1. Demetrio Mota-Iesatec Virtual
Planteamiento del
Proyecto: Definir y
Medir

2. 1
Unidad II
Planteamiento del proyecto: Definir y Medir
Índice
Índice ....................................................................................................................................................1
2.0 Introducción ...............................................................................................................................2
2.1 Fase Definir.................................................................................................................................2
2.1.1 Fuentes de proyectos ..............................................................................................2
2.1.2 Criterios de selección de proyectos..............................................................3
2.1.3 Formación del equipo de mejora....................................................................3
2.1.4 Definir el Proceso a mejorar..............................................................................3
2.1.5 Variables críticas de Calidad CTQ...................................................................5
2.1.6 La propuesta del proyecto..................................................................................7
2.2 Fase Medir.................................................................................................................................11
2.2.1 El Sistema de Medición .......................................................................................11
2.2.2 Definición del sistema de Medida a usar en el Proyecto ................12
2.2.3 Validación del sistema de medida................................................................14
2.2.4 Medición de la situación actual del sistema...........................................14
2.3 Bibliografía...........................................................................................................................16

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2.0 Introducción
En esta unidad presentaremos las dos primeras etapas de la metodología
DMAIC.(Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Controlar).
En la fase de definir, plantea las fuentes de las cuáles se buscan los
proyectos para Seis Sigma, cómo se eligen y la forma en que se presenta
la propuesta del proyecto.
Al estudiar la etapa de Medir, se hará hincapié en la definición del sistema
de medidas del proyecto elegido, su validación y el cálculo de los
indicadores iniciales, que nos servirán de base para la evaluación de los
logros alcanzados.
2.1 Fase Definir
Los pasos para ejecutar la fase de definir las podemos establecer en el
siguiente orden.
2.1.1 Fuentes de proyectos
Hay tres fuentes en las cuáles se pueden buscar proyectos de mejora en
una empresa tal, como mostramos en el siguiente cuadro.
Fuentes
Estrategia-
Plan de
Negocios
Objetivos del
Negocio
Procesos
Internos
Lente
Voz del
Negocio
VOB
Voz del
Consumidor
VOC
Voz del proceso
VOP
Explicación
Analizar los Estados
Financieros para buscar
oportunidades de
mejora
Identificar brechas en
que se pueda
aumentar la
satisfacción del cliente
Analizar los procesos
para determinar
oportunidades
operacionales

4. 3
2.1.2 Criterios de selección de proyectos.
Al buscar en las fuentes antes mencionadas, aparecerán muchas
oportunidades de mejora para la empresa, por lo que debemos
seleccionarlos en función de los siguientes criterios.
2.1.3 Formación del equipo de mejora.
El proyecto de mejora será realizado por un equipo, el cual debe estar
dirigido por un Black Belt, que conozca el proceso, aunque no sea parte
del mismo. Los demás miembros se deben elegir entre personas que
conocen la situación y que tienen diferentes puntos de vista.
Esta entidad manejará todas
las fases del proceso DMAIC de
aquí en adelante, por lo que se
debe saber que todo equipo de
trabajo pasa por una serie de
etapas a lo largo de su vida.
Formación: Cuando los
miembros se juntan para un
fin.
Tormenta: etapas en la cual
los miembros armonizan sus
diferencias.
Normas: Se establecen reglas para la actuación del equipo.
Desempeño: Cuando el equipo trabaja y desarrolla efectivamente su
trabajo.
2.1.4 Definir el Proceso a mejorar
El proceso es un conjunto de tareas de valor agregado vinculadas entre
sí, que transforman insumos en productos (bienes o servicios).
• Que el proyecto esté conectado con las prioridades del negocio
• Que sea de gran importancia para la organización
• Que tenga un alcance razonable (3 a 6 meses)
• Que se puedan definir métricas adecuadas
• Que la importancia del proyecto sea clara para la organización
TormentaFormación
DesempeñoNormas

