Atenció al client mitjançant tic

ATENCIÓ AL CLIENT MITJANÇANT TIC
Marta Costa Montmany
2015

Les Tecnologies de la informació i la
comunicació
UNITAT DIDÀCTICA I

1.1.- Què són les TICS? Definició
Les tecnologies de la informació i comunicació
també conegudes com a TIC són el conjunt de
tecnologies desenvolupades per gestionar
informació i enviar-la d’un lloc a un altre.
Engloben un ventall de solucions molt ampli.
Inclouen les tecnologies per emmagatzemar
informació i recuperar-la després, enviar i rebre
informació d’un lloc a un altre, o processar
informació per poder calcular resultats i
elaborar informes.

En els últims anys han jugat un paper molt
important a la nostra societat i s’utilitzen en
moltes activitats; formen part de la majoria de
sectors: educació, robòtica, administració pública,
treball, empreses, salut, etc.
També han sorgit centres de formació especialitzats
en TIC que ofereixen cursos i també màsters TIC on
les matèries que s’imparteixen se centren en
desenvolupar aquest àmbit de coneixement.

La principal característica de les TIC és que
permeten un fàcil accés a la informació en
qualsevol format i de manera fàcil i ràpida.

Característiques de les TIC
1.- Immaterialitat: la digitalització permet
disposar d’informació immaterial, per
emmagatzemar grans quantitat en petits
suports o accedir a informació ubicada en
dispositius llunyans.
2.- Instantaneïtat: podem aconseguir informació
i comunicar-nos de forma instantània encara
que ens trobem molt lluny de la font original.

3.- Interactivitat: les noves TIC es caracteritzen per
permetre la comunicació bidireccional, entre persones o
grups sense importar a on es trobin. Aquesta comunicació
es realitza a través de pàgines web, e-mail, fòrums,
missatgeria instantània, vídeo conferències, blocs, wikis,
etc.
4.- Automatització de les tasques: Les TIC han facilitat
molts aspectes de la vida de les persones gràcies a
aquesta carac.. Amb l’automatització de tasques podem
per exemple programar activitats que es realitzaran
automàticament als ordinadors amb total seguretat i
efectivitat.

1.2.- Classificació de les TIC
Podem fer una classificació general de les tecnologies de
la informació i comunicació en xarxes, terminals i serveis
que ofereixen.
1.- Xarxes: La telefonia fixa, la banda ampla del telèfon
mòbil, les xarxes de TV o les xarxes a la llar són exemples
de xarxes de TIC.
2.- Terminals: hi ha varis dispositius o terminals que
formen part de les TIC, com l’ordinador, el navegador
d’internet, els sistemes operatius per ordinadors, els
telèfons mòbils, els televisors, els reproductors portàtils
d’àudio i vídeo o les consoles de joc.

1.2.- Classificació de les TIC
3.- Serveis en les TIC: Podem destacar el correu
electrònic, la busca d’informació, la banca on-
line, l’àudio i la música, la TV, el cine, l'e-
commerce, l'e-administració i e-govern, la e-
sanitat, educació, vídeojocs i serveis mòbils.

1.3.- El paper de les TIC a l’empresa
Planificar i gestionar la infraestructura de TIC d’una
organització requereix coneixements de l’aplicació
dels conceptes fonamentals d’àrees com
informàtica, i gestió de personal. Cal comprendre
com es composen i s’estructuren els sistemes en
xarxa i quines són les fortaleses i debilitats. Cal
analitzar quin és el software de gestió més adequat
per l’empresa tenint en compte factors com la
fiabilitat, seguretat, facilitat d’ús, eficàcia i
eficiència, elements essencials per qualsevol
empresa.

1.3.- El paper de les TIC a l’empresa
Les TIC tenen gran influència en els següents aspectes empresarials:
- Informació, baixada de costos
- Deslocalització de la producció (centres d’atenció a clients)
- Millor coneixement de l’entorn, millora de l’eficàcia en la presa de decisions.
- A nivell d’estructura de l’empresa i de la gestió del personal
- Organització menys jerarquitzada, repartició sistemàtica i pràctica de la
informació.
- Millor gestió dels recursos humans.
- A nivell comercial
- Extensió del mercat potencial (comerç electrònic)
- Baixada dels costos logístics
- Desenvolupament de les innovacions en serveis i respostes a les necessitats
dels consumidors.
- Millora de la imatge de marca de l’empresa (empresa innovadora)

1.4.- Eclosió de les TIC
Les TIC es poden considerar com un concepte
dinàmic. Per ex., a finals del S. XIX el telèfon podria
ser considerat una nova tecnologia segons les
definicions actuals. Aquesta mateixa consideració
es podria aplicar a la TV quan va aparèixer i es va
popularitzar a les dècada dels 50. Però avui en dia
tots aquests aparells ja no es poden considerar
estrictament TIC, potser ni tan sols els ordinadors,
però sí que són tecnologies que afavoreixen la
comunicació i l’intercanvi d’informació en el món
actual.

Després de la invenció de l’escriptura, els
primers passos cap a una societat de la
informació van estar marcats pel telègraf
elèctric, després el telèfon i la ràdio telefonia,
la TV i internet. La telefonia mòbil i el GPS han
associat la imatge al text i a la paraula “sense
cables”. Internet i la TV són accessibles en el
telèfon mòbil, que alhora és també una càmera
de fer fotos.

L’associació de la informàtica i les
telecomunicacions a la última dècada del segle
XX. s’ha beneficiat de la miniaturització dels
components, permetent produir aparells multi
funcions a preus assequibles des del 2000.
L’ús de les TIC no para de créixer i d'estendre's,
sobretot en països rics, amb el risc d’accentuar
la “diferència digital” i social i la diferència entre
generacions.

Des de l’agricultura de precisió i la gestió del bosc, a
la monitorització global del medi ambient planetari
o de la biodiversitat, a la democràcia participativa
(TIC al servei del desenvolupament sostenible),
passant pel comerç, la medicina, la informació, la
gestió de múltiples bases de dades, la borsa, la
robòtica, usos militars, sense oblidar l’ajuda als
discapacitats, les TIC tendeixen a ocupar un lloc
creixent a la vida humana i el funcionament de les
societats.

Hi ha qui té por d’una pèrdua de llibertat
individual i grupal (efecte “Gran Hermano”,
intrusisme creixent de la publicitat no
desitjada...). I els prospectivistes pensen que les
TIC haurien de tenir un lloc creixent i podrien ser
l’origen d’un nou paradigma de civilització.

1.5.- Els canvis d’escenari pel comerç
En el camp del comerç les TIC han suposat una
revolució:
- Les possibilitats de relació amb el client es
multipliquen, abans, durant i després de la venta.
- El tipus de productes que es comercialitzen és
cada vegada major, i en major quantitat, varietat i
qualitat.
- El nombre de serveis lligats al procés de compra i
als que accedeix el client gràcies a les TIC es
multipliquen i molts d’ells no són factibles en un
entorn off-line.

1.5.- Els canvis d’escenari pel comerç
Canvis d’escenari en el comerç:
- Possibilitat de comprar en qualsevol lloc.
- Aplicacions mòbils per informació o compra
de productes de venda, per compres
agrupades, etc.
- Comparació de preus.
- Xarxes socials: compartir, interactuar, opinar,
divertir-se.

1.6.- Les TIC i el petit comerç
Algunes empreses estan accelerant i donant la vola
al seu model per encapçalar el lideratge de la
innovació i l’oferta basada en l’experiència de
compra, combinant punt de venda amb entorn on-
line.
Les petites empreses estan tan obligades com les
grans a incorporar els canvis i adaptar-se. Però el
desconeixement i les barreres associades al que
suposen les TIC fan de fre i això els impedeix
avançar.

1.6.- Les TIC i el petit comerç

L’atenció al client, els clients i el
procés de comunicació
UNITAT DIDÀCTICA II

2.1.- L’atenció al client
La correcta relació amb els clients permet a les
empreses conèixer els canvis en les seves actituds i
expectatives per poder anticipar-se a les seves
necessitats. Les bones relacions amb els clients
poden constituir una avantatge competitiva real, ja
que els entorns comercials d’ara es perfilen cada
vegada més uniformes pel que fa a l’ús de
tecnologies avançades de la informació i
comercialització de productes, però es diferencien
notablement en el tracte ofert als clients.

2.2.- Principis bàsics de l’atenció al
client
- El client és el més important: és qui compra i qui dona
beneficis a l’empresa i cal tenir en compte les seves
voluntats i desitjos, i ha d’estar per sobre d’altres coses
sempre i quan això no perjudiqui a l’empresa.
- El client sempre té la raó: i què passa si no la té? Cal
donar la raó al client sense treure-la a l’empresa, de
manera que cal aconseguir una solució que beneficiï a
ambdues parts. Si el client vol quelcom cal buscar la
forma de poder-li oferir, si hi ha reclamacions dels
clients cal oferir les millors solucions, si el client diu
que quelcom no li agrada cal oferir-li alternatives, i si
no tenim solucions cal que ho indiquem.

client
- Marcar la diferència: Un dels aspectes més
importants, cal ser especials. No n’hi ha prou
amb una bona atenció, a més a més cal
diferenciar-se, oferir quelcom més del que busca,
saber el que vol i oferir-ho d’una manera que cap
altra empresa faci.
- La satisfacció del client per sobre de tot: Un
client satisfet pot portar més clients , en canvi un
de insatisfet pot produir l’efecte contrari, ja que
pot donar mala imatge a l’empresa. Ex:
tripadvisor

client
- Oferir una bona qualitat d’atenció al client:
Un client ha de sentir que li donem la millor
atenció. Cal saludar-lo cordialment, intentar
conèixer les seves necessitats, ajudar-lo
sempre que ho necessiti, no atosigar-lo, oferir-
li recomanacions si les demana, i fer-lo sentir
especial. Si queden satisfets seran la millor
estratègia de marketing de l’empresa i una
font de futurs beneficis.

