Matthias Schulte: Mitarbeiter-Engagement im Callcenter – Den psychologischen Vertrag „richtig“ aufsetzen

1. MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER
Den „psychologischen Vertrag“ richtig aufsetzen…
Dipl.-Psych. Matthias Schulte
buw consulting GmbH
Berlin, 28. Februar 2012

2. Say
Stay
Serve

3. Ist das wichtig
oder
kann das weg?

4. ZAHLEN | DATEN | FAKTEN
über 85% …
2 Treiber …
500.000 pro 1.000 p.a. …
mit einem Anteil von 40% …
höhere Kundenorientierung …
weniger Fehlzeiten …
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 4

5. … und nun?

6. DEN “PSYCHOLOGISCHEN VERTRAG” RICHTIG AUFSETZEN
Ziel Orientierung Detail
Kultur
Eindeutigkeit
Kommunikation
Offenheit
Führung Vertrauen
Team Beziehung
Sicherheit
SAY
Inhalte
Aufgabe Abwechslung
STAY Charakteristik Einfachheit
Sinn
Transparenz
Selbständigkeit
Verantwortung Beteiligung
SERVE
Karriere
Entwicklung Attraktivität
Zielorientierung
Perspektive typgerechte Methodik
Weiterbildung Belohnung
Horizontale/ Vertikale
Anreize
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 6

7. DIE PROBLEMATIK
„Und auf welche Aspekte davon soll ich
mich nun bei meinen Mitarbeitern
konzentrieren?“
„Fokussiere Dich auf die Aspekte, die
Deinen Mitarbeitern wichtig sind!“
„Fokussiere Dich auf die Aspekte, die
Du beeinflussen kannst!“
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 7

8. Und wie kriege
ich das raus?

9. DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN
Stell Dir vor…
„Würdest Du Deinen Arbeitgeber/
Deine Abteilung/ Deinen Vorgesetzten
etc. einem guten Freund oder
Bekannten weiterempfehlen?“
Die Berechnung des NPS*:
% Promotoren
Kritiker
% Kritiker
Passive
Promotoren
NPS
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 9 * NPS nach F. Reichheld, 2003

10. DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN
Die Vorteile der
NPS-Methodik:
9 10
• einfach und verständlich
7 • kurze Bearbeitungsdauer
8
• hohe Flexibilität
• nah an der realen Erlebnis-
welt der Befragten
0 6 • hoher Zusammenhang von
Weiterempfehlungsbereitschaft,
Loyalität, Zufriedenheit und
Bindungsbereitschaft
Ausführer
und: Kommunikation mit dem „richtigen“ Ansprechpartner!
Entscheider
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 10

11. DIE RICHTIGEN SCHLÜSSE ZIEHEN
NPS
Welche Cluster lassen sich bilden?
Welche Aspekte sind den MA wichtig?
Welche Aspekte können wir
beeinflussen?
Fragen
Clustern
Handeln
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 11

12. Tu Du

13. EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (1|2)
1 Erst messen, dann handeln!
2 Stellen Sie die richtigen Fragen!
3 Konzentrieren Sie sich auf das, was den Mitarbeitern wichtig ist!
4 Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie beeinflussen können!
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 13

14. EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (2|2)
Engagement braucht Eindeutigkeit! Machen Sie allen Mitarbeitern Strategie, Ziele,
Leistung etc. transparent und kommunizieren sie klar und eindeutig – denn nur ein
informierter Mitarbeiter ist ein motivierter Mitarbeiter!
Engagement braucht Beziehung! Führungskräfte sind in erster Pflicht
Beziehungsmanager. Offenheit und Vertrauen können nicht verordnet werden, aber
sie benötigen aktive Beziehungsgestaltung!
Engagement braucht Einfachheit! Reduzieren Sie die Anzahl der Mess- und
Qualitätskriterien für Ihre Mitarbeiter. Schaffen Sie Raum für Individualität
und Kreativität, und bieten Sie die Chance, die Aufmerksamkeit auf den Kunden
zu richten!
Engagement braucht Sinn! Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern das Big Picture auf.
Nur wer seinen Beitrag zum großen Ganzen einschätzen kann, wird über die
Mobilisierung seiner Reserven nachdenken!
BIG
Engagement braucht Zielorientierung! Entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter
nur profilgerecht, damit gesteigerte Handlungskompetenz auch wirklich erlebbar
wird – denn Engagement braucht das Gefühl, etwas Wertvolles leisten zu können
und erfolgreich zu sein!
Engagement braucht typgerechte Methodik! Nutzen Sie neue und alternative Wege
der Entwicklung. Sprechen Sie die Sinne an und bringen Sie Neues in den Alltag –
denn Neues schafft Spannung und Spannung bindet!
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 14

15. HERZLICHEN DANK!
buw consulting GmbH | Matthias Schulte| Director
Rheiner Landstraße 195 | D-49078 Osnabrück
tel +49 541 9462-128 | mobil +49 173 2896 026 | fax +49 541 9462-788 | matthias.schulte@buw.de
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