1. Interpersonal trust in commercial
relationships
Afrian Basril
(122100006 )
Muhammad Annaba
( 122091124 )

2. Latar Belakang Penelitian
Kepercayaan adalah hal yang paling universal yang
dapat diterima sebagai variabel dasar dari setiap
interaksi atau pertukaran manusia. Dalam
lingkungan layanan, pentingnya kepercayaan telah
diidentifikasi oleh Berry (1996, hal 42), yang
menyatakan bahwa "sifat yang melekat pada suatu
pelayanan, posisi kepercayaan mungkin yang paling
kuat pada suatu hubungan pemasaran dan
merupakan suatu alat tunggal yang tersedia untuk
sebuah perusahaan”.

3. Meskipun topik kontribusi hubungan interpersonal
dalam membangun hubungan pelanggan dan loyalitas
dengan penyedia layanan telah menarik perhatian yang
meningkat dalam beberapa tahun terakhir (Bove dan
Johnson, 2001), sangat sedikit yang diketahui tentang
bagaimana hubungan interpersonal dengan pelanggan
diciptakan dan dipelihara (Witkowski dan Thibodeau,
1999). Dalam hal ini, perspektif pemahaman proses
membangun kepercayaan interpersonal sangatlah
penting (Gwinner et al 1998). Sesuai dengan bukti ini,
dalam penelitian ini kepercayaan digunakan sebagai
fokus yang dapat membangun dan menganalisa proses
pembangunan loyalitas interpersonal dalam konteks
layanan jual.

4. Perumusan Masalah
 Apakah orientasi pelanggan seorang tenaga penjual memiliki hubungan
yang positif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual.
 Apakah orientasi menjual seorang tenaga penjual memiliki hubungan
yang negatif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual.
 Apakah keahlian seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang positif
dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual.
 Apakah kemampuan disukai seorang tenaga penjual memiliki hubungan
yang positif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual.
 Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki
hubungan yang positif dengan niat pelanggan untuk
merekomendasikan.
 Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki
hubungan yang positif dengan niat pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang.
 Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki
hubungan yang negatif dengan niat pelanggan untuk beralih kepada
kompetitor.

5. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam melaksanakan penelitian ini
adalahsebagai berikut :
Untuk mengeksplorasi apa yang menjelaskan faktor-faktor kepercayaan
pelanggan kepada tenaga penjual.
Untuk menyelidiki konsekuensi dari kepercayaan pelanggan terhadap niat
perilaku loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
Manajer
Penelitian ini memberikan manajer beberapa bukti perilaku dari tenaga
penjual yang berhasil mempengaruhi dan menciptakan hubungan jangka
panjang terhadap customer, sehingga manajer dapat mempertimbangkan
strategi – strategi untuk penekanan perilaku tenaga penjual terhadap customer.
Para pembaca/Peneliti lain
Hasil penelitian ini juga dapat digunakan bagi para pembaca maupun
peneliti lain untuk mengembangkan teori atau penelitian lain, khususnya
mengenai perilaku tenaga penjual terhadap kepercayaan customer.

7. Dimana dalam jurnal ini yang termasuk independen variabel
adalah sebagai berikut :
Orientasi pelanggan seorang tenaga penjual
Orientasi menjual seorang tenaga penjual
Keahlian seorang tenaga penjual
Kemampuan disukai seorang tenaga penjual
Mediating variable adalah
Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual
Sedangkan dependen variable adalah :
Niat pelanggan untuk merekomendasikan
Niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Niat pelanggan untuk beralih kepada kompetitor