2.3.- La relació amb el client
Els clients volen:
- Ser tractats amb cortesia
- Una atenció ràpida
- Atenció personal
- Personal agradable
- Personal ben informat
- Personal ben entrenat
- Personal pulcre i amb una bona imatge personal
- Personal eficient
- Respostes precises

2.3.- La relació amb el client

2.4.- La qualitat en l’atenció al client
Factors que influeixen en la qualitat de l’atenció al client:
- Elements tangibles
- Confiabilitat
- Capacitat de resposta
- Professionalitat
- Cortesia
- Credibilitat
- Seguretat
- Accessibilitat
- Comunicació
- Comprensió de les seves necessitats

2.4.- La qualitat en l’atenció al client

2.5.- Els clients
Un client és la persona o empresa receptora d’un
bé, servei, producte o idea, a canvi de diners o
altres articles de valor.
Els clients tenen necessitats i expectatives que han
de ser tingudes en compte per l’organització. Una
necessitat és quelcom que el consumidor realment
necessita. Una expectativa és quelcom que el
consumidor no necessàriament aconseguirà, però
que espera trobar en el producte o servei.

2.5.- Els clients
Les necessitats i les expectatives varien amb el temps, ja
sigui per creixement i desenvolupament normal de
l’individu o per influència de l’entorn. És normal que les
nostres necessitats canviïn amb el pas dem temps, ja que
les nostres prioritats es modifiquen amb l’experiència i la
maduresa, i també amb la satisfacció de les mateixes.
Hi ha les necessitats anomenades bàsiques que
perduren en el temps i es relacionen amb aspectes físics
i ambientals, com la necessitat de menjar o de tenir un
sostre. Altres apareixen amb el temps, com la necessitat
de ser estimats o reconeguts.

2.5.- Els clients
Les necessitats no es presenten necessàriament de
manera esgraonada o seqüencial, moltes vegades
podem tenir varies necessitats de manera
simultània, com la d’aprendre i la de descansar, i es
poden donar a la vegada sense que una afecti a
l’altra. En altres casos la limitació de recursos pot
generar la necessitat de prioritzar, és el cas de
necessitar pagar els estudis o comprar un televisor
per distreure’s, en aquest cas la persona haurà
d’escollir entre la una o la altra, si no té prous
recursos per satisfer-les totes dues.

2.5.- Els clients
A la vegada les necessitats es poden substituir per
altres, per exemple en el cas de necessitar divertir-
se o distreure's es pot substituir el televisor per la
lectura d’un llibre o per compartir temps amb la
família o escoltar la ràdio.
El més important empresarialment és pensar que
els nostres clients han de voler els nostres
productes i/o serveis, però també han de poder
adquirir-los!

2.6.- Qui són els clients
Els clients es poden mirar des de molts punts de
vista:
- Segons la freqüència de compra:
- Compra freqüent
- Compra habitual
- Compra ocasional
- Segons els volum de compra:
- Volum de compres alt
- Volum de compres mig
- Volum de compres ocasional

2.6.- Qui són els clients
Els clients es poden mirar des de molts punts de vista:
- Segons el grau d’influència:
- Altament influents
- D’influència regular
- D’influència familiar o baixa
- Segons el seu comportament:
- Clients grollers
- Clients enraonadors
- Clients que “ho saben tot”
- Clients minuciosos
- Clients polèmics
- Clients indecisos
- Clients impulsius
- Clients desconfiats

2.7.- Tipus de clients
Clients actius o inactius: els actius són els que
en l’actualitat compren o ho han fet dins d’un
període curt de temps. Els inactius són els que
va realitzar la seva última compra temps enrere,
per tant es podria deduir que es podrien haver
passat a la competència, que estan insatisfets
amb el producte o servei que van rebre o que ja
no necessiten el producte. Aquesta classificació
és molt útil per dues raons:

1.- Perquè permet identificar als clients que
actualment estan realitzant compres i que
requereixen una atenció especial per retenir-los, ja
que són els que actualment generen ingressos
econòmics a l’empresa.
2.- Per identificar aquells clients que per alguna
raó ja no compren a l’empresa, i que per tant,
requereixen d’activitats especials que permetin
identificar les causes del seu allunyament per
després intentar recuperar-los.

Clients de compra freqüent, habitual i ocasional:
Un cop identificats els clients actius els podem
classificar segona la seva freqüència de compra:
1.- Clients de compra freqüent: els que realitzen
compres repetides molt sovint; en general estan
molt satisfets amb l’empresa, i els seus productes o
serveis, per tant és fonamental no descuidar les
relacions amb aquest tipus de clients i donar-los
contínuament un servei personalitzat que els faci
sentir importants i valuosos per l’empresa.

2.- Clients de compra habitual: els que fan compres amb
certa regularitat perquè estan satisfets amb l’empresa.
És molt aconsellable donar-los una atenció personal per
intentar augmentar la seva satisfacció i que incrementin
la seva freqüència de compra.
3.- Clients de compra ocasional: els que fan compres
esporàdiques o úniques. Per determinar el perquè
d’aquesta situació és aconsellable que cada vegada que
un nou client realitzi la seva primera compra se li
sol·licitin algunes dades que permetin contactar amb ell
en un futur, així es podrà investigar (en cas que no faci
cap més compra) el perquè no ha tornat a comprar i com
es podria solucionar.

Clients complaguts, satisfets i insatisfets:
1.- Clients complaguts: els que han percebut que
l’empresa, el producte i el servei han complert i fins i tot
superat les seves expectatives. Segons Philip Kotler, estar
complagut genera una afinitat emocional amb la marca,
no solament una preferència racional, i això genera una
gran lleialtat dels consumidors. Per tant, per mantenir a
aquests clients en aquest nivell de satisfacció, cal superar
l’oferta que se’ls hi fa mitjançant un servei personalitzat
que els sorprengui cada vegada que fan una adquisició.

2.- Clients satisfets: són els que han percebut
l’empresa, el producte i el servei de forma
coincident amb les seves expectatives. Es
mostren poc disposats a canviar de marca, però
podrien fer-ho si troben un altre proveïdor que
els hi ofereixi una alternativa millor. Si es vol
elevar el nivell de satisfacció d’aquests clients
s’ha de planificar i implementar serveis
especials que puguin ser percebuts per ells com
un plus que no esperen rebre.

3.- Clients insatisfets: són els que han percebut
l’empresa, el producte o el servei per sota de les
seves expectatives, per tant no volen repetir
aquesta experiència desagradable i opten per un
altre proveïdor. Si el vol recuperar la confiança
d’aquests clients, cal fer una investigació profunda
de les causes que han generat la seva insatisfacció
per després fer les correccions necessàries.
Aquestes accions solen ser costoses perquè cal
canviar la serva percepció que es troba arraigada
tant en l’inconscient com el conscient d’aquest tipus
de clients.

4.- Clients influents: el grau d’influència d’un client en el seu
entorn social pot fer que la recomanació per part seva del
producte o servei de l’empresa porti a altres clients cap al
negoci, per tant és important localitzar aquest tipus de clients
que poden tenir els següents graus d’influència:
- Altament influents: es caracteritzen per produir una
percepció positiva o negativa en un grup gran de
persones cap a un producte o servei, ex. Persones com
artistes o esportistes. Aconseguir aquest tipus de
clients pot ser molt important per l’empresa ja que en
poden portar molts més si recomanen. Per aconseguir
aquesta recomanació cal que el grau de satisfacció
sigui molt elevat.

4.- Clients influents:
- D’influència regular: són els que exerceixen
una determinada influència en grups més
reduïts, com els metges, que són considerats
líders d’opinió pels seus pacients. En general
aconseguir que aquests clients recomanin el
producte o servei no és tan complicat com en
el cas dels clients altament influents. Cal
generar un nivell de complaença amb ells, ja
que es pretén que recomanin la marca al seu
entorn social.

4.- Clients influents:
- D’influència a nivell familiar: aquells que
tenen un grau d’influència en el seu entorn de
familiars i amics, com la mestressa de casa
que és considerada com una excel·lent
cuinera pels seus familiars i amics, pel que les
seves recomanacions sobre aquest tema són
escoltades amb molta atenció. Per aconseguir
la seva recomanació cal que estiguin satisfets
amb el producte, servei o marca.

2.8.- El tracte amb els clients
La bona qualitat en l’atenció crea nous clients i
manté la lleialtat amb els propis. Això s’aconsegueix
posant en pràctica tots els conceptes que estem
veien per superar les seves expectatives entorn al
nostre producte, servei o marca, aconseguint
sorprendre al client per donar-li més del que
esperava, i per tant estarem aconseguint
l’excel·lència.
QUALITAT: És donar al client el que es va prometre!

conflictius

conflictius
Ens podem trobar amb molts tipus de clients conflictius,
però generalitzant una miqueta els podem classificar en:
- El client ofensiu: encara que per dins tinguem ganes de
“dir-ne quatre de fresques”, cal ser amables, més
amables que mai, això els descol·loca i fa baixar el
nivell de confrontació.
- El client exigent: és el que interromp i demana atenció
immediata. Aquesta reacció neix d’individus que se
senten insegurs i d’aquesta manera creuen tenir més
control. Cal tractar-los amb respecte, però no accedir a
totes les seves demandes, tan sols a les que entren
dins de les nostres possibilitats.

conflictius
- El client que sempre es queixa: No hi ha res
que li agradi. El servei és dolent, els preus són
cars, etc. Cal assumir que és part de la serva
personalitat. Cal intentar separa les queixes
reals de les falses. Deixar-lo parlar i un cop
s’hagi desfogat encarrilar la situació tenint en
compte el tema principal.

2.10.- La Comunicació
La comunicació ens aporta el desenvolupament com a
individus en la convivència diària.
Permet que puguem:
- Transmetre informació a través dels diferents sistemes
de comunicació.
- Realitzar intercanvis de sentiments, idees,
pensaments, i això ha permès a l’home desenvolupar-
se més que la resta d’animals.
- Contribuir al desenvolupament, ja que, al rebre
coneixements i experiències, l’ésser humà ha pogut
seguir transmetent aquests coneixements i progressar
en el seu desenvolupament.

2.10.- La Comunicació
En el procés de comunicació entre persones
també hi influeixen les expressions, les
gesticulacions, etc, i poden fer que el missatge
sigui interpretat d’una manera o d’una altra.

2.11.- El procés de Comunicació
En el procés de comunicació també hi
influeixen aquests altres elements:
- El codi: són les paraules, les imatges, els sons i
els símbols, a més d’una sèrie de normes que
ens ajuden a transmetre el missatge. Cal que
l’emissor i el receptor coneguin el mateix codi.
- El context: Es tracta de l’ambient en el que es
produeix el missatge, i pot facilitar o dificultar
la comprensió i transmissió del missatge

- Reacció – resposta: Són les reaccions que
presenta el receptor després d’haver rebut i
percebut el missatge de l’emissor. Hi ha diferents
tipus de respostes a un missatge:
- El canvi d’actituds, que fa canviar la postura que es
tenia davant d’alguna cosa abans de rebre el missatge.
- L’acció, que és el canvi de comportament del receptor.
- La cognició, quan s’ha percebut alguna cosa que
prèviament no es coneixia.