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Hay varios puntos que son importantes tener en cuenta al revisar el
proceso:
 Todo proceso tiene tres actores principales: el proveedor, productor
y el cliente.
 Los requisitos conducen la relación entre actores del proceso
 El proceso inicia con la fuente de los insumos (suplidor) y termina
con la entrega del producto (resultados). Esos son los límites del
proceso.
 La retroalimentación es la clave del mejoramiento continuo del
proceso
 Los requisitos de los clientes están formados de necesidad +
expectativas
 Valor agregado una tarea agrega valor cuando contribuye a producir
un resultado del proceso. Si no agregan valor, pueden llegar a ser
un obstáculo para el proceso.
 Insumo: consiste en la información, los materiales y los recursos
necesarios para crear bienes o servicios, es el punto inicial del
proceso
 Resultados: son los productos o servicios que se logran con el
proceso. Es el punto final del proceso
 El cliente puede ser:
 Interno es aquel que pertenece a la misma organización
que el productor
 Externo: es aquel que no pertenece a la organización
del productor
Suplidor Productor Cliente
Insumo Producto
Requisitos Requisitos
Retroalimentación Retroalimentación
Esquema de Proceso

6. 5
Para graficar el proceso existen diferentes herramientas, en esta unidad
usaremos el SIPOC, que es una matriz en la cual se ponen los suplidores,
los insumos, el proceso, la salida y los clientes.
Diagrama SIPOC para proceso Sacar Copias
Suplidores Insumo Proceso Salidas Clientes
Fabricante
Suministro de
oficina
Usuario
Edeeste
Equipo
Papel
Toner
Original
Electricidad
Copias Usuario
2.1.5 Variables críticas de Calidad CTQ.
La finalidad de todo proceso es producir satisfacción para el cliente y para
esto, todo su accionar se dirige a satisfacer las necesidades que tienen
sus usuarios.
Se deben traducir las necesidades a aquellas cosas (drivers/conductores)
que dentro del proceso las satisfacen y traducirlas en metas concretas
para conseguirlas. A estas metas finales se le llaman variables Críticas de
Calidad o CTQ (Critical to Quality)
Para establecerlas se hacer los árboles de CTQ, que consisten en tomar
una necesidad, describir los elementos del proceso que la impactan y
traducirla en los CTQs. En la gráfica siguiente vemos un árbol de CTQ
para un proceso de atención por teléfono.
S i p o c
Poner el original
en el vidrio
Cerrar la tapa
Ajustar botones
Presionar Start
Remover el original
y las copias
Correcto?
Si
No

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Un resultado similar se obtiene utilizando la técnica conocida como Casa
de la Calidad en la cual se ponen en una columna las necesidades
expresadas por los clientes, en otra las variables dentro del proceso que
determinan estas necesidades y a las mismas se le ponen los valores que
producen satisfacción.
Necesidades Driver CTQ
Buen Servicio
Representantes
Conocedores
Representantes
Amistosos
Espera corta
Respuestas correctas
Responde sin tener que
buscar ayuda
Utiliza el nombre del
cliente
No interrumpe
Duración, 10 minutos
Transferencia rápida
Árbol de CTQ Servicio Telefónico

8. 7
2.1.6 La propuesta del proyecto.
Antes de empezar a trabajar, se debe escribir una propuesta del proyecto
en la cual se sinteticen los elementos principales que guían el esfuerzo de
mejoramiento. Este documento sirve para mantener al equipo centrado y
como una especie de contrato a través del cual se comprometen los
interesados. Las partes principales de esta propuesta son:
Nombre del proyecto, debe reflejar la mejora que se quiere hacer.
Datos del Black Belt que guiará el proyecto y del Champion.
Fechas de aprobación de la propuesta y de finalización del proyecto.
Los beneficios en términos económicos que se pretenden alcanzar con
la mejora.
Una descripción del proceso, se puede anexar el SIPOC que se hizo
y alguna descripción breve del proceso.
La definición del problema, debe ser muy concisa y expresar la
situación actual, lo que cuesta la situación actual y la situación futura a
que se quiere llegar.
Los principales objetivos que se pretenden lograr.
El Alcance del proyecto establece los límites del proyecto.
En el caso de negocio, se debe explicar por qué es bueno para la
empresa el proyecto que se está presentando.
Se debe indicar claramente, el método con que se calculó el
beneficio que se presenta al inicio de la propuesta.
Las métricas se refieren a las variables que se manejarán y los valores
metas.
Una descripción general de los Recursos, tanto humanos, como
materiales que se necesitarán en el proyecto
Calendario con las fechas de finalización de cada etapa del proceso
DMIAC
Los miembros del equipo que trabajarán en la mejora
Los stakeholders, que son todos aquellos que de alguna manera
tienen intereses en el proceso bajo estudio. Clientes, suplidores,
trabajadores, gerentes, empleados de otras áreas, etc.
Restricciones de cualquier tipo que se piensa pueden presentarse
La firma de las autoridades que aprueban el proyecto.
A continuación se presenta un formato de cómo presentar la propuesta y
una propuesta de un proyecto ejemplo.