8. Dalam konteks hubungan pelanggan dengan penjual, kepercayaan adalah kunci untuk
membangun (Jolson, 1997). Lebih khusus lagi, "memiliki kepercayaan pelanggan yang
berkelanjutan memiliki orientasi risiko pada kedepan nantinya seperti pelanggan dapat memiliki
risiko dengan hasil yang tidak diinginkan, itu jika penjual tidak memiliki kompetensi yang
diperlukan untuk menyediakan informasi yang valid atau motivasi untuk melindungi
kepentingan pelanggan "(Swan et al., 1999, hal 94-5).
Layanan "Kepercayaan" selalu berarti risiko, ketidakpastian dan kerentanan; oleh karena
itu, mereka adalah suatu konteks yang sesuai di mana kita bisa untuk mempelajari proses
membangun sebuah kepercayaan.
Jasa keuangan merupakan suatu layanan abstrak yang ditandai dengan atribut
"kepercayaan", kompleksitas teknis, asimetri informasi dan jangka panjang pada pengembalian
investasi, semua faktor ini menekankan pentingnya kepercayaan dalam industri jasa keuangan
(misalnya Roma `n dan Ruiz, 2005).
Dalam lingkungan layanan, pentingnya kepercayaan telah diidentifikasi oleh Berry (1996,
hal 42), yang menyatakan bahwa "sifat yang melekat pada suatu pelayanan, posisi kepercayaan
mungkin yang paling kuat pada suatu hubungan pemasaran dan merupakan suatu alat tunggal
yang tersedia untuk sebuah perusahaan”. Meskipun topik kontribusi hubungan interpersonal
dalam membangun hubungan pelanggan dan loyalitas dengan penyedia layanan telah menarik
perhatian yang meningkat dalam beberapa tahun terakhir (Bove dan Johnson, 2001), sedikit yang
diketahui tentang bagaimana hubungan interpersonal dengan pelanggan diciptakan dan
dipelihara (Witkowski dan Thibodeau, 1999). Dalam hal ini perspektif, pemahaman proses
membangun kepercayaan interpersonal sangat penting (Gwinner et al 1998). Sesuai dengan bukti
ini, dalam kepercayaan penelitian ini digunakan sebagai fokus yang dapat membangun untuk
menganalisa proses pembangunan loyalitas interpersonal dalam konteks layanan jual.

9. Akhirnya, didalam jasa keuangan suatu keinginan untuk memiliki
hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan meningkat dengan proses dan
periode waktu yang lama dimana biaya dan manfaat yang bisa disebarkan dan
dibagi kepada pelanggan. Bahkan, sering hanya dalam hubungan jangka panjang,
sebuah evaluasi ekonomi dapat dibuat oleh kedua belah pihak. Oleh karena itu,
membangun iklim kepercayaan menjadi sangat penting dalam rangka untuk
pertukaran relasional yang dapat dikembangkan.
Adapun konsekuensi dari kepercayaan pada penjual (Swan et al. 1999)
mengidentifikasi empat kategori yaitu kepuasan pelanggan, sikap positif, niat
dan perilaku yang semuanya sangat dipengaruhi oleh kepercayaan. Sebagai
pemahaman bahwa pembentukan loyalitas tetap merupakan isu manajemen
yang penting, dalam studi fokus kita lebih memperhatikan pada niat loyalitas
pelanggan (Pritchard et al 1999.,).

10. METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini
adalah Uji Hipotesa. Metode ini digunakan untuk
menganalisa apakah antara suatu variabel
mempengaruhi variabel lainnya dengan tujuan untuk
menguji hipotesis. Oleh karena itu, penulis
bermaksud untuk meneliti dengan cermotesis yang
menghubungkan perilaku tenaga penjual terhadap
kepercayaan pelanggan dan kemudian terhadap niat
perilaku loyalitas.

11. Variabel dan Skala Pengukuran
Adapun variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
 Variable Independent
Dalam penelitian ini menggunakan empat variabel independen, yaitu :
 Orientasi pelanggan seorang tenaga penjual
 Orientasi menjual seorang tenaga penjual
 Keahlian seorang tenaga penjual
 Kemampuan disukai seorang tenaga penjual
 Mediating Variable
 kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual
 Variable Dependent
 Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel dependen, yaitu:
 Niat pelanggan untuk merekomendasikan
 Niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
 Niat pelanggan untuk beralih kepada competitor

12. Metode Analisa Data
SEM (Structural Equation Models)
SEM adalah sebuah teknik pemodelan statistik yang sangat umum dan
digunakan secara luas diberbagai lingkup ilmu pengetahuan. SEM
dapat dilihat sebagai sebuah kombinasi dari analisis faktor
(confirmatory factor analysis), dan regresi atau analisa alur (path
analysis). SEM menunjukkan sebuah struktur bagi berbagai kovarian
diantara variabel-variabel yang diobservasi, yang juga sering disebut
dengan nama lain pemodelan struktur kovarian.
Namun demikian model tersebut dapat diperluas untuk memasukan
rata-rata dari variabel yang diobservasi atau faktor dalam model.
Banyak dari peneliti seringkali menyatakan pemodelan struktur
kovarian sebagai model LISREL, yang mana penyebutan seperti di atas
kurang tepat. Karena Lisrel merupakan kepanjangan dari LInear
Structural RELationship yang juga merupakan salah satu program
yang umum digunakan para peneliti untuk analisis SEM.

