El documento describe el recorrido de la Universidad de Girona (UdG) hacia la certificación ISO 20000 para la gestión de servicios TI. Inicialmente, la UdG adoptó los principios de ITIL para estandarizar procesos TI, pero carecía de un sistema de gestión formal. El proyecto ISO 20000 implicó definir servicios TI, desarrollar un sistema de gestión y una política, y lograr un cambio cultural para enfocarse en la calidad del servicio. Finalmente, el documento discute alternativas como modelos incrementales que podrían ser más adecu

1. Martes 20 de Mayo de 2013 (UCLM – Ciudad Real)
Madurez de la Gestión de las TI en las universidades españolas en relación
a la ISO 20000
Dídac López Viñas
Director de Informática de la UdG

2. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 2
El Caso de la UdG de la gestión de Servicios TIC
 Escenarios en el sistema universitario:
o Toma de decisiones dispersa
o Múltiples Objetivos
o Varias Dependencias
o Cambios de Dirección
o Priorización compleja

3. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 3
Nuestro recorrido
 Recorrido
o Formación
o Plan de mejora
o Modelo de funcionamiento
 ITIL:
o Modelo de referencia inicial ITIL v2
o Glosario común
o Herramientas de Gestión
o Roles y funciones

4. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 4
Nuestro recorrido
 Creación de un catàlogo
 Implantación de procesos con responsables
asignados
 Uso de herramientas
 Conciencia progresiva del Servei Informàtic como
prestador de servicios interno dentro de la UdG
 No teníamos un Sistema de Gestión de servicios
que ayudara a dar coherencia a los procesos y a
asegurar la calidad de los servicios prestados.

5. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 5
Falta de Nuevos Hitos …

6. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 6
Proyecto ISO20000
 Define un objetivo concreto
 Implica la creación de un Sistema de Gestión de
Servicios
 Simplicidad y flexibilidad
 …. Más allá del alcance
 Es un standard !

7. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 7
Proyecto ISO20000
 Motivación colectiva
 Implica un cambio cultural interno
o Rigurosidad en los procedimientos
o Gestión de perspectivas en servicios críticos
o Hábitos de gestión transversales
 Autoestima
 Credibilidad ante la comunidad Universitaria
 Protección ante cambios
 Mejora en general de calidad de los servicios

8. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 8
El catálogo como punto de Partida

9. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 9
La importancia de definir bien los servicios
 ISO20000 (ITIL):
 Catalogo de servicios
 Objectius
 Usuaris
 Requeriments i
Característiques
 Propietari
 Clients
 Contacte
 Peticions de servei
 Documentació
 Horari
 Disponibilitat
 Suport
 Costos
 Preu
 Informes
 Procediments
 Indicadors
 Nivells de Servei

10. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 10
Hacen falta herramientas

11. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 11
Sistema de Gestión de Servicios

12. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 12
Política de gestión de servicios

13. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 13
Conclusiones 1/2
 Orientación a Servicios
 SGS conocido y aceptado por la comunidad
Universitaria
 Previsibilidad en nuestras acciones
 Mejora de la calidad del servicio
 Cohesión del equipo

14. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 14
Conculsiones 2/2
 Resistencia a la gestión de la Información
 Dificultades de comprensión
 Cohesión del sistema descentralizado
 Costes de mantenimiento
 El proceso por encima del servicio
 Tendencia al resultadismo

15. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 15
Factores Claves
 Soporte de la dirección.
 Impulso de la mejora continuada
 Ampliación del Alcance

16. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 16
Es un modelo extensible a todo el sistema Universitario?
 Que utilidad supone la certificación?

17. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 17
Alternativas para el sistema? El ejemplo de GTI4U
 Modelo basado en los puntos de control
 Mejora continuada
 Evolución dentro de un modelo de madurez

18. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 18
Ventajas
 Focalización en la mejora progresiva
 Dentro del sistema. No implica otras
organizaciones
 Adaptación al contexto universitario
 Facilidad de adopción
 Facilidad de colaboración entre Universidades
 Basado igualmente en ISO20000

19. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 19
Retos
 Extracción y reinterpretación de los puntos de
control de la norma
 Creación de sistemas de evaluación
 Disponibilidad de evaluadores
 Reputación y aceptación del nuevo sistema
 Sistema complejo de procesos
 SGS a diferentes niveles

20. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 20
Alternativa de un modelo incremental UNE7120
 Modelo de conformidad Incremental basado en
ISO20000
 Basado en el SGS
 Escalado de conformidades
 3 niveles de adopción
 Estructura de requisitos

21. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 21
Conformidad incremental

22. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 22
Nivel 1: Básico: asegurar el funcionamiento operativo
 Normalizar y garantizar la operación del día a día
 Atención básica a la operación los servicios
 Reacción a incidencias e interrupción de servicios
 Atención rápida y eficaz de petciciones de servicio

23. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 23
Nivel 2: Avanzado – Anticipación y fiabilidad de servicio
 Mejora del nivel de servicio
 Proactividad
 Antcipación a interrupciones y peticiones
 Servicio fiable y efciente
 Formalización de compromisos
(clientes, usuarios,….)

24. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 24
Nivel 3: Completo – Alineación con Negocio y clientes
 Conformidad con la certificación ISO20000
 Alineación con necesidades de Negocio y Clientes
 Normalización de la implantación de nuevos
servicios o modificados

25. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 25
Mas Información:
Dídac López Viñas
didac.lopez@udg.edu
http://www.udg.edu
http://ow.ly/lpoGF
@dlopezv
¡ Muchas gracias !