1. 1 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
“세상은 끊임없이 변하고 있고, 변화의 속도도 점점 빨라지고 있다. 어제 새로웠던
가치가 오늘은 구식이 되고, 내일은 버려지는 세상이 오고 있는 것이다. 이제 무엇
인가 만들어서 제공하는 시간이 부족해 질 것이고, 실시간 대응 체제를 가진 기업만
이 고객에게 가치를 제공할 수 있을 것이다. 이를 위해 이제는 “Inside-Out”전략에
서 “, Outside-In 전략으로 전환해야 한다.”
예전보다 매출성장이 되지 않고, 오히려 역 성장이 되고 있는 실정입니다. 매
출 목표는 도전목표가 되어버렸고, 소비자는 지갑을 열지 않으며, 경기침체는
장기화될 것으로 보입니다. 이런 상황에서 기업들은 비용절감 및 효율화에 초
점을 맞추고 있지만, 이것은 단기적인 처방일 뿐 근본적인 해결책이 되지 못하
고 있습니다. 기업의 본질은 ‚고객에게 지속적인 가치를 제공하는 것‛입니다.
이를 위해 기업들은 ‚Inside-Out 전략‛에서 ‚Outside-In전략‛으로 방향전환
을 통하여 고객이 지속적으로 필요로 하는 조직으로 진화해야 합니다. 그것만
이 살길입니다.
1. 이제, 주주를 위해 “만들어 파는 시대”는 끝났다.
그 동안 기업들은 주주의 가치를 위해 존재하였습니다. 영업이익을 최고의 가
치로 신봉하고 매출을 올리거나 비용을 줄이는데 초점이 맞추어져 있으며, 기업
이 잘 만드는 제품을 최대한 효율적으로 판매하는 제품중심의 Inside-Out 방식
으로 경영이 이루어지고 있습니다. Inside-out 전략이란? 기존의 자산을 활용
하여 최대한 이익을 창출하는 전략으로 ‚효율성‛에 근거하여 모든 의사결정이
이루어 집니다. 그 동안 추진해온 CRM전략도 직원들이 제품을 좀 더 효율적으로
판매하기 위한 도구로 전락해 버리고 말았습니다.
Inside-out전략의 문제점은 제품을 중심으로 한 조직내의 문제점 해결에 초점을
맞추게 되고, 경영자는 고객의 소리보다는 주주의 소리, 직원의 소리에 따라 사
업 우선순위를 결정하게 되며, 새로운 변화와 혁신보다는 기존방식의 고수 또는
개선방식에 그치게 되는 것입니다. 기업은 고객과 시장의 변화하는 속도를 따
라가지 못하고 결국 ‚삶아진 개구리‛의 신세로 전락하게 될 것입니다.
| “Outside-In” 으로 전홖하라.
류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CCM/CRM/CEM 전문가
“DREAMS 3.0” 제 27호, 2014.0103

2. 2 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
2. 고객가치를 최우선으로 하는 “Outside-In전략”으로 전홖하라.
기업이 지속 가능한 성장을 위해서는‚고객에게 지속적인 가치를 제공하고,
이를 통해 신규고객을 창출하고 지속적인 관계를 유지해야‛ 합니다. 이를 위
해서 기업들은 고객의 관점에서 사업을 경영해 나가야 합니다.
우리 고객은 누구이고, 그들은 어떤 맥락에서 무엇을 원하며, 변해가는 새로운
요구는 무엇인지 알고 있습니까? 시장에서 변화되고 있는 욕구나 속도를 감지
하지 못하면 적절히 대응할 수 없습니다. 어항에 있는 물고기는 물의 속도를
감지하지 못하기 때문에 강물에서 살아남기 어렵습니다.
Outside-In 전략으로 전환하기 위해서는
1) 타깃시장을 명확하게 선정하고, 타깃고객을 자산으로 관리해야 합니다.
타깃고객에 대한 고객로열티 전략을 통하여 신규고객을 창출하고, 고객당 수
익성을 높이며, 고객유지를 통해 고객자산을 증대할 수 있어야 합니다.
2) 고객과 시장에 대핚 통찰력을 위하여 마켓센싱 역량을 강화해야 합니다.
마켓센싱을 통하여 시장의 요구와 변화를 감지해 내고, 이를 바탕으로 가치
제안을 개발하며, 모든 고객접점에서 가치를 제대로 전달 할 수 있도록 조직
내부를 혁신해 나가야 합니다.
3) 새로운 고객가치를 창조하고, 고객가치의 리더가 되어야 합니다.
고객가치란? 고객이 투자하는 비용대비 혜택을 의미하는데, 즉 고객입장에서
제품과 서비스에 대한 ‘값어치’를 말합니다. 고객이 느끼는 가치는 상황
에 따라 다르며, 시간의 흐름에 따라 달라지기 때문에 타깃고객의 니즈에 맞
는 가치제안을 연속적으로 제공함으로써 경쟁사와 차별화해야 합니다.
4) 모든 고객접점에서 가치제안을 제대로 전달하고,고객경험을 관리해야 합니다.
사람이 진정으로 가치를 느끼는 곳은 ‚감정‛입니다. 접점에서 고객에게
차별화되고 인상적인 경험을 제공함으로써 고객로열티를 높여야 하고, 실제
고객입장에서 무엇을 보고 느끼고 생각하고 행동하는지 고객의 경험을 관리
해야 나가야 합니다.
“DREAMS 3.0” 제 27호, 2014.0103

