Foredraget handler om service innovation. Hvordan kan vi snakke om eksisterende og nye services? Hvordan kan vi kombinere mennesker og IT systemer, når services skal udføres? På hvilke måder bidrager service brugere til værdiskabelsen? Foredraget blev afholdt i forbindelse med Forskningens Døgn 2009.
2. Hvad er ser vice ?
Gøre noget ? Udlændingeservice
- ekstra ?
- særlig godt ? Kundeservice
- sammen med bruger ?
Medlemsservice
Tilbyde at det gøres ? Room service
Kræve at det gøres ? Borgerservice
Straffeservice
Møbler
...
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
3. Hvad er ser vice ?
Effekt
Service
Bruger
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
4. Ser vice 10 !
1 – Tilbud 6 – Udførelse
2 – Samskabelse 7 – Kvalitet
3 – Fremtræden 8 – Innovation
4 – Fælles ressourcer 9 – Implementering
5 – Organisering 10 – Markedsføring
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
5. 1 – Tilbud
Hvilken værdiskabelse tilbyder en ser vice ?
Hvad kan brugeren forvente ?
Gennemføre aktiviteter
Konsekvenser af aktiviteter
Hvad forventes af brugeren ?
Service level agreement
Eksempler
Bil får nye dæk
Flytning bliver
registreret
Moms bliver betalt
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
6. 2 – Samskabelse
Hvordan skaber ser vice og bruger værdi sammen ?
Møde mellem service og bruger
Dialog
Udveksling af erfaring og viden
Bearbejdning af ressourcer
Opsamling og analyse af viden om udførelse af services
Interaktion mellem brugere
Eksempler
Book en bibliotekar *
Markedsføring
Amazon.com
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
7. Book en bibliotekar
“Jeg har behov
for information
om pattedyr”
“Du skal også
bidrage”
ønsker og behov
spørgsmål og kommentarer
BIBLIOTEKAR LÅNER
INFORMATION
GOOGLE SVAR
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
8. 3 – Fremtræden
Hvordan fremtræder en ser vice for brugeren ?
Viser en service hvad den tilbyder ?
Eksempler
Er det klart hvad brugeren kan forvente ? Borgerservice
Skat *
Er det klart hvad brugeren skal gøre ?
Kan brugeren se konsekvenserne af sine handlinger ?
Kan brugeren se konsekvenserne af handlinger der udføres af en
service
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
9. Skat
“Du klarer “Jeg håber
dig selv jeg gør
ved skærmen!” det rigtigt!”
selvangivelse selvangivelse
IT SYSTEM
SKATTEMEDARBEJDER BORGER
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
10. 4 - Fælles ressourcer
Hvilke fælles ressourcer har ser vice og bruger til rådighed
?
Information & Ting
Mennesker & IT Service Bruger
Eksempler
Hjemmehjælp Fælles
Håndværkerarbejde * ressourcer
Uddannelse
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
11. Håndværker
“Jeg reparerer “Vil du reparere
dit hjem” mit tag?”
penge
kvittering
TØMRER KUNDE
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
12. 5 – Organisering
Hvilke organiseres ressourcerne ?
Hvilke services tilbydes ?
Eksempler
Hvor ofte udføres hver service ? Bilsyn
Nyt pas *
Hvilke ressourcer skal tilføres ?
Mennesker – IT – Information – Ting
Evnen til at handle er den vigtigste ressource
Udvikling af handlekompetencer – uddannelse – rekrutering
Netværk
En service kan selv være service bruger
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
13. Nyt pas
“Jeg bruger “Jeg vil gerne
service fra bestille et pas”
andre”
blanket
penge
ANSAT I KOMMUNE BORGER
pas pas
POSTBUD
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
14. 6 – Udførelse
Hvordan udføres en ser vice ?
Arbejdsdeling
Mennesker – Fleksibilitet, empati, fortolkning
IT – Regler, gentagelse, hastighed, præcision
En service kan udføres på flere måder
“Selv-betjening”
Eksempler
Hæve penge i bank *
E-konsultation hos læge
Aarstiderne.com
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
15. Bank
“Du kan også “Jeg vil gerne
bruge hæve penge”
automaten”
underskrift
penge
BANKASSISTENT penge KUNDE
kort + pin kode
AUTOMAT
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
16. SERVICEMEDARBEJDER
+
A
BRUGER
+ bagland
IT SYSTEM
B + bagland
BRUGER
IT SYSTEM
C
+ bagland
BRUGER SERVICEMEDARBEJDER
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
17. 7 – Kvalitet
Hvilken kvalitet har en ser vice og hvordan bedømmes den
?
Værdi
Oplevelse
Eksempler
Effekt
Hjemmehjælp *
Vurdering
Feedback fra brugere ?
Kan brugeren vurdere kvaliteten ?
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
18. Hjemmehjælp
“Du ved “Jeg snakker
hvad der aldrig med
har værdi” nogen”
ønsker og behov
HJEMMEHJÆLPER BORGER
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
19. 8 – Innovation
Hvordan sikres fornyelse ?
Krav – ønsker – behov
Nye og ændrede services Eksempler
Book en bibliotekar
Nye måder at udføre services
Bruger-involvering
Ideer er ikke kritik – vedvarende forbedring
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
20. 9 – Implementering
Hvordan implementeres forandringer ?
Uddannelse
Demonstration
Involvering
Motivation
Eksempler
Book en bibliotekar
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
21. 10 – Markedsføring
Hvordan markedsføres en ser vice ?
Internt – eksternt
Offentlig service – service på marked
Kontakt med brugerne er markedsføring
Relationer
Teknikker Eksempler
Virale kampagner Book en bibliotekar
Opsøgende aktiviteter
Ambassadører
...
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
22. Ser vice 10 !
1 – Tilbud 6 – Udførelse
2 – Samskabelse 7 – Kvalitet
3 – Fremtræden 8 – Innovation
4 – Fælles ressourcer 9 – Implementering
5 – Organisering 10 – Markedsføring
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
23. To par ter (systemer) mødes
bruger
service
Passer de sammen ?
Forstår de hinanden ?
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder