Nu pune niciodata mai multe intrebari decat este nevoie in chestionarul de satisfactie. Trimite-le doar celor care au interactionat cu magazinul, nu intregii populatii.

1. #9 - Chestionarul de Satisfactie
eComm
PE CARE DRUM?
In caz de urgenta apelati 112 eCommerce
Claudiu Gamulescu

2. Page 2e.businessoo.com/romania
112 eCommerce - snec.ro | Studiul National de Comert Electronic
#PONTUL 9
Subiect: Chestionarul de satisfactie 3
Subiecte abordate in chestionarul online 3
Arhitectura unui chestionar online 3
Variantele de intrebari 4
Author: Cateva cuvinte despre mine 5

3. Page 3e.businessoo.com/romania
112 eCommerce - snec.ro | Studiul National de Comert Electronic
Chestionarul de satisfactie
Chestionarul de satisfactie este un subiect foarte abordabil din prisma utilitatii sale. Avem clienti
care interactioneaza cu afacerea, ii rugam sa raspunda la cateva intrebari si putem obtine feed-
back valoros pe baza caruia putem imbunatati procesele de comert (electronic). Chestionarele de sa-
tisfactie raman o unealta foarte practica in a reusi sa mentinem clientii si sa construim in jurul rela-
tiilor existente. Baza acestui sistem este raspunsul la intrebarea Cevaplacecelmaimult? (produse,
actiuni, servicii) . Internetul a apropiat acest instrument de marketing, iar comertul online i-a adus
folosirea suprema in materie de masura satisfactiei, actiune-reactiune pe baza unui schimb real ba-
ni-marfa, intermediat online.
In magazinul online urmarim anumiti parametri ai afacerii care se traduc in viteza de reactie,
promptitudine, solicitudine, intelegere, raspuns, acuratete, amabilitate, etc. Tehnologia ne furni-
zeaza foarte usor : mediul de colectare (internetul), modul de colectare (chestionarul online), stoca-
rea (server sau cloud) si analiza (software automat). Ramâne, (ca de obicei in mileniul 3) elementul
uman indispensabil, cel care concepe chestionarul si ii da utilitatea, strategia, implementarea. Astfel,
definirea temei de cercetare este esentiala.
NU cereți răspuns obligatoriu la fiecare întrebare
NU puneți întrebări multe sau ne-necesare
NU puneți întrebări în afară subiectului propus
NU puneți două întrebări în același timp
NU cereți datele de identificare obligatoriu
NU fiți intruzivi
FOLOSITI serviciile unui consultant de speciali-
tate, si daca acest lucru nu va este la indemana, lasati
bunul simt (Simtul Afacerilor) sa va conduca.
Un instrument foarte util si la indemâna
Elemente „NU”
SUBIECTE CHESTIONATE
comertul electronic este un domeniu este foarte sensibil cu
clientii, si orice greseala poate aduce reputatie negativa
intr-un timp record.
1. Experienta de cumparare
2. Serviciile, marketingul si inaltimea acestora
3. Angajatii magazinului si interactiunea lor
4. Loialitatea clientului si adeziunea sa la magazin
5. Elemente de produs, utilitatea sa si satisfactia
utilizarii produsului
6. Experienta de cautare
7. Comunicarea si eficienta ei

4. Page 4e.businessoo.com/romania
112 eCommerce - snec.ro | Studiul National de Comert Electronic
A. Titlul, personalizarea si explicatia. Va creste mult rata de
raspuns. „Sunt indeajuns de rosii?” – Salut Claudiu, acesta
este un chestionar despre calitatea produselor care le vindem pe
vândmere.ro
B. Repondentii – cu cat stim mai multe despre ei, cu atat mai
bine. Rata de raspuns la clientii cu care am avut contact direct
este de doua ori mai mare decat la marele public. Recomandarea
este ca sondajele sa fie facute doar pe clientii magazinului (cum-
paratori sau potentiali). Se va face un PROFIL
C. Intrebarile (in functie de subiect) – Principiul este “Nu pune
niciodata mai multe intrebari decat este nevoie”. Daca pe par-
curs o sa mai fie nevoie, se mai poate face un al doilea chestionar,
nu trebuie sa ne asasinam clientii cu formulare lungi si cu multi-
ple optiuni. Intrebarile vor viza a) detaliile b) acuratetea c) promp-
titudinea d) proactivitatea e) suportul . 5 intrebari (10 maxim), un
chestionar rulat cel putin 1 trimestru (doua recomandat).
Varianteleincarepunemintrebarisunt
• Intrebare cu scala ( de 5 de la foarte slab / slab / ne-
utru / bun / foarte bun sau 3 slab / neutru / bun )
• Intrebarea cu icon (multiple stari semnalizate cu
Smileys)
• Intrebari de tip Da / Nu
• Intrebare deschisa (se completeaza)
• Intrebare cu raspuns multiplu (variante multiple)
Arhitectura unui chestionar de feedback contine
Oferirea de raspunsuri prese-
lectate ajuta mult in viteza de
completare.
Feedback de la utilizatori mai
poate fi luat si prin alte mijlo-
ace de comunicare ale sitului,
important e sa facem o corelatie
cu chestionarul de satisfactie.

5. Page 5e.businessoo.com/romania
112 eCommerce - snec.ro | Studiul National de Comert Electronic
Autor: Despre mine
Experienta multor proiecte, un proces de 15 ani de „trial and error”, sta la baza cunostintelor
din materialele dedicate comertului electronic, o colectie numita Think Out of the Box - 112. E-Com-
merce (video). Am inceput in 1998 ca si antreprenor, am continuat ca si angajat pentru companii de
referinta din mediul online si din 2004 am activat ca si consultant independent, cu expertiza in co-
municare online, marketing online, planificare
strategica si vânzari.
In ce priveste mediul online, concluzia mea
este ca nu exista o reteta universala a succesului
, un derivat din viteza cu care se dezvolta si ino-
veaza acest mediu. Exista metode de ameliorare,
bineinteles, insa fiecare website, fiecare magazin
are particularitatile sale, clientii si fanii sai.
Unicitatea trebuie cautata adanc in fiecare
website, fiecare antreprenor sau conducator de proiect, si prelungita in mediul online.
Absolvent de Relatii Economice Internationale, MBA, am activat la Pitesti, Bucuresti, Brasov, Lyon
si actual la Laval (France). Ma puteti contacta la claudiu@gamulescu.ro sau +33666261713
„Nu trebuie sa complicam
niciodata lucrurile mai mult
decat este necesar.
Si de fiecare data explicatia
cea mai simpla este si cea co-
recta”
Claudiu G. Gamulescu