Présentation de Julien Roland à l'Impact Hub, Genève le 19 Mai 2015.

1. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 1
Julien Roland, Directeur Associé, Uservalue
Optimiser l’expérience utilisateur,
pour des sites Web qui marchent !

2. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 2
25+ years combined experience in UX
Trained Ergonomists
Uservalue since 2013
UX Fellows Network (27 partners / countries)
Julien
Dorit

3. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 3

4. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 4
3messages à retenir à propos d’UX
Bon pour les utilisateurs … mais aussi pour le business.
Pas d’UX sans utilisateurs : des Tests … et encore des Tests.
On peut mesurer, quantifier l’UX … et on doit le faire.

5. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 5
- faciles à utiliser
- efficaces
- attractives
- productives
- génèrent des clicks
- convaincantes
Ergonomie (informatique) ?
Psychologie Digitale ?
(selon nous) Rendre les
interfaces digitales plus
efficaces – pour les
Utilisateurs … et pour le
Business.
Site Web
Apps
TV interactive
Logiciels
Credit Photo: AP
Interfaces qui marchent ?

6. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 6
Pourquoi améliorer l’UX ?
Maximiser les bénéfices (ROI)
de votre projet numérique
- des utilisateurs satisfaits qui
reviennent (loyauté)
- des interfaces qui optimisent
les conversions
- des applications plus
productives
Credit Photo: http://wallpaperus.org/laptops-angry-1366x906-wallpaper-836413/

7. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 7
L’expérience utilisateur
- En quelques chiffres
Source : LendingMemo.com
Sources:UX101,NielsenNormanGroup
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Quittent le site à cause
d'une mauvaise
expérience
Des acheteurs parlent de
leur mauvaise
expérience
On dépense 10% en
budget pour gagner 83%
en KPI
68%
44%
10%
83%

8. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 8
Une vraie prise de conscience de
l’importance de l’expérience utilisateur

9. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 9
Sources : www.userexperience.co.nz
… même s’il n’est pas toujours
simple de convaincre les clients
de « faire de l’UX »

10. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 10
Comment?
Aller à la rencontre des
utilisateurs
Objectifs types :
1
2
3
Réserver une nuit d’hôtel dans un
hôtel avec une connexion WIFI pour le
directeur commercial qui se déplace à
Marseille dans 15 jours.
Trouver le bon fournisseur pour se
faire livrer des bouquets tous les
lundis matin.
Acheter de nouveaux tableaux blancs
pour les 3 salles de réunion.
Se renseigner sur le salaire d’entrée
moyen actuel pour une débutante
Puis
Poster une offre d’emploi pour trouver
quelqu’un qui la seconde.
4
5
Se renseigner pour savoir si l’inspecteur
du travail peut interrompre le travail pour
prendre des mesures de température,
sans l’avoir avertie auparavant.
Porte d’entrée : fourniture suffisamment“rare”ou difficilement
classable parmi les fournitures de bureau pour qu’Anne-Claire saisisse
sa requête dans Google plutôt qu’aller directement sur le site de
son fournisseur habituel.
Porte d’entrée : voyages d’affaire, avec tout le confort nécessaire
au pro qui se déplace.
Entrée directe sur les Questions / Réponses.
Porte d’entrée : l’aspect“fleurs mais dans le domaine professionnel”,
particulièrement la récurrence, la notion d’abonnement.
Mobile Card Sorting Eye Tracking Wireframing

11. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 11
Ce que les gens
FONT
Ce que les gens
DISENT
POURQUOI &
COMMENT ?
COMBIEN ?
Tests Utilisateurs
Eye Tracking
Tests Utilisateurs à distance
Entretiens
Ethnographiques
Enquêtes UX en ligne
Questionnaires –
Satisfaction
Tri de Cartes
Focus Groups
A/B Testing
En Lab Sur le Terrain Sans Utilisation
Recherche Utilisateur
- Pour mieux connaître les utilisateurs
From C. Rohrer
Analyses Top Tasks

12. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 12
Observer un Test Utilisateur
Observer des utilisateurs représentatifs, à travers des scénarios et tâches
réalistes, pour identifier les « points bloquants » de l’interface et proposer des
améliorations concrètes

13. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 13
ß Performance : réussites/échecs,
durées tâches, etc.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SUS Score
49
Non acceptable
Marginal
Acceptable
Pauvre
OK
Bien
Excellent
(score, avec marge d’erreur, 95% confiance)
Utilisabilité « générale » à
6
10
2
3
4
9
11
12
5
1
7
8
S
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F
F
F
N/A
N/A
F
F
N/A
F
S
S
#tâche
# participant
Mesurer l’expérience utilisateur

14. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 14
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
ß Évaluation de la
difficulté des tâches
-3
-2
-1
0
1
2
3
QH-I QH-S ATTQP
Attractivité,à
Qualités Hédoniques,
Émotions
Mesurer l’expérience utilisateur

15. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 15
Eye Tracker
Caméra Vidéo Heatmap
Le Eye Tracking, pour voir où les utilisateurs regardent
L’utilisateur navigue sur le site … L’observateur voit …

16. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 16
Source : « Eye Tracking the User Experience », Flickr
Eye Tracking
« Pouvez-vous trouver la liste des conférences à venir ? »
Site, Version A
Site, Version B

17. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 17
Eye Tracking
« Pouvez-vous trouver la meilleure huile pour votre moteur ? »
Source : « Eye Tracking the User Experience », Flickr

18. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 18
Source : americanhistory.si.edu
Les observations éthnographiques,
travaillent “naturellement” avec des
applications informatiques
Pour comprendre comment les utilisateurs

19. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 19
Architecture de l’Information
- Card Sorting
Comprendre les représentations
des utilisateurs pour
organiser les informations plus
efficacement

20. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 20
Source : http://blogosferica.com/ventajas-y-desventajas-del-internet/
La BASE de l’Ergonomie - RENCONTRER des VRAIS utilisateurs
- OBSERVER leurs COMPORTEMENTS
- Ne pas JUSTE ECOUTER ce qu’ils nous DISENT
- Test utilisateurs
- Ethnographie
- Eye Tracking

21. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 21
Améliorer l’Ergonomie (Informatique) c’est …
Bien prendre en compte les COMPORTEMENTS et
BESOINS des utilisateurs …
Pour des Interfaces Utilisateurs …
- Efficaces
- Faciles à utiliser
- Satisfaisantes
(on parle aussi d’UTILISABILITÉ)

22. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 22
Quelques Mythes UX
les utilisateurs lisent sur le Web - les gens ne scrollent pas - les utilisateurs préfèrent
plus de choix et de fonctions - vous êtes comme vos utilisateurs - votre page d’accueil
est la page la plus importante - si vous êtes un expert, pas besoin de tester
Source : hvincent2000.wordpress.com, uxmyths.com

23. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 23
Mythe : les utilisateurs lisent sur le Web
- ils ne voient que 50 %– 60% de chaque page (Chartbeat)
- ils ne lisent en moyenne que < 20% du texte (J. Nielsen)
- ils ne lisent pas, ils SCANNENT (S. Krug)
Source : primeconcepts.com
Recommandations :
- Bien identifier les
zones de la page
- Découper le texte
en morceaux
courts (« chunks »)
- Donner des titres
à chaque morceau
- Utiliser les
métadonnées

24. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 24
Mythe : les gens ne scrollent pas
- 66% de l’attention des utilisateurs sous le pli de page (Chartbeat)
- ils scrollent sur 76% des pages, dont 22% jusqu’au bout (ClickTale)
- ils scrollent, s’ils ont une BONNE RAISON de scroller (J. Nielsen)
Source : Chartbeat
Recommandations :
- Susciter l’intérêt au dessus du pli pour encourager les gens à scroller
- Utiliser le « cut-off look » pour signifier qu’il y en a plus en dessous
Source : ChartBeat, uservalue.ch

25. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 25
Mythe : les utilisateurs préfèrent plus de choix / fonctions
- plus il y a de choix, plus il est long de prendre une décision (loi de Hick)
- plus il y a de choix, moins on passe à l’action (Jam Study)
- attention à ce que les utilisateurs, parties prenantes DISENT – RÉSISTEZ !
Recommandations :
- Ne conserver que les tâches
clés (« Top Tasks ») pour
lesquelles les utilisateurs
viennent sur votre Site / App
- Enlever 80% des fonctions
qui ne concernent que 20%
des utilisateurs
Source : Gerry McGovern, neoinsights.com, google.ch

26. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 26
Mythe : vous êtes comme vos utilisateurs
- facile de penser que vos utilisateurs sont comme vous
- vous connaissez très bien vos services et votre site, vos utilisateurs NON !
- c’est un point critique, qui peut faire échouer un Site ou une App
Recommandations :
- TESTER son Site ou App
auprès de VRAIS
utilisateurs,
REPRÉSENTATIFS
- Ne pas dire ce que je
SUIS, mais proposer ce
que je PEUX FAIRE pour
apporter de la valeur à
mes utilisateurs
(« Customer Carewords »)
Source : Flickr, GerryMcGovern

27. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 27
Mythe : votre page d’accueil est la plus importante
- les comportements de navigation et de recherche ont changé
- la proportion de vues pour la page d’accueil diminue significativement
- le point d’entrée vers votre Site c’est maintenant … GOOGLE !
Recommandations :
- Il est parfois préférable d’optimiser
les pages à l’intérieur de son Site
(article, produits, services), plutôt
que sa page d’accueil
- Ces pages d’atterrissage (« landing
pages ») doivent être autonomes ;
pas besoin de la page d’accueil pour
comprendre de quoi il s’agit
- Pensez à l’apparition dans les
moteurs de recherche (sitelinks)
Source : xkcd.com

28. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 28
Mythe : si vous êtes un expert, pas besoin de tester
- difficile de prévoir le comportement des vrais utilisateurs – SURPRISES !
- l’expert ne fait pas partie de la cible et peut « louper » les vrais problèmes
- rien ne vaut les données empiriques et les métriques pour CONVAINCRE !
Recommandations :
- Tester, Tester, Tester … mieux vaut
tester avec quelques utilisateurs
cibles seulement, que pas du tout
- Demander à un expert ergonome de
faire un audit du Site AVANT les
tests – cela permet de dégager le
terrain, et de mieux préparer les
tests ensuite
Source : mccainphoto.photoshelter.com/
Not Enough

29. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 29
Il est temps de changer de perspective !
= Transformation Digitale
Site Web, App, Logiciel,
etc.
Service Digital
Vision « narcissique »
Vision centrée
utilisateur, client
« On le fait parce qu’il
en faut un, les autres
en ont »
« On repense son activité,
ses services, ses produits
avec le digital »
Maturité faible, pas de
KPIs
Maturité haute, avec
des KPIs

30. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 30
Pour qu’une Interface Utilisateur MARCHE il faut qu’elle …
• Permette d’ATTEINDRE LES OBJECTIFS BUSINESS de nos clients,
tout en apportant une VRAIE VALEUR aux utilisateurs
• AIDE LES UTILISATEURS À CHOISIR, car nous ne sommes PAS
DES ÊTRES RATIONNELS capables de faire les meilleurs choix
(PSYCHOLOGIE DIGITALE, Optimisation de Conversion)
But
!

31. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 31
Une approche en 2 temps
1
2
(l’ergonomie, déjà vu)
(on y vient)

32. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 32
Img: http://www.nytimes.com/imagepages/2011/11/27/books/review/HOLT-sub.html
Système 1 Système 2
ü Lent et fainéant
ü Rationnel et Logique
ü Conscient
ü Raisons & Règles
ü Demande de
l’attention
ü Exige de l’effort
ü Contrôlé
ü Rapide et toujours
en marche
ü Emotionnel
ü Subconscient
ü Intuitif et Associatif
ü Grande capacité
ü Peu d’efforts
ü Automatique
Créé des BIAIS, parce
que « rapide »
BIAIS influencent les
« décisions rationnelles »
From : D. Kahneman, « Thinking Fast & Slow »
« L’homme n’est pas un être rationnel, mais un être rationnalisant »

33. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 33
Source : www.goodui.org
Les techniques pour « convaincre » l’utilisateur
Psychologie Digitale

34. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 34
montrer que d’autres (comme vous) le font
- social proof
Source : https://www.idevice.ro/2015/04/28/apple-cucereste-china-si-stabileste-o-premiera/

35. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 35

36. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 36
Source : P. Turnley/CORBIS
rendre les choses difficiles à obtenir
- scarcity

37. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 37
Recherche Hôtel / booking.com

38. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 38
Source : A. Tormey
donner quelque chose d’abord
- reciprocity

39. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 39

40. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 40
Source : ezlawpllc.com
montrer la valeur
- gradual engagement

41. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 41
Page d’Accueil / Jobup.ch

42. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 42
Source : dixiesunnews.com
faites leur faire quelque chose, vite
reporter l’inscription au plus tard
- foot-in-the door

43. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 43
Page d’Accueil / doodle.com

44. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 44
faites leur compléter, organiser
- set completion / organization

45. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 45

46. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 46
aider l’utilisateur à choisir
- recommending
Source : http://www.greatcaterersofiowa.com/corporate.html

47. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 47
Et bien d’autres techniques pour fabriquer une
UI « QUI MARCHE ».
Source : www.goodui.org

48. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 48
On récapitule …
Une Interface Utilisateur « qui marche », c’est une
Interface efficace, pour les Utilisateurs ET pour le
Business

49. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 49
L’optimisation de la conversion
- Question 1 : Qu’est-ce que j’attends de mon service Web ? à Objectifs business
- Question 2 : Comment je le mesure ? à Conversions
- Question 3 : Comment j’optimise mes conversions ? à A/B testing
Source : uxmyths.com
• inscription sur un site
• achat d’un produit
• inscription newsletter
• etc.
Source : http://dz.linkedin.com/pulse/20140618015853-1614567-are-you-making-these-3-common-ecommerce-mistakes

50. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 50
L’approche A/B Testing
1. Objectifs de conversion
2. Analyse & Hypothèses
3. Variations : A vs. B
4. Test & Vainqueur
5. Itérations
A
B
Ergonomie
Psychologie Digitale
Workshop / Clients

51. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 51
- Tester des CHANGEMENTS SIMPLES, mais avec un impact potentiel grand
- Tester chaque changement SUFFISAMMENT LONGTEMPS pour que ce soit
significatif, en intégrant au moins un cycle business complet
- Tester CONTINUELLEMENT pour optimiser sans cesse son service Web

52. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 52
Identifier des opportunités d’optimisation
-- avec le modèle LIFT
Source : WiderFunnel

53. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 53
Récapitulons …
- UI « qui marche » = bonne pour les utilisateurs ET pour le business
- Améliorer l’Expérience Utilisateur = ROI ++ dans votre projet
- Faire de l’UX sans voir les utilisateurs, c’est pas faire de l’UX
- Observer ce que les utilisateurs font, pas demander ce qu’ils pensent
- Nous ne sommes pas rationnels dans nos décisions, mais influençables
- Il faut influencer les utilisateurs dans le bon sens (« good UI »)
- Pour optimiser il faut diminuer les frictions, et persuader

54. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 54
Merci ! Et …
A Vous de Jouer !

55. © 2015 USERVALUE | NOUS OPTIMISONS VOTRE EXPÉRIENCE UTILISATEUR I 55tel. +41 24 552 04 00
Uservalue à Y-Parc
Y-Parc – Swiss Technopole
Rue Galilée 7
1400 Yverdon-les-Bains
Uservalue à Lausanne
WNS
Rue du Liseron 7
1006 Lausanne
Plus d’UX qui marche ?
www.scoop.it/t/ux-that-works
@uservalue_ch