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Propuesta del Proyecto
Proyecto Nombre del proyecto Beneficios($) Monto de beneficios
Black Belt Nombre del Black Belt Fecha aprobación
Fecha de revisión de
la propuesta
Champion Nombre del Champion
Fecha estimada
finalización
Fecha estimada
finalización proyecto
Proceso
• Adjunte el diagrama SIPOC que hizo para el proceso y describa los
elementos relevantes del mismo.
Establecimiento del
problema
• La definición del problema debe estar en función de cinco cosas
1. Dónde estamos hoy con respecto a la situación que queremos mejorar
2. Metas: donde deberíamos estar en esa métrica
3. Brecha: (La diferencia entre la situación actual y dónde queremos llegar)
4. Costo: (costo asociado con la brecha del punto tres.)
5. Tiempo: (estimado de tiempo para cerrar o reducir la brecha)
• Debe ser claro, breve, cuantificable y que permita mantener al equipo enfocado
• Ejemplo: el tiempo de entrega de nuestros pedidos, del producto Alfa es de 3
días y nuestros clientes quieren que sea un día. Esta brecha produce pérdida de
$50,000 mensuales en los beneficios dejados de recibir. Reduciremos esta brecha a cero
al 31 de diciembre de 2012.
Objetivos del
proyecto
Los objetivos del proyecto deben ser claramente establecido, recordando que los
objetivos deben ser: Específicos, medibles, logrables, relevantes y con una
fecha para su logro.
Alcance del
proyecto
Define los límites que se autoimpone al proyecto que se realiza, en términos de
tiempo, de lugar, de productos, de área dentro de la empresa. Etc.
Caso de negocio
• El caso de negocio debe justificar porqué se toma ese problema, cuál es su
importancia y porqué la empresa debe enfrentar esa situación.
• Debería incorporar:
• Referencias cuantitativas del problema en términos económicos
(costos, velocidad, calidad, satisfacción, etc.)
• Hechos históricos relevantes al problema
• Implicaciones de no enfrentar el problema
• Acciones y/o resultados que se puedan haber tomado antes para
resolver el problema.
Método para cálculo
de beneficios
Se debe especificar cómo se calculan los beneficios que producirá el proyecto
Métrica
Explicar las principales métricas, como se calculan, con que frecuencia se medirán.
Se sugiere hacer un gráfico del movimiento de la métrica en el futuro.
Recursos Necesarios
Establezca los recursos que se necesitarán para obtener los objetivos planteados en
el proyecto.
Calendario
Estime las fechas de inicio y termino par alas fases del DMAIC
Inicio Final etapa
definir
Final etapa
Medir
Final etapa
Analizar
Final etapa
Mejorar
Final etapa
Controlar
Fin
Equipo de proyecto Miembros del equipo que trabajará para resolver el problema
Stakeholders Quienes son las personas que tienen intereses en este proceso
Autoridad
Definir quienes tienen autoridad para aprobar o vetar ; por ejemplo: junta directiva,
comité Ejecutivo, Gerencia General, etc.
Restricciones
Identificar y establecer las restricciones (de tiempo, recursos humanos, capital,
políticas, regulaciones, etc.)

