SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 25
Изучение ожиданий и удовлетворенности клиентов/партнеров Комплексная программа, позволяющая повысить эффективность бизнеса 24.03.2010 v1.0
Глеб Проненко ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Введение ,[object Object],[object Object],[object Object]
Причины ухода клиентов, партнеров, поставщиков: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
Customer Satisfaction ,[object Object],[object Object]
Компании, для которых проводилась программа  CS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Customer satisfaction Логика проекта
Цель программы ,[object Object],[object Object],[object Object],Мотивация  сотрудников Вовлеченность сотрудников Качество  обслуживания Лояльность клиентов Удержание  клиентов Успех  компании
Задачи программы ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Логика Программы   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
План действий Предпроектная подготовка Workshop  – Выработка решений Составление плана действий по конкретным клиентам и по категориям клиентов Внедрение Обсуждение результатов интервью с руководством Интервью с клиентами Ежегодный Follow Up Вовлечение управляющего персонала Вовлечение сотрудников Категоризация (сегментирование) клиентов Составление профайлов клиентов Внутренняя диагностика
Логика Программы Определение списка клиентов Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика) Интервьюирование клиентов, определение реальных оценок Разработка плана по улучшению отношений Внедрение результатов
Общая логика оценки  Определение списка критериев, по которым потребитель/партнер оценивает свою удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по заданному списку критериев Внедрение рекомендаций, сопровождение изменений Анализ результатов, формирование рекомендаций Определение ожидаемых оценок  (внутренняя диагностика) Определение списка ключевых клиентов – партнерских организаций
Шаг 1. Определение списка критериев ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Определение списка критериев, по которым потребитель оценивает удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по заданному списку критериев Анализ результатов, формирование рекомендаций Определение ожидаемых оценок  (внутренняя диагностика) Определение списка ключевых клиентов – партнерских организаций
Шаг 2. Определение списка компаний респондентов ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Определение списка критериев, по которым потребитель оценивает удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по заданному списку критериев Анализ результатов, формирование рекомендаций Определение ожидаемых оценок  (внутренняя диагностика) Определение списка ключевых клиентов – партнерских организаций
Шаг 3. Определение ожидаемых оценок Интервью с сотрудниками Компании-Заказчика ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Определение списка критериев, по которым потребитель оценивает удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по заданному списку критериев Анализ результатов, формирование рекомендаций Определение ожидаемых оценок  (внутренняя диагностика) Определение списка ключевых клиентов – партнерских организаций
Шаг 4. Оценка удовлетворенности Опрос клиентов/дилеров/поставщиков  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Определение списка критериев, по которым потребитель оценивает удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по заданному списку критериев Анализ результатов, формирование рекомендаций Определение ожидаемых оценок  (внутренняя диагностика) Определение списка ключевых клиентов – партнерских организаций
Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций Importance Satisfaction High Low Zone of satisfaction Zone of dissatisfaction 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 -0,2 -0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х  Критерий Х
Оценка ожиданий
Ожидания  vs  удовлетовренность
Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций  Удовлетворенность Уровень рекомендаций
Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Мотивация  сотрудников Вовлеченность сотрудников Качество  обслуживания Лояльность клиентов Удержание  клиентов Успех  компании Определение списка критериев, по которым потребитель оценивает удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по заданному списку критериев Анализ результатов, формирование рекомендаций Определение ожидаемых оценок  (внутренняя диагностика) Определение списка ключевых клиентов – партнерских организаций
Сроки программы 7 – 10 дней Внутренние интервью Разработка списка критериев Оценка ожидаемых оценок  5 – 15 интервью 2 – 5  рабочих дней Аналитическая работа Презентация и обсуждение  10 – 15  рабочих дней Интервью с клиентами (дилерами, поставщиками)  30 – 90 интервью Сроки выполнения работ Объем работ
Спасибо за внимание! Украина, 03150, Киев,  ул. Красноармейская, 60/5 тел./факс: +380 44 383-00-41 [email_address]   www.advanter.com.ua

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...
Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...
Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...Сергей Дубовик
 
CL Moscow 2010 >> RUS >> Finalist >> Re:Brain (кейс 1 тура)
CL Moscow 2010 >> RUS >> Finalist >> Re:Brain (кейс 1 тура)CL Moscow 2010 >> RUS >> Finalist >> Re:Brain (кейс 1 тура)
CL Moscow 2010 >> RUS >> Finalist >> Re:Brain (кейс 1 тура)Changellenge >> Capital
 