La retroalimentació o feedback és la inf. Que
rep l’emissor del receptor una cop s’ha
recepcionat el missatge. Ens ajuda a interpretar
les reaccions que ha tingut el receptor i a revisar
i a prendre mesures en aquells elements del
procés comunicatiu que han fallat.

De la retroalimentació en podem destacar dos
aspectes fonamentals:
- La interpretació de les reaccions que ha suscitat
en el receptor poden anar des de la resposta
esperada a la no esperada.
- La revisió i la presa de les mesures oportunes
sobre elements del procés de la comunicació que
ha fallat, com el missatge, la coordinació, els
mitjans utilitzats... Amb això podem fer que el
missatge aconsegueixi l’objectiu plantejat.

2.12.- Errors de la Comunicació
Els errors de la comunicació poden aparèixer per
diversos motius, com per ex. Que l’interlocutor
s’hagi distret o no estigui al cas.
En el procés de comunicació podem trobar el
que els psicòlegs anomenen barreres de
comunicació, que afecten al procés i
interfereixen.

A. Barreres semàntiques
Es generen per falta de comunicació entre emissor i
receptor, i per problemes entre el significat i el
sentit de les paraules, frases i símbols inclosos en el
missatge. Les diferències de significat i de sentit de
les paraules o de les expressions poden suposar
problemes tant per l’emissor com pel receptor. Si
per part de l’emissor hi ha problemes en
l’estructura del missatge caldria:

- Utilitzar paraules d’un significat que estigui
degudament contextualitzat. Ex: les paraules
punt o línia poden tenir diferent significat en
funció del context en el que les utilitzem.
- Construir frases que no siguin ambigües. Ex:
Laura, l’empresa ha decidit prescindir del teu
lloc d’infermera. I quin nou lloc han pensat per
mi?

En la comunicació escrita el problema de les
barreres semàntiques es torna més important, ja
que cal tenir en compte l’ortografia. Caldrà
expressar amb claredat i evitar interpretacions
equivocades.
També pot ser que el receptor ignori el significat o
sentit d’una paraula, sigui per la diferència
dialèctica del llenguatge (pot ser una paraula amb
diferent significat a Espanya o un país sud-americà),
o bé que no es conegui el significat d’aquesta
paraula perquè és massa tècnica

B. Barreres físiques
Afecten directament als mitjans utilitzats per transmetre i
recepcionar un missatge. Solen ser de tipus tècnic,
perquè falli alguna cosa mecànica, elèctrica o acústica
dels aparells transmissors del missatge.
Els problemes ambientals impedeixen la recepció
adequada del missatge. Ex. Massa soroll, massa llum per
reproduir imatges, etc.
Evitarem tots aquests problemes si escollim
adequadament els mitjans per transmetre el missatge.

C. Barreres fisiològiques
Els problemes fisiològics que afecten la comunicació
poden ser de tipus fonètic o auditiu. Es poden
presentar per una mala pronunciació o defecte en
la parla o per problemes temporals com un grip,
tos, o el coll irritat.
També afecten a la comunicació escrita, en casos de
limitacions que afectin a l’escriptura o la lectura.

D. Barreres psicològiques
Cada individu és diferent, i actua en un ambient que
forma part de las seva personalitat. Les barreres
psicològiques influeixen en la manera de percebre i
concebre el món que ens envolta. En el procés de
comunicació la interpretació dels missatges passa
pel nostre filtre o selecció personal. A vegades una
mala interpretació d’un missatge pot crear
discrepàncies entre l’emissor i el receptor degut a
una interpretació diferent.

Aquestes barreres influeixen en els prejudicis
que afecten de forma negativa a la
comunicació. La idea que una persona pugui
tenir sobre algun tema per alguna experiència
anterior fa que entengui el significat d’una
manera o altra.

E. Barreres ideològiques
Vinculades al context sociocultural de les persones
que intervenen en la comunicació. Cada persona
quan es comunica utilitza la llengua del grup social
al que pertany, i ve definida per l’abast social del
moment i el lloc a on passa. La llengua que s'utilitza
variarà d’un grup social a un altre. Per tant les
paraules tindran diferents accents, ideologies o
intencions, així cada paraula té una dimensió
ideològica-social.

Les barreres ideològiques de la comunicació es
presenten entre l’emissor i el receptor.
Incentiven les diferències en funció de com han
interpretat el missatge, el seu significat o sentit,
depenent del grup al que es pertany. Ex. Un
discurs polític l’interpretarà de forma diferent
una persona de “dretes” que una d’”esquerres”.

Per evitar barreres ideològiques l’emissor ha de tenir en
compte les característiques ideològiques del grup al que
dirigeix el seu discurs o a algun interlocutor en concret.
Altre tipus de dificultats o barreres de comu. poden ser:
- La deformació, directament relacionada amb el llenguatge i
fent referència a la forma de pensar, actuar o comportar-se
d’una persona.
- Falta d’acceptació, falta de claredat d’un missatge i com a
conseqüència falta d’acceptació per part del receptor.
- Filtració, generalment passa quan en les intencions de
l’emissor es manipula la informació.
- Sobrecarrega, comunicar el que està funcionant malament
sense cap principi d’acceptació.

Solucions:
A. Tècniques relacionades amb l’emissor
- Retroalimentació o feedback, a través d’aquesta
tècnica podem comprovar que el missatge s’hagi
entès bé, ja que si no és així el receptor mostrarà
dubtes, llavors podrem repetir el missatge.
- El receptor ha d’entendre fàcilment la informació,
un llenguatge senzill i clar ajudarà.
- Evitarem barreres de comunicació si ometem la
informació irrellevant per evitar la sobrecarrega
d’inf. Això evitarà que el receptor distorsioni la inf.
del missatge.

Solucions:
- Utilitzar més d’un canal de transmissió de la
informació.
- Aconseguirem una comunicació més eficient si
preparem bé el missatge i l'adeqüem al
receptor.

Solucions:
B. Tècniques relacionades amb el receptor
- Disminuir filtres i prejudicis.
- Escoltar activament i atentament.
Si la comunicació oral va dirigida a un grup l’emissor ha
de tenir en compte el següent:
- Planificar correctament el temps del missatge,
i si s’allarga, fer un resum amb els punts clau al final.
- Si hi ha massa tecnicismes o números, és
recomanable entregar una còpia als assistents per
tal que segueixin millor el discurs.

- Si es tracta d’un discurs o exposició d’un tema,
cal preparar tot el material necessari per captar
l’atenció del receptor: pissarra, projector, vídeos,
dispositives, etc.
- Cal adequar els elements físics de l’ambient:
mida de la sala adequat al nombre d’assistents,
bona temperatura, seients còmodes, bona
visibilitat de la sala, horari i data de l’exposició, etc.
Coneixent tots aquests punts, evitarem les barreres
o dificultats que es produeixen en el procés de
comunicació.

2.13.- Escolta activa
L’escolta activa és un dels principis més
importants ja que “saber escoltar” és vital. Avui
hi ha un gran problema de comunicació perquè
estem més pendents de les nostres emissions
que d’escoltar el que ens diuen. Escoltar
requereix més esforç que parlar, i interpretar el
que s’escolta pot suposar també un doble
esforç.

2.13.- Escolta activa
L’escolta activa ens ajuda a entendre la
comunicació des del punt de vista del que parla.
Escoltar és entendre, comprendre i donar sentit
al que s’escolta. Escoltar activament és l’habilitat
d’escoltar no solament a la persona que està
parlant sinó també als sentiments, idees o
pensaments que expressa en el seu missatge,
per tant l’escolta activa precisa empatia, saber
posar-se al lloc de l’altra persona.

2.14.- Tècniques de comunicació eficaç
Elements que ens faciliten una escolta activa:
- Disposició psicològica a escoltar, observar l’altre,
identificar el contingut del que es diu, quins són els
seus objectius i sentiments.
- Fer saber a l’emissor que l’estem escoltant a través de
la comunicació no verbal.
- Evitar distraccions.
- No interrompre, escoltar fins al final, no jutjar
prèviament. Evitar explicar la nostra història sobre
quelcom relacionat amb el que està dient.
- Evitar el “síndrome de l’expert”: qui té solucions per
qualsevol problema, fins i tot abans d’haver-se explicat.

Algunes habilitats per l’escolta activa són:
- Mostrar empatia
- Parafrasejar: explicar amb les nostres paraules
el que l’altre diu per fer-li saber que l’hem
entès.
- Contestar amb paraules de reforç o
compliment.
- Resumir la informació de tot el seu missatge
mostrant el nostre grau de comprensió.

Anem a veure la diferència entre escolta activa i
empàtica.
L’escolta empàtica és la forma d’escoltar en la que
s’acompanya a una persona en un moment de
felicitat, pensa, desafiament, etc, deixant que l’altra
persona dirigeixi la conversa. Fem saber a l’altra
persona que hi som i que l’acompanyem en el seu
problema. El paper de la persona que escolta
empàticament és el d’estar present, animar i
acompanyar.

L’atenció al client mitjançant TICS
UNITAT DIDÀCTICA III

3.1.- Sistema de missatgeria
instantània i SMS
SMS vol dir: Short Message System, sistemes de
missatges breus, i és la tecnologia d’intercanvi
de missatges curts (inferior a 160 caràcters)
entre telèfons mòbils, que va tenir el seu auge
als anys 90, però ara amb els smartphones està
guanyant més terreny els what’s up.
Moltes marques utilitzen aquests sistemes per
comunicar-se amb els seus clients de forma
breu, directa i instantània.

instantània i SMS
La missatgeria instantània permet intercanviar
missatges instantanis amb un o varis interlocutors.
Hi ha moltes funcions que venen dels xats, però a
diferència d’aquests, se sol tractar d’un programa
independent que ofereix altres possibilitats afegides
a les mera transmissió de missatges de text:
intercanvi d’arxius, vídeo trucades, trucades de veu,
etc. A més gairebé tots els programes de
missatgeria instantània permeten indicar si l’usuari
està connectat i disponible en tot moment.
Ex: Messenger, What’s up, Skype, etc.

instantània i SMS

3.2.- Trucades telefòniques
El telèfon és una de les principals vies de
comunicació d’una empresa, per tant cal
vocalitzar correctament, la veu ha de ser clara i
agradable, les respostes fermes, i cal donar la
impressió que es controla la situació.