3. 3 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
3. Outside-In 접근 방법롞 (“고객으로 부터의 혁싞”)
Inside-out에서 Outside-In으로 전환하기 위해서는 약 3년 정도의 기간을 가지
고 지속적인 변화와 혁신을 추진해야 합니다.
1)고객중심경영을 추짂하기 위핚 “조직과 임원(CXO)를 싞설”하라.
조직과 사람이 없으면 아무것도 할 수 없습니다. 고객중심경영으로 전환하기
위해 계획을 세우고, 인프라를 구축하며, 고객을 중심으로 전사적인 변화와
혁신을 이끌어 갈 수 있는 조직을 신설하고 총괄 임원을 선임해야 합니다.
2)고객중심경영으로 전홖하기 위핚 “마스터플랜”을 수립하라.
기업과 같은 큰 조직에서는 구체적인 비전목표와 변화관리 전략, 실행계획이
없으면 체계적으로 진행할 수 없습니다. 약 3년정도의 전환목표를 가지고
초기 3개월 정도는 마스터플랜을 수립하고, 약 9개월정도 인프라를 구축하며,
차기년도 부터 본격적인 변화와 혁신을 실행하고, 3년차에는 성과모니터링을
통해 지속적으로 개선하는 단계로 추진해야 합니다. 하기 때문에 새로 임기
를 시작하는 경영진 임기 초에 시작하는 것이 바람직 합니다.
3)고객경험을 기반으로 싞속히 대응핛 수 있도록 변화와 혁싞을 추구하라.
경영혁신의 목표는 ‚새로운 고객가치 창조‛가 되어야 하며, 이를 위해서는
고객 개인별로 차별화된 가치를 실시간으로 제공해야 합니다. 이러한‚one to
one real-time Marketing ‛체제를 구축하고, 고객과 시장에 대한 실시간
마켓센싱을 통하여, 조직이 실시간으로 대응할 수 있도록 혁신해야 합니다.
4)실시간 대시보드를 통하여 싞속핚 대응과 지속적인 학습체제를 구축하라.
기업을 투명하게 경영할 수 있도록 실시간 대시보드를 개발하고, 성공사례와
실패사례 발굴을 통하여 조직이 학습할 수 있도록 하며, 다양한 동기부여를
통하여 직원과 고객들의 적극적인 참여와 개입을 유도해 나가야 합니다.
“DREAMS 3.0” 제 27호, 2014.0103
제품 고객
1. 타깃선정,고객/시장통찰,고객니즈/행동분석
3. 모든 고객접점에서 제대로 된 가치제안 전달
2.
가치
제안
개발
4.
고객/
성과
피드백
UB-CCM Model
“고객 삶의 질 개선”

4. 4 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
| UBCNS 서비스 소개
“CCM 컨설팅 서비스”
.
UB-CCM Methodology
“Big Picture, Start Small !”
변화에 대한 그림은 크게 그리되, 시작은 단기적 ROI가 예상되는 전략과제 위주로
6개월 단위로 프로젝트를 진행하며, 작은 성공경험 을 통해
조직원 들에게 성공에 대한 확신감을 고취한 후, 지속적인 변화와 혁신을 유도 함.
“고객경험을 중심으로 전략을 수립하고, 실행, 성과, 학습체제 구축”
1단계:
Discovery
2단계:
Design
3단계:
Action
Learning
4단계:
Best Practice
Management
1. 고객가치 분석 2. 고객경험 분석 3. 경쟁사 분석
4. 프로세스/
조직역량 평가
5. CCM 비전목표 설정
6. 전략적 추짂과제 도출
2.고객경험
및 가치제안
디자인
3.고객관리
활동모델
디자인
5.고객중심
조직/인력
강화 방안
6.BigData 및
시스템 구축
방안
7.고객중심성
과관리 방안
8. 단계별 실행계획 수립
9. 소요자원 및 ROI예측
10. 경영짂 승인
1.타깃 및
관계관리
전략 수립
2.싞규고객창출 3.고객가치창출 4.고객유지 5.고객관계확장1.고객로열티
6.교육/
Action Learning
2.고객경험가치 3.프로세스가치 4.조직역량가치1.고객자산가치
5.BP/WP 사례발굴
6.시스템화/제도화
Ⓒ UBCNS
4.고객중심
프로세스
디자인

