Gastvrije bedrijven bestaan niet. Dat is de conclusie in het boek Mood Maker – 10 inzichten voor gastvrije bedrijven, dat in september verschijnt. In dit artikel een sneak preview. Waarom zijn veel bedrijven juist nu bezig met gastvrijheid? Waarom bestaat een gastvrij bedrijf niet? En is er een succesformule voor gastvrijheid?

1. 19Facto Magazine nummer 5 mei 2012
Gastvrije bedrijven
bestaan niet!
Gastvrije bedrijven bestaan niet. Dat is de conclusie in het boek Mood
Maker – 10 inzichten voor gastvrije bedrijven, dat in september verschijnt.
In dit artikel een sneak preview. Waarom zijn veel bedrijven juist nu bezig
met gastvrijheid? Waarom bestaat een gastvrij bedrijf niet? En is er een
succesformule voor gastvrijheid? JOHN HOKKELING *
Z
ou het niet fantastisch zijn als
de volgende situatie normaal
zou zijn? Iemand komt een wil-
lekeurig bedrijf binnen en voelt zich
meteen op zijn gemak, krijgt direct het
gevoel welkom te zijn en merkt dat
daar mensen werken die hem/haar op
zijn gemak stellen en oprecht in hem/
haar geïnteresseerd zijn? Waardoor hij
zichzelf weer een ‘mens’ voelt in plaats
van een nummer, klacht, bestelling of
ziekte? Een ‘gast’ in plaats van een
klant, cliënt of patiënt.
Antwoord op verzakelijking
Veel organisaties komen op dit mo-
ment over als grote anonieme fabrie-
ken. Fabrieken waarin mensen verdwa-
len en zich verloren voelen.
Medewerkers in die bedrijven voeren
voorgekauwde taken uit, die opgeknipt
worden in steeds kleinere stukjes. Zij
krijgen daardoor steeds minder bewe-
gingsruimte, hoeven minder na te den-
ken en zijn daardoor minder gelukkig,
terwijl de manager het steeds drukker
krijgt. En dat terwijl medewerkers steeds
hoger opgeleid en sociaal ontwikkeld
zijn en meer van de wereld hebben ge-
zien. Oftewel, we hebben werk waarbij
we steeds minder hoeven na te denken,
terwijl we dat denken steeds beter kun-
nen! Er is een hang naar de herwaarde-
ring van vakmanschap, menselijke
schaal en persoonlijk contact. Hieraan
appelleert gastvrijheid.
Daarom is het ontwikkelen van gast-
vrijheid eigenlijk helemaal niet moei-
lijk. Want het doet een beroep op wat
gasten en medewerkers van nature
graag willen: aandacht, waardering en
contact.
Gastvrijheid is van de gast
Maar wat is nu gastvrijheid? Gastvrij-
heid is zo’n onderwerp waar je een ge-
zellige associatie bij krijgt. Je buur-
vrouw die je op de thee vraagt en als
je binnenkomt ruikt het er naar ge-
bakken appeltaart. Je rent door de
stromende regen naar de voordeur en
terwijl je al lopend je sleutel zoekt,
heeft een huisgenoot de deur al ge-
opend.
Gastvrijheid is het prettige gevoel dat je
als gast beleeft bij het contact met de
gastheer en de dienst van een bedrijf.
Het draait bij gastvrijheid vooral om
contact tussen mensen, tussen de gast
en gastheer, oftewel gastheerschap.
Gastheerschap (Hostmanship in het
Engels) is naar mogelijkheden, vanuit
je hart, het beste geven. Een gast be-
hulpzaam zijn door oprechte aandacht
te geven en door veiligheid en comfort
te bieden.
Maar let op! Het gaat er niet om of
jij of je bedrijf gastvrij is. Het gaat er
om of een gast het bedrijf als gastvrij
ervaart. Jij bepaalt niet de norm.
Daarom kun je niet zeggen dat een
bedrijf gastvrij is, dat bepaalt maar
één persoon: de gast. Als we het heb-
ben over een gastvrij bedrijf, dan be-
doelen we eigenlijk: een bedrijf waar-
bij de gast een gastvrije beleving
heeft.
Iedereen is gastheer M/V
Bij ‘gastheerschap’ denken we al snel
aan de functie van de receptionist,
aan de horeca of aan ‘service’. Gast- »
thema hospitality/hostmanship
Workshop op 5 juni a.s.
John Hokkeling geeft samen met Gerton Groenendijk,
directeur FZ bij het Slingeland Ziekenhuis, op 5 juni tijdens
het Facto Magazine Congres 2012 in Ede een workshop over
het in de praktijk brengen van gastvrijheid.
Meer weten? Kijk op de speciale congreswebsite
www.factomagazine.nl/congres, zie workshop 5.
Veel organisaties komen op dit moment
over als grote anonieme fabrieken