Cal prendre notes de les trucades.
Les trucades en el món empresarial són diferents
de les personals, i per això se sol respondre amb el
“nom de l’empresa” i un “bon dia” o bona tarda”.
Després cal preguntar qui és la persona que truca,
i si cal traspassar la trucada, si no és possible diem
a l’interlocutor que “prenem nota i que de seguida
que pugui li tornarà la trucada”. A l’anotació cal
indicar l’hora, qui truca i de quin tema es tracta.

Quan es contesta el telèfon dona mala imatge
menjar o beure, i si s’està atenent una altra
trucada o tema caldrà dir “esperi un moment si
us plau” i deixar la trucada en espera, però no
més d’un minut.
En l’àmbit empresarial cal guardar les
distàncies i tractar a les persones amb respecte.

Quan es contesta cal evitar que situacions
personals repercuteixin en la trucada, com per
ex. Quan es tapa el telèfon i es continua amb la
conversa que es tenia.
Si la trucada que contestem és d’una persona
enfadada hem de mirar de no perdre els nervis,
ni el tractament adequat.

3.3.- L’atenció telefònica
El to de veu és un element bàsic en el primer contacte amb
el client, ja que és la única referència de la que disposa el
client per coneixe’ns. Per tant la veu ha de ser agradable i
ajustar el registre a cada situació:
- El primer contacte amb el client ha de ser amb un to càlid i
amable.
- Cal reflectir seguretat quan donem alguna informació.
- Si el client té dubtes o queixes cal ser ferms i amables.
- Si té dubtes cal ser persuasius, tenir seguretat i ser
contundents.
- Si demana informació hem de ser concloents de forma
positiva.
- El comiat ha de ser amable i utilitzar un to càlid.

Tota comunicació telefònica i telemàtica té les
següents fases:
Preparar un
missatge
Transmetre
el missatge
Comprensió
del
missatge
Resposta
per part del
receptor

Per expressar-nos correctament a través del telèfon cal
tenir en compte:
- Ser respectuosos, saludant a l’inici i acomiadant-nos
al final.
- Ser directes i breus.
- Utilitzar el llenguatge clar per transmetre de forma
correcta la idea principal. Mostrar seguretat al parla.
- Transmetre un missatge coherent.
- Aconseguir l’atenció del receptor mitjançant una
participació activa.
- Utilitzar un to positiu per evitar malentesos.

Quan parlem per telèfon usem els següents
elements que formen part de l’expressió no verbal:
- Intensitat
- Entonació
- Velocitat
- Pronunciació
- Postura
- Bon humor

3.4.- Principis d’un servei telefònic de
qualitat
- Quan soni el telèfon algú l’ha d’agafar el més ràpid possible.
- Contestarem amb el nom de l’empresa i bon dia o bona tarda.
- Caldrà preguntar qui truca, mai es pot passar cap trucada sense
haver preguntat el nom de la persona.
- Cal escoltar amb atenció i preguntar el motiu de la trucada.
- Si truquem nos cal tenir clar els temes a tractar.
- Cal que ens concentrem en la conversa i no fer res més.
- Si estem atenent una trucada i n’entra una altra ho comentarem, i
tot i donar prioritat a la primera, atendrem la segona de forma
breu i amable.
- Quan truquem a una empresa coneguda saludarem a qui ens
atengui, ens identificarem nos i la nostra empresa, i preguntarem
per la persona amb la que volem parlar, i donarem les gràcies per
passar-nos la trucada.
- És important ser amable i parlar normal i a poc a poc.

qualitat
Al contestar una trucada:
Respondre ràpidament al telèfon.
Utilitzar frases com “Bon dia, en què el puc
ajudar?”.
Respondre amb una veu clara i pausada.
Si deixem al client en espera:
Informar del motiu.
Si el client no disposa de temps, preguntar-li si
prefereix trucar més tard o que li tornem la trucada.
No deixar esperar el client més de 30 segons.
Quan es re emprengui la trucada tractar-lo pel seu
nom.

qualitat
Transferir una trucada:
Es transfereixen totes aquelles trucades que no es
poden atendre.
Cal saber com transferir-les.
Abans de transferir la trucada cal indicar al client
que el passarem amb l’altra persona.
Un cop transferida la trucada, informarem a l’altra
persona del motiu de la trucada i de qui és el
client.
Si som nosaltres els que rebem una trucada
transferida procurarem anomenar al client pel
seu nom i preguntar el motiu de la seva trucada.

qualitat
Transferir missatges entre operadors del servei:
Si el client ens demana parlar amb un company, intentarem
solucionar el problema nosaltres mateixos i evitarem anotar
missatges.
Si no hi ha més remei que anotar el missatge, caldrà indicar
l’hora, la persona que ens ha trucat, el tema de la trucada i
l’empresa.
A l’acabar la trucada:
Agrair al client la trucada.
Si és una trucada de seguiment informem al client sobre això.
Si cal tornar-li la trucada confirmarem el telèfon del client.
Ens acomiadem educadament i deixem que el client també
s’acomiadi.
Evitarem paraules tècniques i d’ús intern. El llenguatge ha de
ser clar i intel·ligible.

qualitat
Ús de les paraules adequades:
Donarem al client la informació que es
pugui revelar.
No hem de contestar al client amb
preguntes.
Personalitzar la conversa:
Cada client exposa el seu problema, al que cal
donar-li la seva importància
Durant la conversa usarem el nom i cognoms
del client per tal que se senti a gust.
El tractarem sempre de vostè.

3.5.- Ús de l’etiqueta telefònica
Generalment les trucades que rebem a
l’empresa arriben en primer lloc a una
centraleta, que deriva cada trucada en funció
del departament al que vagi dirigida. Cada una
d’aquestes connexions rep el nom d’extensió.

El protocol que cal seguir quan es rep una trucada és el
següent:
- Atendre amb la major rapidesa i cortesia
- Com ja hem dit anteriorment, respondre amb el nom
de l’empresa i dir “bon dia” o “bona tarda”.
- Preguntar qui truca i quin és el motiu de la trucada.
- Identificar el destinatari en funció de amb qui vol
parlar o per qui pregunta.
- Si el que truca pregunta per algú en concret, direm
que intentarem passar la trucada i utilitzarem
l’expressió “Un moment si us plau”.

- Cal prendre nota dels encàrrecs.
- No menjar ni beure si contestem el telèfon.
- Tractar amb respecte utilitzant el tractament adequat cap a la persona
que truqui.
- Evitar usar el telèfon de l’empresa per trucades personals.
- No deixar que les situacions personals afectin a l’hora de contestar una
trucada.
- Evitar tapar l’auricular amb la mà o deixar molt temps en espera a l’altra
persona.
- Mantenir la calma en les situacions en les que l’interlocutor perd els
nervis.
- Respectar les normes internes de seguretat, el registre de
confidencialitat de la trucada, així com totes les dades que ens aporti el
client.
- Utilitzarem la guia telefònica amb els números d’informació en cas que
desconeguem el número de telèfon de la persona que ha trucat.

A través del telèfon podem donar una imatge de
qualitat, positiva o negativa. Una mala atenció
telefònica pot perjudicar a l’empresa i pot arribar a
perdre clients.
Els tipus de trucades que se solen atendre són:
- Atenció directa o mitjançant espera: s'atén la
trucada després d’un missatge gravat de
benvinguda. Una centraleta connecta amb el client i
deriva la trucada al departament corresponent. Si
no hi ha cap línia lliure per atendre la trucada,
queda en espera fins que algú la pugui atendre.

- Atenció automatitzada (24 hores al dia): La utilitzada per
aquells clients que tenen preguntes molt freqüents i que no
necessiten una atenció personalitzada. Solen ser preguntes
concretes que utilitzen la informació estructurada en una
base de dades. La centraleta contesta en funció del
comandament de veu que estigui establert. Són missatge
pre gravats, que proporcionen la informació al client de
forma ràpida. Hi ha tres formes de petició d’informació
automatitzada:
- Sistema de reconeixement de veu. Es una resposta vocal
interactiva. És un diàleg amb el client mitjançant uns patrons de
veu indicats.
- Marcació multifreqüència, es realitza mitjançant la tecla del
telèfon, que envia una ordre de consulta a la centraleta.
- Missatges de fax. El sistema respon a les consultes mitjançant
l’enviament d’un fax a cada un dels departaments implicats.

La centraleta és un bon sistema ja que deriva
les trucades als departaments pertinents sense
necessitat.
La comunicació telefònica també permet
contactar directament amb la persona amb la
que estem interessats solament marcant una
extensió. Hi ha una atenció més personalitzada
i directa. Es fa servir l’atenció automatitzada per
respondre a determinades preguntes habituals.

També es fa servir a l’empresa per fer publicitat
dels productes entre els proveïdors i els clients
habituals, i els nous que volem captar.
Si organitzem un bon sistema de comunicació
telefònica tant intern com extern, tindrem una
atenció molt més personalitzada, concreta i
clara cap al client i cap als proveïdors habituals,
a més d’una comunicació interna entre les
diferents departaments que faciliti la
comunicació entre ells.