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"Елена Золина
 
Результаты 6 волны исследования "Тенденции развития маркетинга в Украине, 200...
Результаты 6 волны исследования "Тенденции развития маркетинга в Украине, 200...Результаты 6 волны исследования "Тенденции развития маркетинга в Украине, 200...
Результаты 6 волны исследования "Тенденции развития маркетинга в Украине, 200...International Marketing Group Ukraine
 
Презентация семинара "Ценообразование" Сергея Дубовика 14-15 мая во Владивостоке
Презентация семинара "Ценообразование" Сергея Дубовика 14-15 мая во ВладивостокеПрезентация семинара "Ценообразование" Сергея Дубовика 14-15 мая во Владивостоке
Презентация семинара "Ценообразование" Сергея Дубовика 14-15 мая во ВладивостокеСергей Дубовик
 
Шаблон презентации маркетинг плана
Шаблон презентации маркетинг планаШаблон презентации маркетинг плана
Шаблон презентации маркетинг планаАлёна Шефина
 

Mais procurados (7)

Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...
Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...
Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...
 
CL Moscow 2010 >> RUS >> Finalist >> Re:Brain (кейс 1 тура)
CL Moscow 2010 >> RUS >> Finalist >> Re:Brain (кейс 1 тура)CL Moscow 2010 >> RUS >> Finalist >> Re:Brain (кейс 1 тура)
CL Moscow 2010 >> RUS >> Finalist >> Re:Brain (кейс 1 тура)
 
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
 
Результаты 6 волны исследования "Тенденции развития маркетинга в Украине, 200...
Результаты 6 волны исследования "Тенденции развития маркетинга в Украине, 200...Результаты 6 волны исследования "Тенденции развития маркетинга в Украине, 200...
Результаты 6 волны исследования "Тенденции развития маркетинга в Украине, 200...
 
Презентация семинара "Ценообразование" Сергея Дубовика 14-15 мая во Владивостоке
Презентация семинара "Ценообразование" Сергея Дубовика 14-15 мая во ВладивостокеПрезентация семинара "Ценообразование" Сергея Дубовика 14-15 мая во Владивостоке
Презентация семинара "Ценообразование" Сергея Дубовика 14-15 мая во Владивостоке
 
Шаблон презентации маркетинг плана
Шаблон презентации маркетинг планаШаблон презентации маркетинг плана
Шаблон презентации маркетинг плана
 
Seina
SeinaSeina
Seina
 

Destaque

Жизненный цикл клиента - как зарабатывать больше, сопровождая клиента на всех...
Жизненный цикл клиента - как зарабатывать больше, сопровождая клиента на всех...Жизненный цикл клиента - как зарабатывать больше, сопровождая клиента на всех...
Жизненный цикл клиента - как зарабатывать больше, сопровождая клиента на всех...Глеб Кащеев
 
Тайный покупатель 4Service
Тайный покупатель 4ServiceТайный покупатель 4Service
Тайный покупатель 4Service4Service Group
 
Поведение потребителя
Поведение потребителяПоведение потребителя
Поведение потребителяozlmgouru
 
Как люди принимают решения о покупке
Как люди принимают решения о покупкеКак люди принимают решения о покупке
Как люди принимают решения о покупкеАлександр Устинов
 
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014Artik Kuzmin
 
Поведение потребителя
Поведение потребителяПоведение потребителя
Поведение потребителяit-park
 
Методы анализа рынка
Методы анализа рынкаМетоды анализа рынка
Методы анализа рынкаwww.mplug.ru
 
Потребитель в Indoor пространстве
Потребитель в Indoor пространствеПотребитель в Indoor пространстве
Потребитель в Indoor пространствеKsenia Sudbina
 
Маркетинговые исследования
Маркетинговые исследованияМаркетинговые исследования
Маркетинговые исследованияTechart Marketing Group
 
Методы маркетинговых исследований в рознице преимущества и недостатки
Методы маркетинговых исследований в рознице преимущества и недостаткиМетоды маркетинговых исследований в рознице преимущества и недостатки
Методы маркетинговых исследований в рознице преимущества и недостаткиInternational Marketing Group Ukraine
 
Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения качества обслуживания н...
Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения качества обслуживания н...Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения качества обслуживания н...
Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения качества обслуживания н...AssociationAMKO
 
