Presentación realizada en el seminario "Seguros en Internet", organizado por IFE y celebrado en Madrid el 8 de mayo de 2012 How Internet can help you increasing customer satisfaction and retention, through online servicing and also through online relationships

1. El papel de Internet en la fidelización del
cliente. La experiencia de Sanitas.
Pedro Díaz Yuste
Seguros en Internet, IFE Mayo 2012

2. SANITAS EN INTERNET
• Sanitas es una compañía especializada en
seguros y servicios de salud y asistencia
médica, con casi 2 millones de clientes en
España.
• Internet, ¿para qué?
• Para vender más (pólizas de seguro de
salud, dental y otros servicios de salud)
• Para dar mejor servicio a nuestros
clientes (servicios online)
• Para relacionarnos mejor con nuestros
clientes
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3. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES
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4. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES - Administrativos
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5. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES – Tu salud
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6. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES - Multicanalidad
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7. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES
Vídeo ejemplo
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8. RELACIONARSE CON EL CLIENTE – En nuestra web
Feed-back usuario en la web
Web-chat en proceso contratación
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9. RELACIONARSE CON EL CLIENTE – Fuera de nuestra web
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10. EN LOS MEDIOS SOCIALES SE HABLA DE TI
• Te guste o no… decidas hacer algo o no… no lo
puedes controlar…
• Y los consumidores dan más credibilidad a
recomendaciones de desconocidos que a los mensajes
de tu marca
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11. ATENCION AL CLIENTE EN TWITTER
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12. ATENCION AL CLIENTE EN TWITTER
El caso Felicitación Respuesta a un crítico
Retweet
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13. LO QUE ESTAMOS APRENDIENDO
• Probar, probar y probar. Es rápido y barato
• La importancia del factor humano
• La verdad os hará libres. Ser transparentes
• Y humildes. Ninguna marca puede ser ya
relevante por sí misma
…y a seguir aprendiendo !!!
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14. “If everything seems under control, you're just not going
fast enough.”
Mario Andretti
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15. GRACIAS POR
VUESTRA ATENCIÓN
pdiazy@sanitas.es
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