10. 9
Propuesta del Proyecto
Proyecto
Reducción porcentaje de
piezas rechazadas en el
proceso de pintura
Beneficios($) $1,250,000/año
Black Belt Margie Mariel Mota Fecha aprobación 01/02/12
Champion Roberto Terrero
Fecha estimada
finalización
01/05/12
Proceso Ver diagrama SIPOC anexo
Establecimiento
del problema
El porcentaje de piezas rechazadas por defectos del proceso de pintura en Industrias
Dominicanas es 16%, y se reducirá a 6%, lo que representa un beneficio de
$1,250,000 .00 pesos anuales en reproceso, para el primero de mayo de 2012.
Objetivos del
proyecto
Reducir un 10% de piezas rechazadas en el proceso de pintura, para el 1/05/12
Alcance del
proyecto
El proyecto abarca el proceso de pintura de los productos de la línea normal de
productos, excluye específicamente aquellos productos especiales que se trabajan
para clientes específicos.
Caso de negocio
Se debe reducir la cantidad de piezas que se rechazan por defectos de pintura
producidos en el proceso, debido a que esto aumenta el costo del proceso,
debido al reproceso de estas piezas, que lleva tiempo, y recursos; además que
mientras esperan ser reprocesadas ocupan un espacio de 40 metros cuadrados y
lo más importante, es que retrasan el proceso de producción y por tanto la
entrega a tiempo a los clientes.
Método para
cálculo de
beneficios
Los beneficios se calcularon de la siguiente forma, la producción anual son 100,000
piezas al año, de estas un 16% son rechazadas en el proceso de pintura y
reprocesadas de nuevo, a un costo de $125.00 por unidad. Al reducir del 16% al
6%, se reduce un diez porciento de unidades que representan 10,000 unidades a
$125 pesos hacen 1,250,000 pesos al año
Métrica
La principal métrica a utilizar es porcentaje de piezas rechazadas por problemas de
pintura, la cual se mide diariamente en la estación de inspección final del proceso de
pintura.
Recursos
Necesarios
Se estima que se necesitarán 1440 horas/hombres para terminar el proyecto y la
reparación de equipos por un valor de $50,000.00
Calendario
Estime las fechas de inicio y termino par alas fases del DMAIC
Inicio Final etapa
definir
Final etapa
Medir
Final etapa
Analizar
Final etapa
Mejorar
Final etapa
Controlar
Fin
1/2/12 15/2/12 26/2/12 18/3/12 18/4/12 30/4/12 1/5/12
Equipo de proyecto Margie Mota, Javier Gónzalez, Elixana Rodríguez, Manuel González, Juan Hidalgo
Stakeholders
Gerencia ventas, Vendedores de pintura, Planificadores, empleados del proceso,
Personal de almacén
Autoridad David López Roberto Terrero
Restricciones La principal restricción es la falta de recursos, para cambiar equipos.

11. Demetrio Mota-Iesatec Virtual
Diagrama SIPOC para proceso de Pintura Industrias Dominicana
Suplidores Insumo Proceso Salidas Clientes
Área de
ensamblaje
Almacén
Fabricante
Horno
Mantenimiento
General
Armazones
Pintura
Químicos
Lijas
Otros
Asesoría
Mantenimiento
de equipos
Muebles
pintados
Almacén de
productos
terminados
S i p o c
Baño de limpieza
Almacén
Reproceso
No
Si
No
Inspección
de Armazón
Baño de ácido
Enjuague
Secado
Pintura
Horneado
Inspección
de pinturas
Si
Descripción del proceso: El departamento de
ensamblaje le entrega los armazones
metálicos, los cuales son inspeccionados y si
pasan se llevan al grupo de baños que son
compuestos químicos diluidos en agua, luego
se secan con un abanico caliente y se pintan
con pintura en polvo, luego se pasan por el
horno que seca la pintura. Al final se
inspecciona cada pieza y las buenas se mandan
a almacén y las rechazadas se reprocesan y
vuelven a pasar por el proceso.

12. 11
2.2 Fase Medir
En esta etapa se define la forma en la cual se medirán las variables claves
del proceso bajo mejora. Específicamente, se define el sistema de medida
que se va a usar, haciendo definiciones operacionales, se valida que el
sistema de medición sea adecuado, mediante estudios de GRR, y se mide
la situación actual de las variables del proceso para tomarlo como
referencia para evaluar el trabajo del equipo.
2.2.1 El Sistema de Medición
Está compuesto por los estándares de medidas, el personal, los equipos y
los métodos de medidas que nos permiten establecer un proceso para
determinar el valor de una variable en un momento determinado.
Todo sistema de medición está sujeto a variaciones que pueden llevarnos
a conclusiones erradas sobre el valor de una variable.
Al realizar un análisis del sistema de variación hay que entender que el
objetivo de todo sistema es ser certero y preciso.
Un sistema es certero cuando los valores que reporta sobre las
variables están cercanos a los reales y es preciso cuando los valores que
reporta, en diferentes momentos, son muy parecidos entre sí. En
ocasiones lo que importa es que sea preciso, esto así, porque lo que se
requiere es una comparación con respecto al tiempo, del estado de la
variable.