3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a
ordinador
El telèfon mòbil es pot connectar a internet i a
altres dispositius de diferents formes, cal anar a la
secció configuració i veure tot el què es pot fer
amb cada smartphone.
Quan truquem el telèfon utilitza la connexió de
telefonia mòbil.
I quan realitzem altres accions com navegar per
internet i enviar i rebre correus el tel. envia i rep
dades a través d’una connexió wi-fi, una connexió
de dades o una connexió de telèfon a ordinador.

ordinador
Generalment els smartphones donen prioritat a
les connexions wi-fi abans que a les de dades,
sempre i quan totes dues estiguin disponibles. Si
el telèfon està connectat a l’ordinador amb cable
USB i aquest alhora està connectat a una xarxa,
el telèfon donarà prioritat a la connexió de xarxa
de l’ordinador davant de la resta de connexions.

ordinador
La connectivitat wi-fi del telèfon s’activa de
manera pre determinada, de manera que sempre
estigui a punt per connectar-se a una xarxa wi-fi.
Sempre que l’smartphone trobi una xarxa,
apareixerà una notificació de forma periòdica per
comunicar que hi ha una xarxa disponible a la zona.
Després es pot anar a configuració i escollir la xarxa
a la que et vols connectar. Quan ens trobem dins de
l’abast d’una xarxa a la que ja ens hàgim connectat
abans, el telèfon es connectarà automàticament.

ordinador
Moltes xarxes wi-fi tenen seguretat activada i
exigeixen una contrasenya per poder-se
connectar. El telèfon es pot connectar a xarxes
obertes que no requereixen contrasenya o a
xarxes protegides que utilitzin protocols de
seguretat: WPA, WPA2 i WEP.

ordinador

ordinador
El cost de la connectivitat a través de la xarxa de
l’operador de telefonia mòbil depèn del contracte
que tinguem. L’operador pot incloure càrrecs
addicionals per ús de dades i, sobretot per roaming.
El roaming es produeix quan el telèfon es connecta
a una xarxa de telefonia mòbil diferent a la xarxa
del nostre operador i fa ús d’aquesta connexió per
l’intercanvi de dades. De manera pre determinada
el telèfon es configura per desactivar la connexió de
dades habitual si està en mode roaming per evitar
càrrecs addicionals.

ordinador
En general es podrà tenir connectivitat de dades
pràcticament en qualsevol lloc on hi hagi connexió.
Es poden configurar les opcions globals de connexió de
dades pel telèfon a l’apartat de configuració del telèfon:
configuració de dades mòbils. Això ajuda a mantenir-nos
connectats quan estiguem de viatge en altres països.
A l’avió es pot usar el “mode avió” per desactivar la
connexió de dades, amb això es desactiva la connectivitat
del telèfon, tot i això es pot activar la connectivitat wi-fi,
ràdio FM i bluetooth de forma individual quan el telèfon
està en “mode avió”.

ordinador
Pel que fa a la connectivitat Bluetooth comentar
que no la podem usar per connectar-nos a internet,
tan sols a accessoris Bluetooth, com pot ser un kit
pel cotxe i auriculars per trucades telefòniques als
mans lliures.
De manera pre determinada el Bluetooth sol estar
desactivat fins que et connectes per primera
vegada, un cop configurat amb el nostre nom ja el
podem usar en altres dispositius amb aquesta
mateixa tecnologia.

ordinador
El push mobile és un concepte inherent al ràpid avenç
tecnològic que hi ha en aquests moments, sobretot pel
que fa a la nova generació de telèfons mòbils, consisteix
en un servidor que indica al moment a l’usuari quan té
una informació nova, enlloc d’esperar a que l’usuari miri
si té noves notificacions; per explicar-ho de forma més
clara posarem l’exemple dels smartphones en els que es
poden veure els nous correus electrònics, els nous
missatges de whats up, o les notificacions de les xarxes
socials al moment en el que el servidor les té disponibles,
i els mateixos aparells avisen a l’usuari d’aquelles noves
informacions, en canvi abans calia consultar per veure si
hi ha havia notícies.

ordinador
Aquest procés es fa a través d’un servidor en el
que es configuren les diferents aplicacions dels
smartphones com correus electrònics, serveis de
missatgeria instantània com whats ups, o xarxes
socials, i també el temps que es tardarà en rebre
les notificacions, de manera que si la freqüència
d’informació en els cas dels e-mails es
predetermina cada 5 minuts, aquest serà el temps
que el servidor tardarà en avisar que hi ha un nou
correu; en el cas dels serveis de missatgeria
instantània el temps és ja, és a dir es reben els
missatges en el moment que són enviats.

ordinador
Aquest sistema es va implementar de forma pionera a
les blackberry, ja que van ser els primers dispositius que
van permetre rebre correus electrònics des del telèfon
mòbil de manera instantània, de fet hi havia llegenda
urbana que deia que l’origen del nom balckberry es
devia a la seva similitud a les grilles que subjectaven la
bola metàl·lica que es feia servir en els temps
d’esclavitud per evitar que s’escapessin els esclaus, fent
una clara analogia amb lo esclavitzant que pot arribar a
ser no desconnectar mai dels correus electrònics, però
això no és cert ja que el nom blackberry va ser escollit
degut a la similitud de les tecles amb les petites granes de
les que està composada una mora.

ordinador
Actualment tota la nova generació de telèfons
denominats Smartphones incorporen aquesta
tecnologia “push”; la marca Apple ho va incorporar
des d’un principi en els seus telèfons Iphones, i ara
fins i tot ha desenvolupat un servei en el que les
notificacions passen primer pels servidors d’Apple,
de manera que sempre hi ha una connexió oberta.
I també la resta de telèfons Androids han buscat
servidors i aplicacions per poder oferir aquest
servei i permetre que els seus usuaris rebin les
notificacions i informacions al moment.

3.7.- El correu electrònic
Els elements necessaris per tal que aquest
mecanisme de comunicació funcioni són:
- Una direcció de correu electrònic
- Una programa que ens ajudi a enviar i a rebre en
un ordinador o dispositiu, amb connexió a
internet, el correu electrònic.
- Un servidor de correu, en el que es rebin els
missatges i que serveixi de punt de connexió
entre els diferents ordinadors que envien i reben
correus. A més, ha de permetre guardar els
correus. Ha ser servir de base de dades per
emmagatzemar els anteriors correus.

3.7.- El correu electrònic
La direcció electrònica es composa de tres parts:
- Una primera que identifica el nom de l’usuari
de la persona.
- Una segona que indica el servidor al que està
associat el correu electrònic.
- El símbol @ que uneix la identificació de
l’usuari amb el nom del servidor al que està
associat.

3.8.- Comunicació per correu
electrònic
El màrqueting per correu electrònic és la
utilització del correu electrònic per donar a
conèixer els nostres productes o serveis.

3.8.- Comunicació per correu
electrònic
El màrqueting per correu electrònic és una modalitat de
màrqueting directe que consisteix a enviar per correu
electrònic informació rellevant a qui considerem el
nostre públic objectiu. Els destinataris d’aquests
correus normalment són a la base de dades pròpies del
comerç electrònic. Aquesta BBDD es sol crear
normalment a base de compradors i usuaris que s’han
registrat al butlletí electrònic (newsletter)* per rebre
promocions o informació d’interès.

3.8.- Comunicació per correu electrònic
El màrqueting per correu pot tenir diverses
aplicacions:
• Per atraure visites. Ens pot interessar
contractar bases de dades de tercers perquè
que coneguin els nostres productes i serveis i
donar a conèixer la nostra marca.

2. Per convertir visites en clients. A les bases de dades
pròpies és molt interessant enviar correus electrònics
de forma recurrent per donar a conèixer les nostres
ofertes i novetats i aconseguir transaccions. La
freqüència dependrà del cicle de vida del producte que
oferim. No és el mateix vendre aliments, on sabem que
l’usuari en consumeix constantment
i on enviar un butlletí electrònic mensual té molt de
sentit, que vendre pneumàtics, on sabem que es
canvien cada certs anys i enviar un butlletí electrònic té
més sentit fer-ho cada certs mesos.

En els dos casos serveix per fer impactes cap a
la nostra bases de dades, que sabem que és afí
al nostre producte, per fer recordatoris de la
nostra marca i col·locar-la al top of
mind del nostres registres.

3. Per fidelitzar clients. Si aconseguim crear
una bona base de dades amb una bona
segmentació amb dades com: data de
naixement, productes més comprats,
interessos, codi postal... podrem fer
enviaments de mail marketing personalitzats
als registres, com per exemple:

a) Regal o cupó de descompte pel seu aniversari.
b) Informar de les novetats només d’aquelles
categories de productes que hagi comprat o per les
quals s’hagi interessat.
c) Enviar ofertes cada certs mesos després de la seva
darrera compra per intentar que ens torni a comprar de
nou.
d) Enviar ofertes geolocalitzades en cas que tinguem
botigues físiques en base a la seva residència.

Aquests són alguns exemples del que ens
pot permetre una bona segmentació en la
nostra base de dades. En aquests i d’altres casos,
l’objectiu és fer-se sentir al registre únic i al
mateix temps enviar-li una oferta personalitzada.
Això el que ens permetrà, per una banda, és
millorar la seva percepció cap a la marca i
generar fidelitat i, per l’altra, augmentar les
possibilitats que l’enviament esdevingui
una compra.

El correu ha de tenir una explicació a “Assumpte”
interessant. Per exemple, en lloc d’enviar un correu
amb l’assumpte “Informació sobre la nostra empresa”,
és més interessant enviar un correu amb l’assumpte
“Descobreix com pots reduir un 10 % el cost
d’enviament d’un producte”. Existeixen eines
d’enviament de correu que ens permeten fer proves A/B
sobre el camp assumpte. Si dubtem entre dos textos
podem provar els dos i veure quin és més efectiu. El
funcionament és senzill: l’eina envia un assumpte al
10% de la nostra base de dades i l’altre assumpte a un
altre 10%. L’assumpte guanyador, el que ha aconseguit
més obertura, és enviat al 80% restant de la base de dades.

Hi ha dies millors que altres per enviar les
publitrameses. Per exemple, enviar una
publitramesa el dilluns a primera hora pots ser
menys efectiu que al migdia, ja que la gent té
les bústies plenes de correus rebuts durant el
cap de setmana, i té menys ganes de llegir, i
pot ser que no l’obri i que el llenci a la paperera
directament. La millor hora és a mig matí o a
primera hora de la tarda, quan ja es té tot el
correu resolt i l’atenció es pot centrar en el missatge
enviat.

El disseny ha de ser persuasiu. Per aquest motiu és
important que disposi d’una imatge i d’un missatge
atractius. Un altre aspecte interessant és intentar posar
diversos focus al correu, d’aquesta manera la
possibilitat que els usuaris cliquin és més gran. Si
només posem una oferta, en comptes de tres, és més
probable que hi hagi menys usuaris que rebin el correu
i que estiguin interessats en clicar-lo per accedir al
web.

