Escuchando la voz del cliente con Speech Analytics. Armando Palacios, Director de Operaciones de Sistemas MER

1. Escuchando la Voz del Cliente con
Speech Analytics
Armando Palacios
Director de Operaciones
Sistemas MER
Customer Experience Congreso 2013

2. Nosotros
Fundada en 1994, Sistemas MER ofrece una amplia
experiencia entregando soluciones de alta calidad en
captura y análisis de información, certificado en
soluciones de Verint con plataformas Impact 360 y
Audiolog
2

3. La Voz del Cliente
Llamadas
Telefónicas
Encuestas en
Línea ó IVR
Redes
Sociales
Evaluacion
con moviles
Participación
en Línea
Voz de los
Empleados
VISION
Chat en Linea

4. La Voz del Cliente
Llamadas
Telefónicas
Encuestas en
Línea ó IVR
Redes
Sociales
Evaluacion
con moviles
Participación
en Línea
Análisis de
Big Data
Voz de los
Empleados
VISION
Chat en Linea
Herramientas
de Análisis

5. La Voz del Cliente
Voz de los
Empleados
Llamadas
Telefónicas
Encuestas en
Línea ó IVR
Redes
Sociales
Evaluacion
con moviles
Participación
en Línea
VISION
Chat en Linea
Herramientas
de Análisis
Análisis de
Big Data
DISTRIBUTE
Atención a
Retail /
Sucursales Clientes
Back Office Ventas &
Marketing
Dirección
Productos & Recursos
Servicios
Humanos

6. La Voz del Cliente
Voz de los
Empleados
Llamadas
Telefónicas
Encuestas en
Línea ó IVR
Redes
Sociales
Evaluacion
con moviles
Participación
en Línea
VISION
Chat en Linea
SPEECH ANALYTICS
Herramientas
de Análisis
Análisis de
Big Data
DISTRIBUTE
Atención a
Retail /
Sucursales Clientes
Back Office Ventas &
Marketing
Dirección
Productos & Recursos
Servicios
Humanos

7. Como lo hacemos:
Complete Semantic Index™
../w/O//n//t/u//k/a//n//s/E//l..
LVCSR
Large vocabulary continuous speech
recognition
Word
Phonemes
WANT
To
CANCEL
MY
ACCOUNT
W OW N T
T AX
K AE N S AX L
M IH
AX K AW N T
“…I want to cancel my account…”
Phonetics
../w/O//n//t/u//k/a//n//s/E//l..
7

8. Indexación Semantica Completa
Busqueda inmediata de
resultados
Descubrimiento inmediato
de terminos correlacionados
Análisis automático de
causa raíz
Actualización automática de
categorización
MUCHO MAS!
100% Transcripción + Meta Data + Algoritmo Propietario =
Complete Semantic Index
8

9. Lo mejor de la industria en
Speech Analytics
Características principales
Speech
Analytics
§ Analíza el 100% de sus conversaciones
telefónicas
§ Detección automática de emociones
§ Mapa visual para cada llamada con su
transcricpión de voz separada y totalmente
sincronizada
§ Soporta grabaciones de Verint y de otras
soluciones NO Verint en mas de 30 idiomas
§ Alertas automáticas por email
Otros Diferenciadores
§ Suite de productos completa y unificada de
WFO y VoC
§ La tecnoligía de Indexación Semantica
Completa detecta automáticamente los
cambios en el comportamiento del cliente.
§ Menor TCO con un ROI probado en cientos
de clientes
9

10. Modelo de Valor
10

11. Resultados
11

12. Caso Real en Banca
12

13. Análisis en Profundidad en Telco
13

14. Caso Real en Aseguradora
14

15. Caso Real en Aseguradora
15

16. Cuantificación $$$ en Banca
16

17. La Voz del Cliente
Voz de los
Empleados
Llamadas
Telefónicas
Encuestas en
Línea ó IVR
Redes
Sociales
Evaluacion
con moviles
Participación
en Línea
VISION
Chat en Linea
SPEECH ANALYTICS
Herramientas
de Análisis
Análisis de
Big Data
DISTRIBUTE
Atención a
Retail /
Sucursales Clientes
Back Office Ventas &
Marketing
Dirección
Productos & Recursos
Servicios
Humanos

18. Escuchando la Voz del Cliente con
Speech Analytics
Armando Palacios
Director de Operaciones
Sistemas MER
GRACIAS!