13. Demetrio Mota-Iesatec Virtual
Certeza
La condición de certero lo determinan el sesgo, la linealidad y la
estabilidad.
El Sesgo es la diferencia entre el promedio de las medidas que
da el sistema y el valor real. Mientras menor sea este valor,
mejor será el sistema
La linealidad, se refiere a los cambios que se producen en las
medidas cuando el tamaño de lo medido varía. Se mide
viendo el comportamiento del sesgo a medida que el tamaño
de lo medido cambia.
La estabilidad es una medida del comportamiento del sistema
de medida en el tiempo. Se mide a través de la observación
de la variación del sesgo sobre el tiempo..
Precisión
El concepto de Precisión, queda determinado por la repetitividad y la
reproducibilidad
Repetitividad - la variación causada por el dispositivo de
medición. Es la variación observada cuando el mismo
operador mide la misma parte repetidamente con el mismo
dispositivo.
Reproducibilidad - la variación causada por el sistema de
medición. Es la variación observada cuando diferentes
operadores miden las mismas partes utilizando el mismo
dispositivo.
2.2.2 Definición del sistema de Medida a usar en el
Proyecto
Para definir el sistema de medida que se usará en el proyecto debemos
seguir estos pasos:
1. Empezar preguntándose que quiere saber del proceso.
2. Identificar las variables clave de lo que se quiere saber
3. Hacer definiciones operacionales de las variables. Esto es
describir que se entiende por cada variable. Esto sirve
estandarizar los criterios.
4. Establecer dónde se medirán las variables
5. Establecer la frecuencia con que se medirá la variable

14. 13
6. Establecer el proceso de medición, indicando quién mide, con
qué mide, cómo mide, dónde se anota y cómo guarda los valores
de las variables
7. Establecer cómo se reportarán los valores.
En el caso del ejemplo que hicimos en la sección de Definir, tendríamos lo
siguiente:
1. Qué quiero saber: el porcentaje de piezas rechazadas por
problemas ocasionados en el departamento de pintura y las causas
que originan estos rechazos.
2. Las variables claves son: Cuántas se rechazan, porqué se rechazan
(el tipo de defecto) y cuanta se fabrican por periodo. Además se
debe saber la temperatura, concentración de químicos, y tiempo en
los baños; la presión del aire, el tiempo en el horno, la temperatura
en el horno, la humedad del área de pintura y el trabajador que
pinta cada lote.
3. Definiciones operacionales. Hay que definir cada una de estas
variables, por ejemplo, las que se rechazan son aquellas que por un
defecto de pintura de los establecidos en procedimiento de
inspección debe volver a ser trabajada. Otro ejemplo, la cantidad
fabricada es la suma de todas las unidades que salieron del proceso
de pintura.
4. En cada caso debe especificar el lugar dónde se harán las
mediciones, en nuestro ejemplo, la inspección para rechazar se
hace al final del proceso en la estación de inspección final del
proceso de pintura.
5. La frecuencia es importante, por ejemplo podemos decir que la
temperatura de cada baño se medirá cada hora y que los rechazos
se medirán también por hora.
6. El proceso de medición de la temperatura del horno, la hará el
inspector de proceso, con un termómetro infrarrojo de mano, con
escala hasta 700 grados Celsius, en la puerta lateral del horno, a
una distancia de un metro de la puerta, el valor se registra en
grados Celsius y se anota en el reporte DP007, el cual debe llenarse
cada hora y anotar la fecha en que se hace la medición
7. La temperatura del horno se reportará en una tabla por día y por
hora y con una gráfica de temperatura por hora que se hará cada
día.