3.9.- Pautes per una correcta atenció al client
mitjançant TIC
El servei d’atenció al client és un dels eixos
Vertebradors per facilitar una transacció de qualitat, ja
que durant el procés de compra/venda poden sorgir
alguns problemes entre el client i l’empresa que cal
Solucionar el més ràpid possible: un producte
defectuós, retards en la recepció, dubte sobre l’ús,
devolucions, etc.

mitjançant TIC
Cal prestar atenció als usuaris, fer que se sentin
valorats i aconseguir transmetre la sensació que
tot i la distància, el client i la seva satisfacció
són el primer, cal esforçar-se al màxim per
guanyar-se la seva confiança, i també intentar
establir una complicitat amb ells.

mitjançant TIC
El comprador potencial ha de poder consultar tots els detalls
Que el podrien convèncer per fer una compra. Per tant quant
més i millor s’expliquin els continguts (especialment les
característiques dels productes), al portal web i més fàcilment es
pugui atendre al client, més fàcil i ràpid serà el procés de venda.
Quan es preparen els continguts és recomanable pensar ja en les
que poden ser les preguntes més freqüents FAQ, així els dubtes
que no siguin pròpiament del producte es podran resoldre sense
necessitat que el comprador enviï una consulta i esperi la
resposta.

mitjançant TIC
Les finalitats d’un servei d’atenció al client es
poden contemplar des de dos punts de vista:
- Estratègia: el servei d’atenció al client pot
perseguir objectius diferents o una suma de tots,
això dependrà de les possibilitats i recursos de la
botiga on-line i dels interessos que busqui. En
general aquest servei contribuirà a potenciar
l’estratègia de l’empresa a internet, i pot
respondre a dues finalitats estratègiques:

mitjançant TIC
1.-Fidelització dels clients: Un dels components
de l’estratègia de fidelització és el servei
d’atenció al client. Les noves exigències del
mercat actual, el creixement de la
competència i els canvis de perfils dels clients
(més format, informat, exigent, etc.) fa
indispensable que les empreses posin atenció
en la satisfacció dels seus clients. Un servei
d’atenció al client excepcional incrementaria
aquesta satisfacció i els clients repetirien les
seves visites i les seves compres i
recomanarien (marketing viral).

mitjançant TIC
2.- Avantatge competitiva: El servei d’atenció al
client també pot ser útil per diferenciar-se de la
creixent competència a Internet, oferint-lo de
Forma més personalitzada, immediata,
multicanal, etc.

mitjançant TIC
Cal tenir oberts diferents fronts per facilitar que
els clients es posin en contacte amb nosaltres si
tenen qualsevol pregunta i sobretot cal intentar
transmetre aquesta sensació de proximitat, per
això en molts casos s’opta pel xat com a forma
de contacte amb una persona que s’hi dediqui i
que estigui atenta a tot el que li demanin
contestant amb la màxima immediatesa
possible.

mitjançant TIC
Quan es parla de desperfectes, problemes amb els
enviaments, errors en l’enviament dels productes,
etc., sempre cal intentar subsanar-los i afegir una
petita compensació. Independentment que calgui
tractar amb clients més o menys “perepunyetes”, i
que el problema ens pugui semblar més o menys
greu, sempre es pot oferir un petit descompte en la
següent compra, un regal si hem de tornar un
producte... Poden semblar detalls mínims però allò
realment important és la sensació final: que el nostre
Negoci està al servei dels seus clients i no al revés, i es
preocupa per proporcionar la millora experiència possible.

mitjançant TIC
Una altre aspecte que pot ser molt interessant com
a part del servei post-venda, tant pels usuaris com
per nosaltres mateixos, és el de traslladar als
clients a una petita enquesta de satisfacció un cop
s’hagi acabat la compra. Cal que sigui fàcil d’omplir
i o gaire extensa, però al mateix temps directa; és
un mecanisme que ens pot resultar molt útil per
detectar carències que potser no notem a simple
vista, o fins i tot per potenciar els aspectes que
agraden als nostres clients.

mitjançant TIC
Alguns dels elements que més ajuden a atendre
correctament el client mitjançant les TIC Són:
FAQ’S: les preguntes freqüents que poden tenir
els visitants de la nostra web, és un element molt
important i aquestes preguntes han de ser útils, i
han de respondre les preguntes més freqüents dels
clients com formes de pagament, destí dels
enviaments, IVA, descomptes, polítiques de
devolució, servei tècnic, etc.

mitjançant TIC
Formulari: un dels suports que es pot utilitzar per
canalitzar queixes, incidències, suggerències, etc.
Aquesta informació arriba directament a través d’e
mail. Els formularis demanen dades de contacte
que poden ser mol útils per la base de dades de la
botiga on-line (és important no oblidar d’informar de
la política de privacitat de la web).

mitjançant TIC
Telèfon i correu electrònic: dos suports bàsics
d’atenció al client. El telèfon dóna molta confiança i
si és gratuït molt millor pel client, es pot especificar
quin és l’horari d’atenció de trucades.

mitjançant TIC
Xat: A través d’aquest sistema ens podem
diferenciar i el client pot exposar la seva consulta i
ser atès de forma immediata, s’estalvia tems i esforç
i es pot crear una interacció a temps real.

mitjançant TIC
Pàgina explicant qui som: si tenim botiga física
explicar la situació geogràfica, la trajectòria, el
número de treballadors, tota la informació possible
ja que aquest fet genera molta confiança; i en cas
de no tenir botiga física cal deixar molt clar qui som,
que fem, a on som, la nostra filosofia, fotos, totes
les dades que puguin contribuir a generar aquesta
confiança en nosaltres.

mitjançant TIC
- Bloc: A part de les avantatges ja comentades en
l’apartat de xarxes socials, aquí cal destacar que un
bloc ens fa veure com a experts en un tema, i si els
continguts del bloc són de qualitat i parlem d’allò
que coneixem bé ens podem convertir en referents
del sector a llarg termini i per tant projectarem una
imatge molt positiva de la marca, a part que tindrem
l’oportunitat de personalitzar més la nostra botiga
on-line, perquè el bloc humanitza l’empresa fent-la
quelcom més proper, i finalment es pot convertir en
una molt bona plataforma d’atenció al client.

mitjançant TIC
Vídeos demostratius: un dels formats més
Efectius per explicar el funcionament o
característiques d’un producte o servei, també una
gran plataforma per mostrar qui hi ha a darrera del
negoci.

mitjançant TIC
Donar mostres: sempre han estat un gran recurs
de marketing per donar a conèixer un producte,
especialment en els casos d’usuaris indecisos o
desconfiats, i en aquest cas pot servir com a font
per recollir correus electrònics. Cal valorar els
costos d’aquesta acció per veure si la podem
assumir o no.

mitjançant TIC
Un cop finalitzada la compra els
usuaris han de poder fer valoracions i comentaris
sobre la seva experiència de compra amb el nostre
negoci. Molts comerciants pensen que
Tenen més a perdre que a guanyar amb aquest tipus
d’elements 2.0, però tal i com hem vist en apartats
anteriors, si estem segurs del nostre producte o
serveis, es pot guanyar molt més que perdre.

mitjançant TIC
Els errors passen, és quelcom que tenim assumit, i
són freqüents a internet. Si es produeix qualsevol
Incidència cal reaccionar ràpid i posar-nos en contacte
amb el client, sigui responent a la seva sol·licitud o
donant li a conèixer la situació si hem estat nosaltres
mateixos els que hem detectat el problema. En tot
moment cal que el mantinguem informat sobre
l’evolució de la incidència i facilitar-li totes les
opcions de les que disposa per solucionar-ho. La
gent és molt més comprensiva quan està informada.

mitjançant TIC
En realitat el client no té por a la incidència
concreta, sinó a les conseqüències que aquesta li
pugui suposar (normalment rebre un producte
diferent al que volia o no rebre res a canvi dels seus
diners). Si l’error passa i donem solució al problema
de forma satisfactòria pel client, el que aconseguim
és eliminar per complet aquest temor per compres
futures a la nostra botiga. A partir d’ara el client
estarà tranquil perquè, encara que passi alguna
cosa inesperada, sap que nosaltres respondrem i ell
finalment obtindrà el producte que volia.

3.10.- Confidencialitat en l’ús del
correu electrònic
La Llei orgànica de protecció de dades
(LOPD) és una llei que la majoria de
gent coneix, respecta i tem, però
curiosament que no tothom compleix
al cent per cent i que gairebé ningú no
pensa que és per a ell.

correu electrònic
Cal assenyalar una dada molt
concreta: a Internet la dada més
Recaptada és l’adreça electrònica.
És una dada bàsica per poder fer
qualsevol acció de màrqueting
en línia, oi? Doncs no podeu
oblidar mai que l’adreça
electrònica és una dada personal
I protegida per la LOPD.

correu electrònic
Amb relació als enviaments a la nostra pròpia bases de
dades, que hem aconseguit nosaltres directament, cal
tenir present que només es poden enviar butlletins
electrònics a aquells usuaris que ho han permès de
forma explícita en el procés de compra o en el procés
de registre; o que s’han subscrit lliurement al butlletí
electrònic i han validat el seu registre. Per defecte la
casella de rebre butlletins electrònics en aquests
processos no pot estar marcada i l’ha de marcar
l’usuari directament.

3.11.- El Portal Web
Una web és com un catàleg de presentació formal
de l’empresa, la marca i els productes o serveis on-
line, i serveix principalment per tenir presència a
internet i explicar tot el que som i oferim, que sol
tenir poques seccions dinàmiques, sí que és
habitual que hi hagi la secció notícies que explica
les últimes novetats de l’empresa i es va
actualitzant més o menys sovint, però la resta tan
sols es canvia quan l’empresa canvia d’imatge
corporativa o renova el seu catàleg de productes i
serveis.

En canvi un bloc és una eina dinàmica que
permet actualitzar contingut i seccions
constantment, és molt recomanable utilitzar-la
quan l’organització té moltes coses a explicar
sobre la seva marca i el seu sector a través dels
posts, i té una característica molt positiva i és
que ajuda molt al posicionament orgànic, ja
que en cada post es poden posar etiquetes i
categories i aquestes paraules clau són
indexades per google i permeten aparèixer en
les busques.

Degut a les característiques del contingut
estàtic de la web no dóna massa joc
alhora de compartir el contingut a les
xarxes socials, ja que més o menys sempre
és el mateix, en canvi un bloc com que té
una periodicitat de publicacions de
continguts diària, setmanal o mensual
dóna molt joc i les xarxes socials són les
seves grans aliades per poder viralitzar les
actualitzacions, arribar a molta més
audiència i aconseguir participació i
feedback.

Val a dir que les dues eines no són en absolut
incomptables, i és molt recomanable tenir una
web i un bloc associat, de manera que s’utilitzi
la web per presentar l’empresa i els productes
i/o serveis i el bloc per crear contingut dinàmic,
actual i fresc i sobre la marca.

I en casos en els que el pressupost és limitat
fins i tot hi ha la possibilitat de crear un bloc
que faci funcions de web, ja que en un bloc hi
podem posar seccions estàtiques, és a dir
pàgines que poden fer les funcions de
presentació de l’empresa, i podem tenir també
la secció específicament bloc dedicada als
posts.

En aquest últim cas però cal comentar que hi ha
més limitacions a nivell de disseny, podem
arribar a crear un bloc amb la nostra imatge
corporativa i amb dissenys de pàgines atractius
visualment parlant, però amb una web es pot
arribar a personalitzar molt més el disseny i hi
ha més opcions en aquest sentit.

Wordpress és un sistema de gestió de contingut
(Content Management System o CMS) enfocat
a la creació de blocs i també de webs. Amb
aquest sistema no cal conèixer codis, ni tenir
coneixements de programació. És una forma
per poder crear una pàgina web de manera
professional sense massa coneixements de
disseny web.

Els CMS són unes eines destinades al
desenvolupament de pàgines web on-line
perquè tenen un panell d’administració, que
permetrà configurar de forma interactiva la
pàgines, escollint plantilles, pujant arxius,
afegint noves funcionalitats, etc.

Una de les principals avantatges dels CMS és
que permeten separar la part de disseny web,
de la de gestió de continguts, de manera que un
cop haguem escollit i treballat el nostre disseny,
tan sols caldrà anar afegint els continguts. Així
es podrà automatitzar tot el procés de
desenvolupament i facilitar totes les tasques
relaciones amb la gestió del lloc web sense
haver de preocupar-nos pel disseny de la web,
ja que quedarà configurat i pre-establert.

Una de les principals avantatges de wordpress
és que és una eina gratuïta i fàcil d’utilitzar;
també és molt personalitzable i la podem
adaptar a les nostres necessitats si som capaços
de fer un plantejament adequat i treure-li el
màxim partit.

3.12.- Secció de contacte de la pàgina
web
El nostre web és la font principal de
captació de dades de possibles clients.
Per això és important que hi hagi un
espai on els usuaris es puguin registrar o
subscriure amb la finalitat de rebre
comunicacions per part de l’empresa.
És molt important que el nostre lloc web estigui
orientat a captar les dades dels usuaris que el
visiten.

web
Formulari de contacte: normalment s’ubica dins
l’apartat de contacte o bé a la fitxa d’un producte.
El seu objectiu es mitjançar i canalitzar les
consultes dels usuaris cap a l’empresa.

web
En molt casos, existeixen certs camps obligatoris
que l’usuari ha de complimentar abans de
procedir a l’enviament. Aquests solen coincidir
amb la informació de contacte que més
interessa a l’empresa: nom, telèfon, correu
electrònic, adreça postal, etc. En alguns casos,
dins de l’apartat assumpte, es tendeix a
estandarditzar el tipus de consultes que els
usuaris poden seleccionar, per tal
de categoritzar-les i processar-les de manera
més eficient.

3.13.- Xarxes socials
Actualment tot va molt ràpid, les noves
tecnologies són una font inesgotable de
novetats i d’actualitzacions constants, els
usuaris encara no han acabat de fer-se seva i
d’adaptar-se a una xarxa social que ja n’apareix
un altra, els erudits del marketing i els portals
d’informació tan sols parlen d’aquesta nova
forma de comunicació i enmig de tot això hi ha
els usuaris particulars i els negocis que
interactuen amb interessos completament
diferents.

USUARIS
• OCI
NEGOCIS
• INTERESSOS
ECONÒMICS

La situació seria metafòricament parlant com si
tots aquests usuaris particulars estiguessin en una
reunió social, parlant de les seves coses i
compartint les seves experiències i de cop entrés
un comercial d’un negoci a vendre els seus
productes o serveis, quina seria la reacció?
D’entrada no sembla que pugi ser massa positiva, ja
que es pot considerar com una intrusió en un espai
personal d’oci, i és en aquest punt on els interessos
de les persones es poden contraposar als interessos
de les empreses a la xarxa.

Si una organització es planteja de
fer marketing a través de les
xarxes socials ha de tenir en
compte un punt bàsic:
l’estratègia, és a dir pensar qui
som, cap a on volem anar, a qui li
volem explicar el que venem i
quina és la millor manera per
aconseguir-ho.

Existeix una àmplia diversitat de xarxes socials i
el seu ús varia en funció de cada marca.

3.14.- L’atenció al client mitjançant
xarxes socials
Una bona manera de fidelitzar els clients és
fomentant la creació de comunitats de clients o
seguidors de la marca a les xarxes socials. Pel
que fa a les comunitats, a vegades apareixen de
forma espontània, altres vegades és la mateixa
empresa qui les crea

3.14.- L’atenció al client mitjançant xarxes
socials
Però, sigui com sigui, és interessant tenir-ne i
poder oferir a través d’aquesta comunitat
informació que ajudarà a fidelitzar els nostres
clients i, alhora, establir-hi vincles.

3.15.- Principals xarxes socials
Facebook
Facebook va ser creat per Mark Zuckerberg el 2004 a la
Universitat de Harvard, als Estats Units, l’objectiu inicial
era el de ser un anuari digital dels alumnes i un punt de
trobada virtual per la comunitat universitària;
actualment és una de les xarxes socials més conegudes i
utilitzades del món amb més de 1.000 milions d’usuaris,
dels quals, la franja d’edat amb més presència a
Facebook és la que té entre 25 i 34 anys.

Facebook
Facebook permet a les persones tenir un perfil personal propi
on es recull per ordre cronològic tot allò que hi vagi
compartint i els missatges que hi deixin els seus amics, per
poder-ho fer els usuaris han de ser major de 13 anys i
utilitzar el seu nom real.
Quan es parla de facebook a nivell personal cal tenir en
compte que es pot configurar la privacitat del compte, és a
dir es pot administrar la privadesa de les actualitzacions
d’estat, fotos i informacions vàries amb el selector
d’audiència en línia, tant quan es comparteix com després; és
interessant fer-ho perquè les persones amb qui es
comparteix la informació personal també la poden compartir
amb tercers.

Facebook
Si es vol tenir presència en aquesta immensa xarxa social
com a empresa, negoci, associació o marca cal fer-ho a
través d’una “funpage” és a dir una pàgina de facebook
d’empresa, ja que si es fa a través d’un perfil personal es
corre el risc que l’eliminin; en cas que s’hagi fet
d’aquesta manera es pot traspassar el perfil personal de
facebook a una pàgina d’empresa.

Facebook
Les funpage són espais corporatius especialment creats
per poder fer campanyes de publicitat i promocionar la
pròpia marca, ja que qualsevol persona es pot fer fan de
la pàgina i hi pot haver un número il·limitat de persones
que facin “m’agrada”. Hi ha un element important a tenir
en compte i és crear les pàgines oficiales i intentar que al
públic li quedi molt clar quin és el facebook autèntic i
corporatiu de l’organització, no és bo que hi hagi moltes
pàgines creades de la mateixa marca.

Facebook
Les pàgines de facebook tenen algunes característiques
una mica diferents dels perfils personals, ja que per
exemple ens permeten personalitzar la pàgina i afegir-hi
totes les pestanyes que ens interessi com promocions,
esdeveniments, ofertes, cupons de descompte,
formularis de contacte, etc.

Facebook
Tots els continguts que es publiquin a la funpage els
seguidors les podran veure en el seu timeline, però en
canvi, els responsables de la pàgina només podran veure
les dades bàsiques dels seus admiradors i no les seves
actualitzacions, d’aquesta manera es protegeix la seva
privacitat. A més a més els administradors de les
funpage també són anònims, qui parla és la marca, no es
veu qui hi ha darrera.

Facebook
Cada administrador pot tenir funcions diferents i
personalitzables, hi pot haver el Manager que no
controla tot, el Content creator, que és el que escriu i
busca els continguts, el Moderador, que és el que
contesta els comentaris i en cas que n’hi hagi de negatiu
gestiona les petites o grans crisis, l’Advertiser, que és el
crea els anuncis, i l’Insight Analyst, que és el que s’ocupa
de monitoritzar el que passa en aquesta pàgina de
facebook a través de l’anàlisi de dels posts, dels likes,
dels comentaris, de la viralitat, i de les característiques
dels seguidors.

Facebook
Els panells d’estadístiques o insights permeten visualitzar
el trànsit que rep la pàgina, a part de saber dades quin
és el perfil dels seguidors: sexe, edat. procedència
geogràfica, els impactes que tenen els continguts que es
publiquen, ja que es pot saber quantes persones els han
vist, i si aquests han arribat també als amics dels fans i a
quants han arribat.

Facebook
Es pot visualitzar el tràfic de visites que té la pàgina i la
procedència d’aquestes visites, és a dir si venen directament
a través del facebook, o del google, o del twitter, o de la web;
a part de poder saber també quines són les seccions de la
funpage que tenen més visites.
Unes altres característiques molt interessants des del punt de
vista de marketing és el fet que google indexa les pàgines de
fans i això permet aparèixer als buscadors, i amb el valor
afegit que també es pot personalitzar la URL, és a dir:
http:///www.facebokk.com/IELNOMDELAMARCA.
•

Facebook
Des del juny del 2012 les pàgines d’empresa de facebook
permeten programar missatges i administrar-los,
aquesta eina és molt valuosa, ja que quan una empresa
és al facebook els seus seguidors esperen informacions
molt sovint, i en els casos de vacances i caps de setmana
es pot utilitzar aquest recurs sense que l’audiència noti
res, perquè a la fi i a la cap tothom té dret a una mica de
desconnexió oi?

Punts remarcables per a una bona gestió
d’aquesta xarxa social:
Comunicació de promocions: és interessant oferir
promocions exclusives per als seguidors de la
nostra pàgina de Facebook per tal de fidelitzar-los,
i també utilitzar-la com a portal on difondre les
ofertes de la nostra botiga en línia.

Captació de base de dades: a
través de concursos realitzats
amb l’aplicació EasyPromos.
Aquesta promoció permet crear
concursos legals a ulls de
Facebook i atractius. Podem
demanar el correu electrònic als
participants de forma obligatòria
per tal de captar nous registres.

Comunicació corporativa: Les actualitzacions a
Facebook han de tenir sempre un to corporatiu,
parlant en nom de l’empresa i mai com a
particular. S’ha d’aconseguir donar la sensació de
proximitat amb el client sense desatendre
aquesta visió corporativa

Atenció al client: permet crear un vincle de
proximitat amb el client, parlar de tu a tu, agrair
la seva fidelitat, respondre sempre dubtes i
crítiques i mai no desatendre-les, ja que l’èxit rau
en una bona gestió de conflictes.