5. 5 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
| UBCNS 서비스 소개
“CCM 통합 솔루션-Dreams 3.0”
특장점
▶ 국내 실정에 맞고, 사용자 편리성과 유용성,투자대비 ROI 등 성공이 검증된 솔루션
▶ 고객DB통합, 마케팅 기회분석, 캠페인, SFA, VOC, BI/BSC 등 전체 통합된 CRM 솔루션
▶ 국내최초, 기존의 CRM 뿐 아니라, 새로운 CEM+Big Data 개념을 지원하는 통합 CCM 솔루션
▶ 국내최초, 시스템구축+시스템운영+비즈니스컨설팅을 총체적으로 지원하는 토털 서비스 제공
(CCM 시스템(Dreams3.0)구축+시스템운영+사용자 교육
+CCM Health Check + 조직 역량강화 교육 + 액션러닝 +전략컨설팅 +성과관리를
“회원제 방식”으로 체계적이고 통합적인 토털 서비스를 지원합니다.
•전사적으로
표준화된 영업
활동 관리
•타깃 1to1
캠페인 관리
•고객불만,클레임
서비스요청관리
•SMS,E-mail, DM
판촉물 등 대
고객발송관리
Market
Sensing
Management
Customer
Experience
Management
Survey
Management
Best Practice
Management
Performance
Management
Sales
Management
Service/VOC
Management
Campaign
Management
1:1 Fulfillment
Management
Contact
Center
통합고객DB
/Big Data
-내부/외부데이터
-정형/비정형
-거래/접촉/경험
•시장과 고객에
대핚 Big Data 관리
•CTI를 연결핚
통합 콜센터 관리
•고객경험정보를
체계적으로 관리
•고객 및 시장조사
를 위핚 설문조사
관리
•성공이 검증된
Best Practice 관리
•고객중심
성과관리를 위핚
대시보드 관리
Partner
Relationship
Management
Customer
Equity
Management
•고객자산 관리
•싞규 파트너 확보,
육성, 유지 관리
고객사의 혜택
▶ 최소의 초기투자 비용과 사용료만으로 고객중심경영을 위핚 인프라 서비스를 이용핛 수 있음
▶ 기업은 사업성공을 위해 조직의 역량을 강화하고, 매출극대화에 매짂핛 수 있음
▶ 지속적인 마켓센싱을 통하여 조직의 현황문제점을 인식하고 전문가로 부터 개선리포트를 받음
▶ 투자대비 ROI 성공이 검증된 선도기업의 Best Practice를 벤치마킹 핛 수 있음
이제 성과 없는 시스템을 구축하느라 시간과 비용 투자를 하지 마세요.
UBCNS의 “CCM 토털서비스”를 이용하면 적은 비용으로
조직의 역량을 강화하고 실질적인 매출을 극대화 하는데 올인 할 수 있습니다.^^
(Software as a Service, Human as a Service, Consulting as a Service)
고객중심경영을 총체적으로 지원하는“Big CRM 3.0 플랫폼”제공

6. 6 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
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언제든지 NBT(Next Big Think)미팅 환영합니다.^^
02-2655-9898, 010-8977-6889, crmcem@naver.com 으로
‘연락’ 주세요.
류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CCM/CRM/CEM 전문가
현) 핚국생산성본부 전임교수
현) 핚국능률협회컨설팅 강사
전) 경희대 경영대학원 겸임교수
컨설팅경험:
핚국인삼공사, 파라다이스호텔부산, ADT캡스
핚국투자증권, 핚화투자증권, 싞영증권, 미래에셋, 코스콤
금호생명, BC카드, 국정홍보처, 산림청, 중기청 등 다수
1
“고객 삶의 질 개선, 새로운 고객가치 창조, 더 고객중심적 기업”을 위해
UBCNS 가 제공하는 서비스
CCM-Health Check / 마켓센싱 아웃소싱 서비스
2 CCM-시스템(Dreams 3.0) 구축 / IT리모델링 / Cloud / IT 아웃소싱 서비스
3 CCM-조직역량강화 교육 / 액션러닝 / 인력양성 아웃소싱 서비스
4 CCM-전략수립 / 서비스,프로세스 디자인 / 문제해결 컨설팅 서비스
*CCM : Customer Centric Management
Our Mission:
• 고객과 관련된 분야(마케팅,영업,서비스)에서
• “지속 가능 성장을 원하는 기업”들에게
• 고객과 시장의 “니즈와 변화를”인식하게 하고 (Realization),
조직의 “변화와 혁싞을 유도”하여 (Transformation),
“성과의 차이를 경험”하게 함으로써 (Difference)
• “더 고객중심적 사회(Customer-Centric Society)”를 만드는 것
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