Свой среди чужих: зачем нужно создавать бренды и почему потребитель и ритейле...
Свой среди чужих: зачем нужно создавать бренды и почему потребитель и ритейле...Свой среди чужих: зачем нужно создавать бренды и почему потребитель и ритейле...
Свой среди чужих: зачем нужно создавать бренды и почему потребитель и ритейле...Ekaterina Lavrova
 
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Terrasoft
 
ECR Demand Nielsen presentation
ECR Demand Nielsen presentationECR Demand Nielsen presentation
ECR Demand Nielsen presentationECR Community
 
Маркетинговое исследование покупателей безалкогольных напитков. Опрос потреби...
Маркетинговое исследование покупателей безалкогольных напитков. Опрос потреби...Маркетинговое исследование покупателей безалкогольных напитков. Опрос потреби...
Маркетинговое исследование покупателей безалкогольных напитков. Опрос потреби...FDFgroup
 
Введение в маркетинговые исследования
Введение в маркетинговые исследованияВведение в маркетинговые исследования
Введение в маркетинговые исследованияTechart Marketing Group
 
4Service Group презентация о компании_2016
4Service Group презентация о компании_20164Service Group презентация о компании_2016
4Service Group презентация о компании_20164Service Group
 

Destaque (20)

Жизненный цикл клиента - как зарабатывать больше, сопровождая клиента на всех...
Жизненный цикл клиента - как зарабатывать больше, сопровождая клиента на всех...Жизненный цикл клиента - как зарабатывать больше, сопровождая клиента на всех...
Жизненный цикл клиента - как зарабатывать больше, сопровождая клиента на всех...
 
Тайный покупатель 4Service
Тайный покупатель 4ServiceТайный покупатель 4Service
Тайный покупатель 4Service
 
Поведение потребителя
Поведение потребителяПоведение потребителя
Поведение потребителя
 
Как люди принимают решения о покупке
Как люди принимают решения о покупкеКак люди принимают решения о покупке
Как люди принимают решения о покупке
 
Pp music
Pp musicPp music
Pp music
 
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
 
Consumer trip
Consumer tripConsumer trip
Consumer trip
 
Поведение потребителя
Поведение потребителяПоведение потребителя
Поведение потребителя
 
Методы анализа рынка
Методы анализа рынкаМетоды анализа рынка
Методы анализа рынка
 
Потребитель в Indoor пространстве
Потребитель в Indoor пространствеПотребитель в Indoor пространстве
Потребитель в Indoor пространстве
 
Маркетинговые исследования
Маркетинговые исследованияМаркетинговые исследования
Маркетинговые исследования
 
Методы маркетинговых исследований в рознице преимущества и недостатки
Методы маркетинговых исследований в рознице преимущества и недостаткиМетоды маркетинговых исследований в рознице преимущества и недостатки
Методы маркетинговых исследований в рознице преимущества и недостатки
 
Потребитель 2016. Ксения Лери
Потребитель 2016. Ксения ЛериПотребитель 2016. Ксения Лери
Потребитель 2016. Ксения Лери
 
Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения качества обслуживания н...
Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения качества обслуживания н...Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения качества обслуживания н...
Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения качества обслуживания н...
 
Свой среди чужих: зачем нужно создавать бренды и почему потребитель и ритейле...
Свой среди чужих: зачем нужно создавать бренды и почему потребитель и ритейле...Свой среди чужих: зачем нужно создавать бренды и почему потребитель и ритейле...
Свой среди чужих: зачем нужно создавать бренды и почему потребитель и ритейле...
 
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте
 
ECR Demand Nielsen presentation
ECR Demand Nielsen presentationECR Demand Nielsen presentation
ECR Demand Nielsen presentation
 
Маркетинговое исследование покупателей безалкогольных напитков. Опрос потреби...
Маркетинговое исследование покупателей безалкогольных напитков. Опрос потреби...Маркетинговое исследование покупателей безалкогольных напитков. Опрос потреби...
Маркетинговое исследование покупателей безалкогольных напитков. Опрос потреби...
 
