Presentatie van de Ziggo case op CRMin1Day 9 september jl. De case gaat in op een pilot Customer Journey mapping voor iTV bij Ziggo.

1. De 1-2-3’s van Customer Journey
Mapping voor Ziggo
Jeroen de Gier Christiaan Pothoven
Manager Service Marketing Partner

2. Aanleiding
Ervaring opdoen met customer journey mapping als hulpmiddel
om de klant- en bedrijfsresultaten te verbeteren...
door Customer Journey Mapping toe te passen op een praktijk case

3. Interne uitdaging
• Organisatie buy-in
• Multi-disciplinair team bij
elkaar brengen
• Alle neuzen dezelfde kant
op krijgen
• Samenwerken stimuleren

4. Één product: iTV
4

5. Het CJM traject
De juiste keuzes maken in het invullen van de building blocks
voor de Customer Journey Mapping methodiek
Implemen-
Aanscherpen Ontwikkelen
Uitwerken Bepalen van tatie en
doelgroep en CJ’s via vast
drie acties en meten van
propositie model waarbij
specifieke prioriteiten de effecten
vanuit twee merkaarden,
journey’s op klanten
persona’s kanalen en
en kanalen
klantvragen
worden
uitgewerkt
 Activatie
Re-actief  Merkbeleving
 Ik wil informatie over  Traffic informatie
Life events
iTV  Waardering
 Ik wil iTV activeren  NPS
 Verkoop
Pro-actief  Social media monitor
Klantvragen
 Wist u dat . . . ?  Retentie

6. Twee ambities
Klantgerichtheid en Veranderingen en
klantbewustheid binnen Ziggo verbeteringen aan brengen
te verhogen vanuit de klant
© EarlyBridge

7. Twee klantpersona’s
Met verschillende verwachtingen en behoeften van Ziggo iTV
Mariska Herman
kijkgemak stijlvol gemak kwaliteit
genieten extravert influencers prijsbewust
intelligent to the point erbij horen bevestiging

8. Drie klantvragen
Inspelen op de klantbehoefte op belangrijke momenten in de iTV
keten
“Ik wil
informatie over
iTV”
“Ik wil iTV activeren”
“Wist u dat met
iTV . . . ”
8

9. Drie grote kansen geïdentificeerd
1 De lifestyle klant 2 Het aansluitproces
aanspreken versimpelen
• Nieuwe portal waar • Aanbieding in combinatie met
gecommuniceerd wordt via Alles in één en gratis
visuals en oplossingen monteur
• Alle communicatie items • Lange termijn oplossingen
aangepast onderzocht
3 Gewenst klantgedrag stimuleren door CRM
• Campagne voor bezitters Cisco maarevent 1 goede aansluiting 3
Klant geen Klant event 2 Klant event Klant event n
“Wist u dat
• Campagne voor klanten ... ” iTV weinig gebruiken
met iTV die
• Kennisniveau van medewerkers intern over iTV verbeterd
9

10. Learnings: the DO’s
• Multi-disciplinair team =
breed trekken in de
organisatie
• Het doel vooraf duidelijk
maken voor het team en
zorg voor een business
owner
• Gewoon starten met een
traject en ervaring opdoen
10

11. Learnings: the DON’Ts
• Te lang wachten voordat je het
team laat doorgaan in actie
• Niet beginnen met de
moeilijkste en hardnekkigste
problemen; maak het klein
• Alles zelf willen doen; houd de
regie maar delegeer en gebruik
interne kennis en kracht
11

12. Customer Journey’s zijn breed inzetbaar
Customer
Nieuwe Bestaande
Journey’s van
Customer Customer
de
Journey’s Journey’s
Concurrentie
Ontwikkelen Verbeteren
Analyseren
 Nieuwe strategie activeren en  Kansen ontdekken en pakken  Sterk- en zwakke punten in
vertalen naar de praktijk om NPS te verhogen kaart brengen
 Nieuwe product introducties,  Problemen in kaart brengen en  Differentiatie aanscherpen
campagnes en CRM oplossen
 Vernieuwen van eigen
 Touchpoints effectief inzetten  Bestaande processen positionering en strategie
optimaliseren
 Nieuwe kanalen integreren  Inzicht in gemiste kansen en
 Merk tegenstrijdigheden nieuw ‘claims’ ontdekken
 Merkwaarden concreet maken elimineren
Meerwaarde om marketing-, sales- en service prestaties te verbeteren
© EarlyBridge
12

13. jeroen.degier@office.ziggo.nl christiaan@earlybridge.com
www.ziggo.nl www.earlybridge.com