2. 20 Facto Magazine nummer 5 mei 2012
thema hospitality/hostmanship
nisatie uit deze mensen bestaat,
kunnen zij de rest van de organisatie
in beweging krijgen. Van dit soort
mensen wil elk bedrijf er wel meer
hebben. Sterker nog, als iedereen zo
zou zijn zou het veel fijner zijn op de
wereld. Gasten zouden zich sneller
thuisvoelen bij het bedrijf en blij-
ven terugkomen, waardoor het
bedrijf winstgevender wordt (of
omzet behoudt).
Mood Makers zorgen voor een
positieve spiraal van teamont-
wikkeling die leidt tot bedrijfs-
succes. Het zijn vaak natuurta-
lenten. Maar iedereen kan een
Mood Maker zijn. In elke organisatie
barst het van dergelijke mensen. Alleen
door de verstikkende bedrijfscultuur la-
ten ze zich niet zien. Om meer ambas-
sadeurs te krijgen moet je niet alleen
aan de slag gaan met mensen trainen
of opleiden. Je moet vooral ook aan de
slag gaan met je organisatie zelf, het
management en het leiderschap.
Succesfactoren
Tijdens de research voor het boek lazen
we veel artikelen over organisaties die
door gasten als zeer gastvrij werden er-
varen. We werden nieuwsgierig. Wat
doen die bedrijven waardoor de gast zo
tevreden is? Is er een rode draad te her-
kennen?
We zijn deze bedrijven gaan onderzoe-
ken op hun succesformule. Wat bleek?
Ze hadden zich alle gefocust op de-
zelfde zaken. We noemen zes belang-
rijke succesfactoren.
1.Totaalbeleving. Om te beginnen
creëerden deze bedrijven een totaal-
heerschap op het werk kom je echter
op veel meer plekken tegen, in de to-
tale dienstverlenende sector. In elke
dienstverlenende organisatie vinden
we gastheerschap en bij elke dienst-
verlenende organisatie kan een gast
gastvrijheid ervaren. Als een gast er-
gens binnenkomt en de weg zoekt,
weet hij niet of de persoon aan wie hij
de weg vraagt boekhouder is of mana-
ger of wellicht schoonmaker. Daarom
zou je kunnen zeggen dat elke mede-
werker eigenlijk twee beroepen heeft,
namelijk één: zijn feitelijke beroep en
twee: gastheer M/V. Zo is voor een
hotelier het verschaffen van onderdak
aan gasten zijn primaire beroep, daar-
naast is hij ook gastheer.
We weten allemaal hoe gastvrijheid
voelt. Als we ergens naartoe gaan, zijn
we in eerste instantie getriggerd door
de uitstraling, de naam, het product of
het concept.
Maar het echte gevoel van (on)gastvrij-
heid krijgen we toch meestal van men-
sen. We halen ze er zo uit, die super-
gastheren/vrouwen die het een sport
vinden om het de gast naar de zin te
maken. Die attent zijn en zichzelf vaak
wegcijferen.
Het zijn die mensen die altijd vanuit
het hart werken. De natuurlijke leiders
die gastvrijheid uitdragen en actief
verbeteren, zonder dat het van hen
gevraagd wordt.
Mood Makers
Dit soort mensen noemen wij Mood
Makers, sfeermakers, ambassadeurs
van gastvrijheid. Een paar ambassa-
deurs in een team kunnen de toon
zetten. Als 10 procent van een orga-
6 Succesfactoren
Bedrijven die door gasten als zeer
gastvrij worden ervaren, hebben de
volgende zes succesfactoren gemeen.
1. Zorg voor een totaalbeleving
2. Kijk door de ogen van de gast
3. Zorg voor memorabele momenten
4. Begin bij vakmanschap
5. Zorg voor inspirerende leiders
6. Leg bevoegdheden laag in de
organisatie
Je kunt niet zeggen dat een bedrijf gastvrij
is. Dat bepaalt maar één persoon: de gast
Succesvolle bedrijven hebben altijd een inspirerende leider: iemand die zijn team op
sleeptouw kan nemen, koers houdt en verantwoordelijkheid neemt.

3. 21Facto Magazine nummer 5 mei 2012
(Advertentie)
thema hospitality/hostmanship
beleving. Men is zich bewust dat alle
elementen van het bedrijf bijdragen
aan de gastvrijheidsbeleving van de
gast. De gast ziet het geheel en is
zich niet bewust wie voor wat ver-
antwoordelijk is.
2.Kijken door de ogen van de gast.
Vraagstukken worden altijd vanuit
het gastperspectief benaderd. Door
de ogen van de gast zien oplossingen
er anders uit dan door de bril van de
organisatie.
3.Memorabel. Men is zich ervan be-
wust dat de momenten waarop de
gast positief verrast wordt, memora-
bele momenten zijn die in het geheu-
gen gegrift blijven en worden door-
verteld. Daardoor dragen ze bij aan
het gewenste imago en de loyaliteit
van gasten.
4.Vakmanschap. Zonder vakmensen
en vakmanschap geen gastvrijheid.
Medewerkers moeten dus goed zijn
opgeleid en continu worden bijge-
schoold en getraind. Vakmanschap is
de basis.
5.Leiderschap. Succesvolle bedrijven
hebben altijd een inspirerende
leider(s). Iemand die zijn team mee
op sleeptouw kan nemen, verhalen
Boek
Titel : Mood Maker – 10 inzichten voor het ontwikkelen van gastvrije
bedrijven
Auteurs : John Hokkeling en Laura de la Mar
Verschijning : september 2012
Uitgeverij : Boom/Nelissen, Amsterdam
Kosten : € 25,- (10% korting bij bestellingen tot eind mei)
Bestellen : guestpublications@guest.nl
* John Hokkeling is gecertificeerd organisatie-
adviseur bij Guest (www.guest.nl)
kan vertellen, koers houdt en verant-
woordelijkheid neemt.
6.Bevoegdheden laag in de organi-
satie. De laatste sleutel tot succes is
het neerleggen van bevoegdheden laag
in de organisatie. Gasten worden niet
blij wanneer een medewerker eerst
zijn baas moet bellen om een pro-
bleem op te lossen. ‹‹