Введение в маркетинговые исследования
Введение в маркетинговые исследованияВведение в маркетинговые исследования
Введение в маркетинговые исследования
 
4Service Group презентация о компании_2016
4Service Group презентация о компании_20164Service Group презентация о компании_2016
4Service Group презентация о компании_2016
 

Semelhante a Research of clients expectations and satisfaction

Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентов
Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентовИсследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентов
Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентовNGM
 
самохин маркетинговый аудит своего бизнеса 2 вер
самохин маркетинговый аудит своего бизнеса 2 версамохин маркетинговый аудит своего бизнеса 2 вер
самохин маркетинговый аудит своего бизнеса 2 верМихаил Самохин
 
Тенденции развития маркетинга Украины (3 волна)
Тенденции развития маркетинга Украины (3 волна)Тенденции развития маркетинга Украины (3 волна)
Тенденции развития маркетинга Украины (3 волна)International Marketing Group Ukraine
 
екатерина костенко эффективность имиджевой рекламной кампании
екатерина костенко   эффективность имиджевой рекламной кампанииекатерина костенко   эффективность имиджевой рекламной кампании
екатерина костенко эффективность имиджевой рекламной кампанииRoman Leonov
 
Управление клиентским опытом в продажах
Управление клиентским опытом в продажахУправление клиентским опытом в продажах
Управление клиентским опытом в продажахMike Gorodetskyy
 
Диагностика_образец
Диагностика_образецДиагностика_образец
Диагностика_образецEkaterina Baydalinova
 
06. presentation укр employer branding
06. presentation укр employer branding06. presentation укр employer branding
06. presentation укр employer brandingRTC
 
Дмитрий Роденко Проблемы и перспективы измерения эффективности маркетинга
Дмитрий Роденко Проблемы и перспективы измерения эффективности маркетингаДмитрий Роденко Проблемы и перспективы измерения эффективности маркетинга
Дмитрий Роденко Проблемы и перспективы измерения эффективности маркетингаLoyalty Plant Ukraine
 
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...Roustam Saghitdinov
 
Как зарабатывать больше: основные инструменты онлайн-продвижения для вашего б...
Как зарабатывать больше: основные инструменты онлайн-продвижения для вашего б...Как зарабатывать больше: основные инструменты онлайн-продвижения для вашего б...
Как зарабатывать больше: основные инструменты онлайн-продвижения для вашего б...Netpeak
 
Презентация. Агентство "Маркетинг"
Презентация. Агентство "Маркетинг"Презентация. Агентство "Маркетинг"
Презентация. Агентство "Маркетинг"Marketing Agency
 
E commerce solutions v1 public
E commerce solutions v1  publicE commerce solutions v1  public
E commerce solutions v1 publicEfim Aldoukhov
 
Комплексный интернет-маркетинг
Комплексный интернет-маркетингКомплексный интернет-маркетинг
Комплексный интернет-маркетингWide Web
 
Отличная презентация по e-mail маркетингу
Отличная презентация по e-mail маркетингу Отличная презентация по e-mail маркетингу
Отличная презентация по e-mail маркетингу SMM2.RU
 
Что такое вовлеченность персонала и зачем она нужна организации?
Что такое вовлеченность персонала и зачем она нужна организации?Что такое вовлеченность персонала и зачем она нужна организации?
Что такое вовлеченность персонала и зачем она нужна организации?Natasha Grishakova
 
Руководство по маркетингу консалтинговых услуг
Руководство по маркетингу консалтинговых услугРуководство по маркетингу консалтинговых услуг
Руководство по маркетингу консалтинговых услугhelenebelmondo
 
Исследование факторов удовлетворенности
Исследование факторов удовлетворенностиИсследование факторов удовлетворенности
Исследование факторов удовлетворенностиBCGroup Russia
 

Semelhante a Research of clients expectations and satisfaction (20)

Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентов
Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентовИсследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентов
Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентов
 
самохин маркетинговый аудит своего бизнеса 2 вер
самохин маркетинговый аудит своего бизнеса 2 версамохин маркетинговый аудит своего бизнеса 2 вер
самохин маркетинговый аудит своего бизнеса 2 вер
 
Тенденции развития маркетинга Украины (3 волна)
Тенденции развития маркетинга Украины (3 волна)Тенденции развития маркетинга Украины (3 волна)
Тенденции развития маркетинга Украины (3 волна)
 
екатерина костенко эффективность имиджевой рекламной кампании
екатерина костенко   эффективность имиджевой рекламной кампанииекатерина костенко   эффективность имиджевой рекламной кампании
екатерина костенко эффективность имиджевой рекламной кампании
 
Управление клиентским опытом в продажах
Управление клиентским опытом в продажахУправление клиентским опытом в продажах
Управление клиентским опытом в продажах
 
