Research of clients/partners expectations and satisfaction.
Report Gleb Pronenko, CEO of research company ASCREEN Research, at the Day of Marketing at the exhibition InterBudExpo 2010
12. План действий Предпроектная подготовка Workshop – Выработка решений Составление плана действий по конкретным клиентам и по категориям клиентов Внедрение Обсуждение результатов интервью с руководством Интервью с клиентами Ежегодный Follow Up Вовлечение управляющего персонала Вовлечение сотрудников Категоризация (сегментирование) клиентов Составление профайлов клиентов Внутренняя диагностика
13. Логика Программы Определение списка клиентов Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика) Интервьюирование клиентов, определение реальных оценок Разработка плана по улучшению отношений Внедрение результатов
14. Общая логика оценки Определение списка критериев, по которым потребитель/партнер оценивает свою удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по заданному списку критериев Внедрение рекомендаций, сопровождение изменений Анализ результатов, формирование рекомендаций Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика) Определение списка ключевых клиентов – партнерских организаций
15.
16.
17.
18.
19. Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций Importance Satisfaction High Low Zone of satisfaction Zone of dissatisfaction 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 -0,2 -0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х
22. Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций Удовлетворенность Уровень рекомендаций
23.
24. Сроки программы 7 – 10 дней Внутренние интервью Разработка списка критериев Оценка ожидаемых оценок 5 – 15 интервью 2 – 5 рабочих дней Аналитическая работа Презентация и обсуждение 10 – 15 рабочих дней Интервью с клиентами (дилерами, поставщиками) 30 – 90 интервью Сроки выполнения работ Объем работ
25. Спасибо за внимание! Украина, 03150, Киев, ул. Красноармейская, 60/5 тел./факс: +380 44 383-00-41 [email_address] www.advanter.com.ua