13. Cronbach’s α
α merupakan indeks konsistensi internal yang
mengukur keandalan skala multi-item. Cronbach's
Alpha dihitung untuk menilai konsistensi internal
unsur atmosfer dan disajikan pada Tabel II. Semua
Alpha melebihi rintangan minimum 0.7, seperti yang
direkomendasikan oleh Nunnally (1978),
menunjukkan keandalan dalam pengukuran setiap
membangun. Indeks model fit menunjukkan bahwa
usulan model cukup cocok dengan data. Semua beban
yang lebih besar dari 0,53 dan signifikan validitas.
Nilai α berkisar antara 0 dan 1, dengan nilai rata-rata
diatas 0.7 adalah yang diinginkan.

14. Average Variances Extracted (AVE)
Menguji validitas diskriminan antara unsur-unsur
atmosfer telah diteliti, untuk melihat element apakah
unsur menyumbang lebih dari 50 persen dari atmosfer
yang sesuai item.
Maximum Likelihood (ML)
untuk menguji efek elemen pada kesan pelanggan.
Pemeriksaan indeks cocok secara keseluruhan. Model
struktural menunjukkan cocok model dengan data.
Gambar 1 menyajikan keseluruhan hasil dari model
persamaan struktural.

15. KESIMPULAN
Studi kami terfokus pada konsekuensi kepercayaan
interpersonal dalam hubungan
komersial. Empat model yang berbeda telah diuji dan
dibandingkan. Temuan kami memperlihatkan titik
terang pada proses membangun loyalitas dalam
hubungan interpersonal pada konteks
dari industri konsumen jasa. Lebih khusus
lagi, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan
terhadap tenaga penjual pada niat baik loyalitas
positif (yaitu niat untuk merekomendasikan dan
berkeinginan untuk membeli ulang) dan negatif (yakni
niat untuk beralih ke pesaing).

16. Penelitian kami juga menunjukkan bahwa adopsi
penjualan berorientasi terhadap pelanggan,
serta keahlian tenaga penjual dapat memberikan
kontribusi pada penciptaan hubungan positif yang
kuat dan tahan lama dengan
pelanggan, dengan meningkatkan kepercayaan
pelanggan maka dengan niat mendorong loyalitas dari
pelanggan, di sisi lain, penelitian kami juga
menunjukkan bahwa orientasi penjualan secara
negatif dapat mempengaruhi perkembangan
kepercayaan pelanggan pada penjual.

17. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu :
Pertama, ukuran sampel relatif kecil.
Kedua, karena penelitian ini adalah cross-sectional,
orang harus berhati-hati menugaskan kausalitas.
Ketiga, Penelitian kami terbatas pada industri tunggal:
Keempat, masa depan penelitian idealnya harus
berfokus pada perilaku pelanggan yang sebenarnya

18. Implikasi Manajerial
Studi ini memberikan manajer penjualan dengan beberapa
bukti perilaku yang memperlihatkan penjual harus mengadopsi
sebuah peranan untuk mempengaruhi keberhasilan penciptaan
hubungan jangka panjang, terutama dalam konteks "layanan"
kepercayaan. Umumnya Implikasi manajerialnya adalah bahwa
perusahaan bersedia untuk membangun dan membina hubungan
jangka panjang dengan pelanggan dan mereka harus mendorong
penjual mereka untuk menerapkan perilaku positif. Tujuan kami
disini adalah untuk mengembangkan dan menguji model
komprehensif yang didirikan beberapa atribut dan perilaku tenaga
penjualan, yang dapat bertindak sebagai driver relasional, yaitu
sebagai sarana operasional terhadap kepercayaan konsumen dan
meningkatkan niat perilaku konsumen. Yang penting, temuan
kami menunjukkan bahwa perilaku yang optimal pada tenaga
penjualan dapat bervariasi, tergantung pada tujuan akhir dari
'relasional strategi penjualan.