Twitter
Twitter és com un “microblog” una pàgina en la qual es
bolquen petites càpsules informatives de no més de 140
caràcters; és una font inesgotable d’informació, i es pot
utilitzar com una finestra per veure el que passa al món,
o bé es pot ser un usuari actiu que fa piulades amb
missatges i amb enllaços. Hi ha la versió per ordinador, i
també aplicacions per mòbils.

Twitter
Aquesta xarxa social ofereix a les empreses un
taulell on comunicar de forma directe i ràpida,
amb no més de 140 caràcters. Permet definir de
manera clara els interessos i afinitats de la nostra
marca i intercanviar-hi opinions amb els nostres
seguidors.

Punts a destacar de Twitter:
Guanyar contactes: ens podem apuntar a grups
relacionats amb la nostra activitat i establir
relacions amb possibles clients.

Guanyar credibilitat: Twitter és una de les xarxes
socials més serioses que existeixen en aquest
moment i on participen de forma activa moltes
empreses i institucions reconegudes.

Destacar: permet crear llistes on podem informar
de les promocions i ofertes destacades.

Generar tràfic a la nostra web: actualitzar
amb informació atractiva que contingui un
enllaç a la nostra web.

Generar vendes: Twitter també és un canal
adequat per comunicar ofertes i promocions de
forma ràpida i directa.

Pinterest
Pinterest és una xarxa social en la que les imatges tenen
el protagonisme total, si es té en compte que la imatge
és un llenguatge universal, es pot trobar en aquesta
plataforma un espai molt útil per al “social commerce”,
és a dir pels catàlegs de productes, i també per
consolidar els valors de la marca, a part d’una eina per
generar fidelització amb la comunitat d’usuaris

Pinterest
Des del punt de vista empresarial es pot utilitzar aquesta
xarxa social per millorar els valors de marca a través
d’imatges representatives, i oferir uns catàlegs
comercials on-line atractius i ben estructurats, és
recomanable treballar-la i tenir-hi activitat per tal
d’aconseguir seguidors i transmissió de missatges a
l’audiència òptima

Punts a destacar de Pinterest
Imatge de marca: el perfil a Pinterest es resumeix en
imatges, que poden ser tant de productes i ofertes com
d’aspectes aliens directament a la venda, com coses que
agraden a la nostra botiga/marca. Així doncs, podem
crear àlbums de fotos tant de productes com del nostre
lloc de treball. Amb tot això, es pot construir imatge de
marca i definir l’imaginari del nostre comerç en línia.

Generar tràfic: a cada foto que es penja s’indica quin és
l’enllaç d’on prové la imatge.

Aparador: Pinterest pot ser un bon aparador on mostrar
tots els productes de la nostra marca, classificar-los i
descriure’ls.

Moviment: amb els “repins” els nostres productes
poden passar a estar a àlbums d’altres usuaris a qui els
hagi agradat el nostre producte.

Bloc
Un bloc és una eina bastant fàcil de fer servir, que
permet crear la teva petita illa a la xarxa, i explicar el que
tu vulguis, depenent dels teus interessos i objectius, amb
la freqüència que tu vulguis, i que et permet
interaccionar amb els teus lectors per saber què pensen
sobre el que tu has escrit!

Bloc
El bloc és una eina de comunicació perfecta per oferir
informació de qualitat sobre la nostra marca o negoci.

Punts a destacar d’un Bloc
Oferir contingut de qualitat: el bloc permet publicar
articles amb informació més ampliada que les altres
xarxes socials

Generar confiança: un bloc actualitzat i que ofereixi
contingut d’interès per als nostres clients ajudarà a
generar confiança en la nostra marca.

Generar tràfic: els articles es poden redactar tenint en
compte el SEO, utilitzant paraules clau relacionades amb
els nostres productes i posant enllaços que vagin a la
fitxa de producte o a la part de la nostra web de la qual
parlem.

Intercanvi d’informació i enllaços: resulta interessant
buscar i definir blocs amb els quals ens interessi tenir
contacte, per tal d’intercanviar informació o per estar
presents, a través d’un enllaç, en el seu bloc.

Vincle d’unió de xarxes socials: els articles del bloc es
poden aprofitar com a contingut per dinamitzar a
d’altres xarxes socials com Facebook o Twitter.

Linkedin:
- Més de 300 milions d'usuaris.
- Ofertes de feina
- Visibilitat en el nostre sector: recomanacions
- Trobar i compartir informació sobre el sector
- Grups de debat
- Marca personal/posicionament a Google

Instagram:
- Més de 300 milions d'usuaris
- Prop de 70 milions de fotos i vídeos diaris
- Pertany a Facebook (2012)
- Pensada per a mòbils i fans de les fotos
- Compartir fotos amb filtres i vídeos
- Cada foto ha d'explicar una història (enquadrament,
efecte, llum, colors són el llenguatge)

Youtube:
- Més de 1.000 milions d'usuaris
- Es pugen 300 hores de vídeo per minut: el contingut
visualitzat augmenta un 50% cada any
- La meitat de les visualitzacions de YouTube es fan des
de dispositius mòbils
- Els ingressos generats des de dispositius mòbils
augmenten més d'un 100% cada any

Youtube:
- Vídeo: format atractiu, fàcil de consumir
- És més memorable
- Dóna credibilitat si estan ben fets
- YouTube et dóna visibilitat: plataforma mass
media, segon cercador del món
- YouTube et pot ajudar a millorar els teus rànquings a
Google

Google +:
- Pertany a Google i permet posicionar-nos al cercador
(millorar el SEO)
- Més de 300 milions d'usuaris
- Xarxa social on val la pena tenir-hi presència
- Usada per 40% professionals màrqueting que afirmen
que volen incrementar-hi seva activitat

Google +:
- La raó més important per tenir-hi una pàgina: millorar els
resultats de SEO
- El contingut de Google+ té una vida més llarga al cercador:
pot aparèixer als primers llocs després d'un any
- Quan algú busca la teva pàgina apareix a la dreta dels
resultats
- Aconsellable encara que publiquis poc

Pàgina Google +:
- Fàcil de crear. Necessites un compte personal,
classificar el teu negoci i afegir la localització (molt
important per Google Places)
- Inclou les paraules clau del teu negoci en la
presentació. Pots incloure altres xarxes socials
- El teu web i localitat
- Pots obtenir una URL personalitzada de Google

3.16.- Política d’actuació en xarxes socials
Una de les recomanacions bàsiques en xarxes socials és
l’estratègia de creació de continguts, no n’hi ha prou
obrint un facebook, o un twitter i posant unes fotos de
tant, o ofertes i promocions, és una eina de comunicació
i és important donar-li contingut, explicar coses del
sector empresarial en el que estiguem a la nostra
audiència, coses que puguin despertar el seu interès i
crear un nexe d’unió entre ells i la marca.

Una organització que estigui en un sector
determinat ja té un coneixement inherent, també
sap molt bé com és el seu producte o servei, i quin
valor i diferent dels altres té, i aquesta és la base per
crear aquest contingut

Per fer-ho de forma ordenada i estratègica es
recomana establir unes normes bàsiques i ser fidel a
elles, utilitzar recursos multimèdia com fotos,
vídeos, enllaços; proposar temes de debat per crear
interacció, realitzar preguntes als usuaris, i contestar
sempre als comentaris i als feedbacks que hi hagi.

A partir d’aquí cal trobar un equilibri entre la
publicació de continguts propis de l’empresa, i
dels continguts del sector o fins i tot de coses
divertides que es poden posar en un moment
donat per crear un clima de complicitat amb els
usuaris i una implicació, és important no perdre
mai de vista l’objectiu que es vol aconseguir amb
la presència a les xarxes socials.

Les promocions i els concursos són de gran utilitat
per aconseguir més audiència, però és important
que estiguin relacionats amb la marca, és a dir si
una empresa d’alimentació fa un concurs a través
de la seva fanpage és interessant que la temàtica
sigui sobre el món dels aliments i que el premi
estigui relacionat amb el producte que ven
l’empresa.

Si des d’un bon inici s’han marcat uns objectius i
una estratègia a seguir, la valoració i l’anàlisi del
funcionament de les xarxes socials serà més
encertada i es podrà mesurar amb més precisió si
s’està arribant a aquests objectius o l’eina no està
funcionant com s’havia previst i cal canviar
l’estratègia.

La gestió de les reclamacions
UNITAT DIDÀCTICA IV

4.1.- Tractament de situacions
conflictives
1.1.- Característiques dels conflictes
Els conflictes són elements quotidians en el
món del treball. Les repercussions que pot tenir
un conflicte poden ser de gran transcendència.
Un dels problemes més importants que ens
trobem en l’àmbit laboral és la dificultat
d’identificar un determinat conflicte o fins i tot
de confondre un conflicte amb quelcom que no
hi té res a veure.

conflictives

conflictives
És important conèixer les característiques i la
denominació del conflicte, ja que així el podrem
identificar i resoldre, de no ser així es podria
empitjorar.
El conflicte és un enfrontament de posicions que
sorgeix entre vàries persones o grups de persones,
degut a un comportament determinat que
perjudica la consecució dels objectius que s’han
marcat, tant d’una part com de l’altra.

conflictives
El conflicte pot ser tan individual com grupal, és
una lluita de posicions on tothom vol mantenir
el punt de vista, dues opinions enfrontades que
es perjudiquen per aconseguir el que volen.
Per poder determinar l’abast que té un
conflicte i les possibles solucions, cal iniciar un
procés negociador durant el qual analitzarem
les causes que l’han generat i les conseqüències
que pot tenir.

conflictives
El recurs imprescindibles per resoldre conflictes
és el diàleg: procés de transformació que pot
requerir ajuda d’altres persones, el paper de les
quals ens facilitarà la comunicació entre les
parts implicades i la presa de decisions.

conflictives
El diàleg se sol usar per reconciliar a les parts en
el conflicte; també per comprendre els
sentiments i les necessitats de l’altre i fer
comprendre a ambdues parts les respectives
postures. La mútua comprensió afavoreix la
reconciliació.
És un recurs imprescindible per usar per
complir les normes bàsiques de convivència i
solucionar conflictes.

Atenció al client mitjançant tic

Atenció al client mitjançant tic

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a Atenció al client mitjançant tic

Semelhante a Atenció al client mitjançant tic (20)

Mais de Marketing per tu

Mais de Marketing per tu (20)

Atenció al client mitjançant tic