1. Universidad Central de Venezuela
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Maestría en Gerencia Empresarial
Taller de Prácticas Integrales
Julio, 2014

4. Las Organizaciones de HOY
se espera que sean:
• Competitivas
• Transparentes
• Con foco en el Cliente
• Fiscalmente Responsables
El mundo externo es altamente
inestable por ello los sistemas de
planificación deben enfrentar la
incertidumbre
1. La Estrategia es una hipótesis
2. La Estrategia es un proceso dinámico
3. La Estrategia es el trabajo de todos
4. Las organizaciones son sistemas que
deben, experimentar, aprender y
adaptar

5. “La Estrategia Nunca ha sido
más importante”
Business Week
Menos del 10% de las estrategias
efectivamente formuladas son
efectivamente ejecutadas
Fortune Magazine
En la mayoría de las fallas
(estimamos un 70%) el
problema real no es una
mala estrategia... Sino una
mala ejecución
FortuneMagazine

7. Los activos intangibles
contribuyen
fuertemente a la generación
de valor de la empresa
Definición de activos intangibles : “el
conocimiento que existe en una
organización para crear ventaja diferencial”
o “las capacidades de los empleados de la
empresa para satisfacer las necesidades de
los clientes”.
Capital
Humano
Capital
Información
Capital
Organizacional
- Habilidades
- Capacitación
- Conocimiento
- Sistemas
- Bases de Datos
- Redes
- Cultura
- Liderazgo
- Alineación
- Trabajo en Equipo
+ +
Activos Intangibles

8. Los activos intangibles no tienen un impacto directo en los
resultados financieros
Usualmente es un impacto de segundo o tercer orden
Capacitación
Tecnologia de la
INf ormación
Calidad de
Serv icio
Conf ianza del
Cliente
Retención del
Cliente
Capacitación
Los Sistemas Administrativos actuales No están diseñados para
enfrentar esta Complejidad presentada por los Activos Intangibles

10. El Mapa
Estratégico es un
Modelo Integrador
de diferentes
marcos globales
dentro del
pensamiento
gerencial

13. Misión
Valores
Visión
Estrategia
Mapa Estratégico
Balance Scorecard
Resultados Estratégicos
Ubicación en el proceso
estratégico
Accionistas
Satisfechos
Clientes
Satisfechos
Procesos
Eficientes
Colaboradores
preparados
Fuente:
adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007)
Objetivos
Indicadores
Metas

14. Relaciones Causa-Efecto
Define la cadena lógica por la
que los activos intangibles se
transformarán en valor
tangible.
Procesos de valor
para el cliente
Aclara las condiciones que
crearán valor para el cliente.
Define los procesos que
transformarán los activos
intangibles en resultados
financieros y para los
clientes.
Agrupación de activos
y actividades
Perspectiva Financiera
Productividad
Valor largo plazo
para accionistas Crecimiento
del ingreso
Perspectiva del Cliente
Atributos Imagen
Precio Calidad Tiempo Función Marca
Perspectiva de los Procesos Internos
Gestionar
operaciones
Gestionar
clientes
Gestionar
innovación
Gestionar
procesos
reguladores
Perspectiva de aprendizaje y conocimiento
Capital
Humano
Capital a la
información
Capital
Organizacional
Procesos de creación
de valor
Define los activos intangibles
alineados e integrados para
crear valor.
Fuente: adaptado a partir de
Kaplan y Norton (2007)

15. Consenso ejecutivo y
rendición de cuentas
La construcción del mapa estratégico
elimina ambiguedad y
clarifica la responsabilidad
Crear Alineación
Cada parte de la organización
y cada individuo vincula
sus objetivos al mapa estratégico
Educar y Comunicar
Comunica y educa a su
fuerza laboral
sobre su estrategia
Promover la
Transparencia
Comunica y educa
a los directores, accionistas y
analistas

16. LA ESTRATEGIA
Perspectiva Financiera
“Si tenemos éxito, Cómo nos verán
nuestros accionistas?”?
Perspectivade Clientes
“Para alcanzar nuestra visión, Cómo
debemos presentarnos ante nuestros
clientes?
Perspectiva de Procesos Internos
“Para satisfacer a nuestros clientes, en
qué procesos debemos destacarnos?
Perspectiva de Aprendizaje &
Crecimiento
Para alcanzar nuestra visión, Cómo
debe aprender y mejorar nuestra
organización?