15. Demetrio Mota-Iesatec Virtual
2.2.3 Validación del sistema de medida
Una vez definido claramente el sistema de medidas se someterá a un
análisis para determinar su Certeza y Precisión. Entre otros estudios se
hacen los estudios de Repetitividad y reproducibilidad, llamados GRR.
Estos estudios, lo que hacen que toman varias piezas, y hacen que varias
personas las midan, anotan estos valores y luego estudian cómo variaron
las lecturas, cuando una misma persona midió varias veces la misma
pieza, para determinar la repetitividad; luego analizan la variabilidad
cuando diferentes personas midieron la misma pieza para determinar la
reproducibilidad. También se miden el sesgo, la estabilidad y la linealidad.
Si el sistema pasa estas pruebas se procede a instalarlo de forma
definitiva.
2.2.4 Medición de la situación actual del sistema
Se deben establecer los valores base del
proyecto mediante el análisis de las medidas
que se tomen del proceso durante un tiempo
determinado. Estos valores servirán como
elementos de comparación para determinar si
el proyecto ha tenido éxito o no.
En caso de que los datos que se obtienen
sean diferentes a los planteados en la
propuesta del proyecto, se debe proceder a
modificar la propuesta y hacer que sea
aprobada nuevamente con los valores
iniciales que se han obtenido en esta parte.
Para ilustrar, supongamos que de acuerdo al calendario presentado en la
propuesta del proyecto de mejoramiento de los rechazos del proceso de
pintura se obtuvieron los siguientes datos.
Fecha Producción total Rechazos por
pintura
Porcentaje
20/02/12 375 59 15.73
21/02/12 356 58 16.29
22/02/12 367 60 16.35
23/02/12 381 60 15.75
24/02/12 375 62 16.53
25/02/12 181 30 16.57
Porcentaje promedio 16.23

16. 15
El porcentaje que usaremos como base para el proyecto será 16.23% y
trabajaremos en base a esto para determinar los logros del proyecto, esto
nos obligará a modificar nuestra propuesta para introducir esta realidad.
Con el valor del porcentaje de defectos que produce nuestro proceso
podemos usar la siguiente tabla para determinar cuántos DPMO está
produciendo y en cuantos sigmas está trabajando. Para esto calculamos
que si estamos produciendo un nivel de defectos de 16.23%, los buenos
son un 83,77%; cuando vamos a la tabla buscamos en la columna
llamada YIELD (Rendimiento del proceso) y vemos que el valor que más
se le acerca es 84.1% y para este nivel, tendríamos un total de 158,655
defectos por millón de oportunidad y que estamos en un nivel de 2.5
sigmas.

17. Demetrio Mota-Iesatec Virtual
2.3 Bibliografía
Chase Richard, ADMINISTRACION DE OPERACIONES, duodécima edición,
McGraw Hill, México, 2010
De Feo, Joseph, MAS ALLA DEL SEIS SIGMA, McGraw Hill, España, 2004
Eckes George, EL SEIS SIGMA PARA TODOS, Editorial Norma, 2006, México
Escalante Edgardo, SEIS SIGMA, METODOLOGIA Y TÉCNICAS, Limusa,
México, 2005
Gutiérrez Humberto, CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD Y SEIS
SIGMA, McGraw Hill, México, 2009
Kjell Mangunson, SEIS SIGMA UNA ESTRATEGIA PRAGMATICA, Editorial Gestión
2,000, España, 2006
Munro, Roderick, THE CERTIFIED SIX SIGMA GREEN BELT HANDBOOK,
ASQ, USA, 2008
Render Barry, PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION DE OPERACIONES,
Person Educación, Quinta Edición, México, 2008
Enlaces recomendados
http://es.wikipedia.org/wiki/Seis_Sigma
http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/seis-sigma-1103373
http://mexico.pma.org/magazine/aug07/pdf/seis_sigma.pdf
http://www.seissigma.com/spanish/vision.htm
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/conceptodeseissigma/
http://www3.fi.mdp.edu.ar/electronica/articulos/MetodoSeisSigma_Lahitte.pdf
http://demingcollaboration.com/language/spanish/aprender/diario/por-que-me-
disgusta-el-termino-seis-sigma/
http://es.wikipedia.org/wiki/DMAIC
http://www.youtube.com/watch?v=esshG8NtueM
http://www.youtube.com/watch?v=CWMAX1s0Xe4