incumplidos Sistema de gestión de incidentes Clasificar los incidentes por SLA afectado Nro Total de SLA's publicados Catálogo de servicios Conteo MEDICIONES Línea base <Se refiere a la medición inicial del indicador en la organización> Actual Acumulado Objetivo Referencia El objetivo y la referencia son definidos por cada organización Medición 1 Medición 2 Medición n Actual : registra el valor obtenido de la última medición Acumulado : registra el valor del indicador acumulado en el período

27. Esquema de semáforos 0 - 69,9 No cumplimiento 69,9 70 - 84,9 Advertencia 84,9 85 - 100 Cumplimiento 100,0

28. Resultados obtenidos

30. “ Solo el entendimiento de la Ciencia nos hará libres”

33. PREGUNTAS