El documento describe los principales roles en la gestión de servicios de TI según ITIL. Estos incluyen el dueño del proceso, quien es responsable de definir la estrategia y objetivos del proceso; el gestor del proceso, responsable de planificar y coordinar las actividades del proceso; y el operador del proceso, quien lleva a cabo las actividades específicas. También se describe el rol del propietario del servicio, quien es responsable de garantizar que el servicio cumpla con los requisitos del cliente. Finalmente, el documento explic

1. Fundamentos de ITIL®
Edición 2011
Roles
Derechos reservados Tecnofor®

2. 7. Roles
• Dueño del proceso
• Gestor del proceso
• Operador o profesional del proceso
• Propietario del servicio
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3. 7.1 Dueño del Proceso
Las responsabilidades:
(En el RACI tiene asignada la letra Accountable (Responsable) )
• Definir la estrategia, el objetivo y sus actividades
• Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción
• Auditar y mejorar el proceso
• Proveer los recursos, las entradas y las salidas del proceso
• Comunicar toda información relativa al proceso para
asegurar su conocimiento
• Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados
y la formación para realizarlos
• Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos
planteados
Entradas Actividades Salidas
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4. 7.2 Gestor del proceso
Las responsabilidades:
RACI tiene asignada la letra R o la combinación A/R (Encargado /
responsable),
• Trabajar con el Dueño para planificar y coordinar todas las
actividades del proceso
• Asegurar que las actividades se llevan a cabo en todo el
ciclo de vida del servicio
• Asignación de la gente en los respectivos roles
• Gestionar los recursos asignados al proceso
• Trabajar con dueños de procesos y de servicios para
asegurar el buen funcionamiento de los servicios
• Monitorizar e informar el desempeño del proceso
• Identificar oportunidades de mejoras
• Hacer mejoras en la implantación del proceso
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5. 7.3 Operador o profesional del proceso
Las responsabilidades:
En el RACI tiene generalmente asignada la letra R (Encargado),
• Llevar a cabo una o más actividades del proceso
• Comprender la contribución del rol en la entrega y la
creación de valor en el servicio
• Trabajar con otros interesados –gestores, usuarios, clientes-
para asegurar que sus actividades son las correctas
• Crear y actualizar registros que muestren que sus
actividades se están llevando a cabo
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6. 7.4 Propietario del servicio
Las responsabilidades:
• Asegurar que la entrega y soporte continuo cumplan con los
requerimientos del cliente
• Trabajar con BRM para entender y trasladar los
requerimientos del cliente en los niveles de servicio
• Asegurar consistencia y apropiada comunicación con los
clientes
• Asistir en la definición de modelos de servicios y evaluación
del impacto de nuevos servicios o cambios
• Identificar oportunidades de mejora en los servicios
• Relacionarse con dueños de procesos, representar a su
servicio, participar en negociaciones, identificar mejoras.
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7. 7.5 Modelo RACI
Encargados
• Personas
• Funciones
• Responsables de
hacer el trabajo
Responsable
• Una sóla
persona rinde
cuentas de cada
actividad o
proceso
Consultados
• Personas
consultadas
• Aquellos de
quienes su
opinión cuenta
Informados
• A quienes se
mantiene
actualizados
• Informes de
progresos
Responsible
(Encargados)
Accountable
(Responsable)
Consulted
(Consultados)
Informed
(Informados)
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8. 7.6 Habilidades, atributos y competencias
• Conocimiento de objetivos del negocio y el rol
que TI desempeña para conseguirlos
• Habilidades de servicio y el conocimiento e
información necesarias para cumplir su rol
• Habilidad para usar, entender e interpretar las
buenas prácticas, las políticas y procedimientos
• Atributos: comunicación, reuniones,
negociación, análisis de métricas, control.

9. 7.7 Siguientes Pasos de certificación
Fundamentosde ITIL V3
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA
Módulosde CapacidadMódulosdel Ciclo de Vida
Gestión en el Ciclo de Vida
ITIL Expert
ITILMaster
Nivel
Avanzado
Nivel
Intermedio
Nivel
Fundamentos
2
22
3 3 3 3 3 4 4 4 4
5
Basado en material e información de APMG

10. ¿Qué hemos aprendido?
• Participa en la negociación de un SLA
• Asegura que el servicio esté incluido en
el catálogo de servicios
• RACI: rol responsable de rendir cuentas
• Diseñar los KPI del proceso, los revisa y
toma acción para mejorar
• Crear y actualizar registros que
muestren que sus actividades se están
llevando a cabo
Responsable
Dueño del proceso
Service
Owner
Gestor del
Proceso
Gestor del Diseño
Dueño
del Servicio
Operador TI
Derechos reservados Tecnofor®

11. Finalización del curso
• ¡Muchas gracias por su asistencia!
• Complete el formulario de evaluación
• Práctica y revisión de los exámenes de prueba
• Realización del examen