6. afnemer dienstverlener cultuur identiteit dienst/idee (wat) relatie (wie) proces (hoe) gebruik gemak nut behoefte proces innovatie dienst innovatie front office back office loyaliteit portfolio
35. Risicoreductie belang en kosten hoog hoog laag complexiteit van aankoopbeslissing mate van onzekerheid en twijfel bij aankoopbeslissing merkcommunicatie