17. Perspectiva Fiduciaria
“Si tenemos éxito, cómo nos verán
nuestros contribuyentes (o donantes)?”
Perspectiva de Procesos Internos
Para satisfacer a nuestros clientes
donantesfinancieros en qué procesos
debemos destacarnos?
Perspectiva de Aprendizaje &
Crecimiento
Para alcanzar nuestra visión, Cómo
debe aprender y mejorar nuestra
organización?
Perspectiva del Cliente
“Para alcanzar nuestra visión, Cómo
debemos presentarnos ante nuestros
clientes?
LA MISIÓN

18. Valor para el
accionista Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento
Perspectiva
financiera
Líder en costos
en el sector
Aumentar
participación
del cliente
Perspectiva
del cliente
Precios
competitivos
Costo total bajo Compra rápida
Perspectiva
de los procesos
internos
Desarrollar
relaciones con
proveedores
Producir bienes
y/o servicios
Distribuir al
cliente
Gestionar el
riesgo
Capital humano Capital de la información Capital organizacional
Habilidades en
gestión de
calidad
Tecnología que
facilita la mejora
del proceso
Cultura de
mejora continua
Perspectiva
de aprendizaje
y crecimiento
Fuente: adaptado a partir de
Kaplan y Norton (2007)

19. Perspectiva
financiera
Perspectiva
del cliente
Perspectiva
de los procesos
internos
Perspectiva
de aprendizaje
y crecimiento
Balance Scorecard
Metas
Fuente: adaptado a partir de
Kaplan y Norton (2007)
Estrategia 1
Objetivo 1 Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
Objetivo 4
Objetivo 2
Objetivo 3
Objetivo 4
Mapa Estratégico
Objetivos
Indicadores
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Meta 1
Meta 2
Meta 3
Meta 1
Meta 2
Meta 3
Meta 1
Meta 2
Meta 3
Meta 1
Meta 2
Meta 3

20. Objetivo Meta| Indicadores
•Retorno Inversión
•Crecimiento Ingresos
•Mix Ingresos
•Satisfacción del Cliente
•Retención del Cliente
•Profundidad de la
Relación
•Porción del Segmento
•Ingreso Nuevos
Productos
•Relación Ventas
Cruzadas
•Horas con Clientes
•Ingresos por Empleado
•Satisfacción Empleados
•Cobertura Habilidades
Estratégicas
•Metas Personales Alineadas
•Mejora de los
Ingresos
•Ampliar el mix de
ingresos
•Confianza del cliente
en el consejo
financiero
•Comprender
segmentos del mercado
•Desarrollo nuevos
productos
•Ventas cruzadas líneas
de productos
•Incremento capacidad de los
empleados
•Desarrollo de habilidades
estratégicas
•Acceso Información
Estratégica
•Alineación metas personales
18%
25%
??
80% con rating
favorable
90% en segmentos
claves
??
75%
50M
??
25 por semana
$155.000
60% con alta satisfacción
75%
100%
Crecimiento de los ingresos
Ampliar
mix de
ingresos
Mejora
Ingresos
Confianza
Cliente y
Consejo
Financiero
Compresión
segmentos
clientes
Desarrollo
nuevos
productos
Ventas
cruzadas por
líneas de
productos
Desarrollar
habilidades
estratégicas Acceso a
Información
Estratégica
Alinear las
metas del
personal
Incremento
Capacidad
del Personal

