ISO 10002 standardı genel bilgilendirme eğitimimde kullandığım sunumdur.

1. TS ISO 10002Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin Kılavuz
Fırat ÖZEL

2. Hedef

3. Standardın Amacı

5. Terimler ve Tarifler
Şikâyetçi
Şikâyet
Müşteri
Müşteri memnuniyeti
Müşteri hizmeti
Geri bildirim
İlgili taraf
Hedef
Politika
Proses

6. Kılavuzluk prensipleri
Şeffaflık
Erişilebilirlik
Cevap verebilirlik
Objektiflik
Ücretler
Gizlilik
Müşteri odaklı yaklaşım
Hesap verebilirlik
Sürekli iyileştirme

7. Şikâyetleri ele alma çerçevesi
Taahhüt
Politika
Sorumluluk ve yetki

8. Taahhüt

9. Politika

10. Sorumluluk ve Yetki

11. Planlama ve tasarım
Hedefler
Faaliyetler
Kaynaklar

12. Hedefler

13. Faaliyetler

14. Kaynaklar

15. Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
İletişim
Şikâyetin alınması
Şikâyetin takip edilmesi
Şikâyetin alındığının bildirilmesi
Şikâyetin ilk değerlendirmesi
Şikâyetlerin araştırılması
Şikâyetlere cevap verme
Kararın bildirilmesi
Şikâyetin kapatılması

16. İletişim

17. Şikâyetin Alınması

18. Şikâyetin Takip Edilmesi

19. Şikâyetin Alındığının Bildirilmesi

20. Şikâyetin İlk Değerlendirmesi

21. Şikâyetlerin Araştırılması

22. Şikâyetlere Cevap Verme

23. Kararın Bildirilmesi

24. Şikâyetin Kapatılması

25. Sürdürme veya İyileştirme
Bilginin toplanması
Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
Sürekli iyileştirme

26. Bilginin Toplanması

27. Şikâyetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi

28. Şikâyetleri Ele Alma Prosesi İle İlgili Memnuniyet

29. Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi

30. Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki

31. Şikâyetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi

32. Sürekli İyileştirme