3. La Cadena del Servicio
$
Los negocios se inventaron para
"hacer" dinero.
4. La Cadena del Servicio – 1
Retención
del
Cliente $
El dinero lo traen los clientes que
regresan.
5. La Cadena del Servicio – 2
Satisfacción Retención
del
Cliente
del
Cliente $
Sólo regresan los clientes que se
fueron satisfechos...
6. La Cadena del Servicio – 3
Calidad
Satisfacción Retención
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
...porque percibieron una buena Calidad
del Servicio.
7. La Cadena del Servicio – 4
Calidad
Retención Satisfacción Retención
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
La Calidad reside en los trabajadores que
permanecen en la empresa...
8. La Cadena del Servicio – 5
Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
...porque están satisfechos...
9. La Cadena del Servicio – 6
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
…de la Calidad Interna existente.
10. La Cadena del Servicio – 7
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
Pero todo no termina allí...
11. La Cadena del Servicio – 8
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
Al comprobar que su servicio es de Calidad,
12. La Cadena del Servicio – 9
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
que el Cliente se va satisfecho...
13. La Cadena del Servicio – 10
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
que además regresa...
14. La Cadena del Servicio – 11
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
a comprar de nuevo...
15. La Cadena del Servicio – 12
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
...el trabajador refuerza su satisfacción
y mejora la Calidad Interna.
16. La Cadena del Servicio – 13
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
Esto retiene al trabajador, mejora la
Calidad Externa, etc. etc....
17. La Cadena del Servicio – 14
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
El ciclo se repite
18. La Cadena del Servicio – 14
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
¿Por dónde empezar?