21. PROCESOS CLIENTES FINANCIERA
CAPITAL
HUMANO
Desarrollar
competencias a
empleados
Capacitar a
personal
Atraer y retener a
personal con
altas habilidades
Desarrollar cultura
de Trabajo en
Equipo
Desarrollar
programa de
reconocimientos
Mejorar la
eficiencia de
procesos
Mejorar tiempos
de atención al
cliente
Hacer eficaces
nuestros
procesos
Desarrollar
proyectos de
mejora
Incrementar el
volumen de
clientes Aumentar la
satisfacción de
nuestros clientes
Reducción de
costos
Ser mas
rentables
Incrementar
ingresos
Construcción del Mapa

22. PROCESOS CLIENTES FINANCIERA
CAPITAL
HUMANO
Desarrollar
competencias a
empleados
Capacitar a
personal
Atraer y retener a
personal con
altas habilidades
Desarrollar cultura
de Trabajo en
Equipo
Desarrollar
programa de
reconocimientos
Mejorar la
eficiencia de
procesos
Mejorar tiempos
de atención al
cliente
Hacer eficaces
nuestros
procesos
Desarrollar
proyectos de
mejora
Incrementar el
volumen de
clientes Aumentar la
satisfacción de
nuestros clientes
Reducción de
costos
Ser mas
rentables
Incrementar
ingresos
Ejecución del Mapa

24. Incrementa Valor Accionistas
Estrategia Crecimiento Ingresos Estrategia de Productividad
Mejora la Franquisia
(nuevas oportunidades
de negocios)
Ingresos Nuevos Servicios Benficios por Cliente Costos por Unidad Utilización Activos
Propuesta de Valor al Cliente Excelencia Operativa
Proceso de
Administración Clientes
• Ventas
• Servicio
• Relaciones
Vinculación Cliente
Procesos Operaciones
• Logística Interna
• Fabricación
• Logística Externa
• Relaciones
conProveedores
Regulación & Sociedad
• Salud
• Seguridad
• Medio Ambiente
• Sociedad
Incrementa Valor
al Cliente
Mejora
Estructura de
Costos
Mejora
Utilización
Activos
price quality Image service
Consumer
Competencias
& Habilidades
Skills
Soporte
Tecnología
Clima para
el cambio
Gerenciamiento
Estratégico
Atributos Producto o Servicio Interrelaciones
Personal Motivado y Capacitado
Liderazgo Producto
precio calidad tiempo funciones
Relaciones servicio Marca
Imagen
Adquisición Clientes Retención Clientes
Satisfacción del Cliente
Valor Accionistas
ROCE
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Procesos Innovadores
• Marketing
• I & D
• Uniones y Alianzas

25. proveerá un cuidado óptimo a cada paciente a través de una prá Misión ctica clínica integrada dotada de educación e investigación
Estrategia Crecimiento Facturación Estrategia de Productividad
Pagadores
Asegurar la suficiencia del
retorno financiero
Perspectiva
Financiera Crecimiento facturación
por el cuidado de los
pacientes
Ingresos Egresos
Atributos del Servicio Interrelaciones
Crecimiento e
Integración
Optimizar las
Contribuciones
Optimizar los
gastos
price quality Image service
Consumer
Atraer,Desarrollar
y Mantener el Staff
Promover la
Cultura de ABC
Asegurar la
Disponibilidad y
Adopción de la IT
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Alto
Valor
Excelentes
Resultados relaciones Reputación
Fuerza Laboral Preparada y Motivada
Medicos Referidos
Propuesta de Valor al Cliente Pacientes
Imagen
Estrategia
Planificación
Posicionamiento
Innovación y
becarios
Relación con
los clientes
Entrega
Servicios
Eficiencia
Operativa /
Sistemas
acceso
Reportes
Precisos

28. No se puede medir lo que no se puede describir