Диагностика_образец
Диагностика_образецДиагностика_образец
Диагностика_образец
 
Repaudit
RepauditRepaudit
Repaudit
 
06. presentation укр employer branding
06. presentation укр employer branding06. presentation укр employer branding
06. presentation укр employer branding
 
Дмитрий Роденко Проблемы и перспективы измерения эффективности маркетинга
Дмитрий Роденко Проблемы и перспективы измерения эффективности маркетингаДмитрий Роденко Проблемы и перспективы измерения эффективности маркетинга
Дмитрий Роденко Проблемы и перспективы измерения эффективности маркетинга
 
Багаж Романа Галдина
Багаж Романа ГалдинаБагаж Романа Галдина
Багаж Романа Галдина
 
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...
 
Как зарабатывать больше: основные инструменты онлайн-продвижения для вашего б...
Как зарабатывать больше: основные инструменты онлайн-продвижения для вашего б...Как зарабатывать больше: основные инструменты онлайн-продвижения для вашего б...
Как зарабатывать больше: основные инструменты онлайн-продвижения для вашего б...
 
Презентация. Агентство "Маркетинг"
Презентация. Агентство "Маркетинг"Презентация. Агентство "Маркетинг"
Презентация. Агентство "Маркетинг"
 
E commerce solutions v1 public
E commerce solutions v1  publicE commerce solutions v1  public
E commerce solutions v1 public
 
Комплексный интернет-маркетинг
Комплексный интернет-маркетингКомплексный интернет-маркетинг
Комплексный интернет-маркетинг
 
Отличная презентация по e-mail маркетингу
Отличная презентация по e-mail маркетингу Отличная презентация по e-mail маркетингу
Отличная презентация по e-mail маркетингу
 
Rating clients 2017_method
Rating clients 2017_methodRating clients 2017_method
Rating clients 2017_method
 
Что такое вовлеченность персонала и зачем она нужна организации?
Что такое вовлеченность персонала и зачем она нужна организации?Что такое вовлеченность персонала и зачем она нужна организации?
Что такое вовлеченность персонала и зачем она нужна организации?
 
Руководство по маркетингу консалтинговых услуг
Руководство по маркетингу консалтинговых услугРуководство по маркетингу консалтинговых услуг
Руководство по маркетингу консалтинговых услуг
 
Исследование факторов удовлетворенности
Исследование факторов удовлетворенностиИсследование факторов удовлетворенности
Исследование факторов удовлетворенности
 

Research of clients expectations and satisfaction

  • 1. Изучение ожиданий и удовлетворенности клиентов/партнеров Комплексная программа, позволяющая повысить эффективность бизнеса 24.03.2010 v1.0
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12. План действий Предпроектная подготовка Workshop – Выработка решений Составление плана действий по конкретным клиентам и по категориям клиентов Внедрение Обсуждение результатов интервью с руководством Интервью с клиентами Ежегодный Follow Up Вовлечение управляющего персонала Вовлечение сотрудников Категоризация (сегментирование) клиентов Составление профайлов клиентов Внутренняя диагностика
  • 13. Логика Программы Определение списка клиентов Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика) Интервьюирование клиентов, определение реальных оценок Разработка плана по улучшению отношений Внедрение результатов
  • 14. Общая логика оценки Определение списка критериев, по которым потребитель/партнер оценивает свою удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по заданному списку критериев Внедрение рекомендаций, сопровождение изменений Анализ результатов, формирование рекомендаций Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика) Определение списка ключевых клиентов – партнерских организаций
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19. Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций Importance Satisfaction High Low Zone of satisfaction Zone of dissatisfaction 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 -0,2 -0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х Критерий Х
  • 21. Ожидания vs удовлетовренность
  • 22. Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций Удовлетворенность Уровень рекомендаций
  • 23.
  • 24. Сроки программы 7 – 10 дней Внутренние интервью Разработка списка критериев Оценка ожидаемых оценок 5 – 15 интервью 2 – 5 рабочих дней Аналитическая работа Презентация и обсуждение 10 – 15 рабочих дней Интервью с клиентами (дилерами, поставщиками) 30 – 90 интервью Сроки выполнения работ Объем работ
  • 25. Спасибо за внимание! Украина, 03150, Киев, ул. Красноармейская, 60/5 тел./факс: +380 44 383-00-41 [email_address] www.advanter.com.ua