Atelier de la valeur et de l'expérience client unique
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L'expérience client - Comment les entreprises d'aujourd'hui font pour améliorer l'expérience client. Dans le cadre d'un déjeuner conférence B2B auprès de l'APCM - Association des professionnels de la communication et du Marketing de Montréal
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Atelier de la valeur et de l'expérience client unique
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- 3. UN CONTEXTE DE CHANGEMENT Revoir les notions de valeur Revoir l’expérience client Comment celle ci peut être déclinée sur le plan opérationnel et stratégique? Comment peut-elle être mesurée?. 3 dbcom 2013
- 4. LA VALEUR ET LA CONNEXION ÉMOTIONNELLE •Améliorer le positionnement •Créer et capturer la valeur •Valeur fonctionnelle •Valeur financière Enjeux •Valeur Intangible •Valeur émotionnelle •Émotions •Expérience client unique vs proposition de vente unique •Mesures de valeur Critères • Je recommande de faire affaires avec ___________ parce que ce sont les seuls qui ___________________ Vous 4 dbcom 2013
- 5. PROPOSITION UNIQUE DE VENTE = MOI 5 dbcom 2013
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- 15. DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL Stratégie Océan Bleu, W.C.Chan et R. Mauborgne, Village mondial, 2005 15 dbcom 2013
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- 18. ÉMOTIONS et communication Émotion contagieuse: •La peur déclenche une réponse: fuite, attaque ou paralysie •Le cerveau perd son attention et son empathie Cohérence cardiaque Communication non violente Système HearthMath Modèle adapté de Marshall Rosenberg 18 dbcom 2013
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- 25. UNE FAÇON DE TRAVAILLER Plus Objectifs à atteindre Éléments d’enthousiasme Exigences de performances •Pas attendus •Spécifiées •Pas exprimés •Exprimées •Pas encore conscients •Conscientes Obligatoires Exigences de base •Évidentes •Pas exprimées •Presque plus conscientes 25 dbcom 2013
- 26. Merci! Daniel Blanchette T: 514.705.8882 dblanchette@dbcom.ca www.dbcom.ca Alain Thériault T: 514.816.2603 info@alaintheriault.com www.alaintheriault.com Le 22 février 2012 dbcom 2013