Trends im Retail Banking

Meetup, November 2014
Trends im Retail BankingDer Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert
Andreas Staub

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Vgl. K. Kelly, WhatTechnology Wants, 2010
Wir suchen den Geschwindigkeitsrausch
FehrAdvice & Partners AG, November 2014

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was auch immer sonst
Mensch
Es scheint «alles» viel schneller und komplexer zu werden…ausser der Mensch selber

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Vgl. www.fehradvice.com
Mensch
Die neuesten verhaltensökonomischen Erkenntnisse zeigen auf, welche Fähigkeiten den Menschen auszeichnen. Präferenzen können gemessen und gemangedwerden.
Menschen können nur eine beschränkte Menge an Informationen verarbeiten, haben systematische Präferenzen hinsichtlich Gewinnen und Verlusten und neigen zu Selbstüberschätzung.
Die Kenntnisse im Umgang mit Risiken(RiskLiteracy) sind in der Regel gering.
Die sozialen Präferenzen eines Menschen beeinflussen sein Verhalten. Emotionale Fähigkeiten wie Empathie bestimmen, wie diese sozialen Präferenzen ein-und umgesetzt werden.
Das menschliche Verhalten wird durch begrenzte Willenskraft undSelbstkontrolle, verzerrte Zeitpräferenzen sowie durch Motivationbeeinflusst.
Menschen fühlen sich mehreren sozialen Kategorien zugehörig, die jeweils eine soziale Identität und die Einhaltungentsprechender sozialer Normen hervorrufen.
«Verändertes Kundenverhalten»? –der Mensch als berechenbare und beeinflussbare Konstante

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Option 1: Ignorieren
Option 2:
Konvergieren
Option 3:
Überbrücken
Wie können wir mit dem zunehmenden Gap umgehen?

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Option 1: Ignorieren

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Option 2: Konvergieren

«(…) in der Prothetik gibt es heute Arme, die sich mit Gedanken steuern lassen. Man kann bereits Gedankenmuster analysieren.
Da treten witzige Konsequenzen auf –etwa die Frage, wie rasch die Nerven leiten. Eine Datenleitung zum Computerarm ist 300’000 Kilometer pro Sekunde schnell. Wer also «Kaffeetasse» denkt, hat sie schon im Gesicht.
Wir müssen also Algorithmen einführen, um die Technologie künstlich zu verlangsamen, damit der Mensch mit seinem Gehirn auch zurechtkommt.»
Folkers (2007)
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Option 2: Konvergieren –Ist schneller aber auch besser? FehrAdvice & Partners AG, November 2014

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Mensch
Option 3: Gap überbrücken –Was könnte das für das Banking bedeuten?

10
Mensch
«Neue» Produkte lösen das Problem immer weniger -entsprechend findet der Wettbewerb im (Retail) Banking künftig nicht auf Ebene Produkt und Funktionalität statt.
Option 3: Gap überbrücken –Neue Bankprodukte leisten keinen Beitrag

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Connectivity
Online (anytime), Realtime (Speed!), Everywhere, Everything/Transparenz, Performance –unsereKundensindentwederdamitaufgewachsenodersindin dieseWelt immigriert.
eMailwirdalsKommunikationskanalnichtmehreingesetzt.
MeWe-Kultur
Blick auf das Eigene, aber auch Verknüpfung zum Ganzen (Identität, Werte).
Lokal
SocialMedia resp. das We-Web bekommt im Prozess des Erwachsenwerdens lokale Identität.
KontextbasierteIndividualisierung(mass customization)
DatenanforderungenseitensKundensteigen(Zugang, Umfang, Assistance/Butler, Convenience).
TransparenzanforderungensindverbundenmitschnellerLes-und Interpretierbarkeit(Infographics) sowieerwarteterZeitersparnisdurchFilterung(drohenderdigital hangover).
Bildungund Ausbildung
Bildungund WissenalsSchlüsselressourcen
LebenslangesLernen, wachsenderBildungsstand
SeriousGaming/Gamification
Das Thema wird «grösser» als SocialMedia (Gartner).
Umgestaltung von Anreizsystemen nach Erkenntnissen der neuen Verhaltensökonomie.
Vom Kunden her denken: Banking vor einem Paradigmawechsel

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Gestern:
«Exception» Onlinebank
Heute und Morgen:
Hybrides Vertriebsmodell
Zukunft:
«Exception» Filialbank
Vom Kunden her denken: Banking vor einem Paradigmawechsel
Quelle Bildmaterial: Zürcher Kantonalbank

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Vom Kunden her denkenheisst v.a. auch das Kundenverhalten im Kern zu verstehen.
Welche Themen leisten einen Beitrag? Vorschläge
Mensch
A) Identität / Markenführung
B) Design
C) Kundendialog
D) Engagement/Gamification
E) Evidenzorientierung

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Mensch
A) Markenführung und Identität
Bildquellen: http://lorenzmatzat.de; http://www.innovationmanagement.se
Orientierung
Komplexitätsreduktion
Werte; Habits
Sinn und Verführung
Vertrauen/Identifikation

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Emotionales Design:
macht süchtig
Interface-Design:
selbsterklärend
Black Boxing:
unschädliche Ignoranz
B) Design: Ersetzt Komplexität durch Vertrautheit

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Aufbrechen der Wertschöpfungskette
Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden
Konvergenz Mitarbeitende
ON=OFF
Wir kennen das Device der Zukunft nicht
Data driveseverything
C) Kundendialog: Hypothesen und Handlungsfelder

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Gestern: Kundenschnittstelle bei jedem Unternehmen
Heute: Zunehmende Verlagerung auf Portale
Morgen: Kunde «im Besitz» der wesentlichen Elemente der Kundenschnittstelle
Typischerweise drängen Nonbankszwischen Bank und Kunde: Banking kann praktisch vollständig digitalisiert werden!
C) Im Banking erfolgt die gleiche Transformation wie in den anderen Branchen

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+
+
+
+
30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 1
Heute
Morgen
0’ Eingabe von bestehenden(Stamm)Daten
C) Kundensicht: Heute und Morgen am Beispiel «Vergleich Onlinehypothek» FehrAdvice & Partners AG, November 2014

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http://www.chrisharrison.net/projects/skinput/
C) Wir kennen das Device der Zukunft nicht

Nach «mehr und billiger» und «schneller und einfacher» folgt «smarter Zugang»
Die Vernetzung von kontextbezogen gefilterten Daten, Informationen und Kommunikation als persönliche Services, die es
dem Kunden ermöglichen, etwas besser, einfacher und schneller zu machen und
der Bank erlauben, schneller als die Kunden zu sein. Sofort-Service war gestern.
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«This istheageofthedigital curator: thosewhocanseperateartfromjunk. Somewill beautomated. Otherswill bepoweredbyhumans. Anda subsetwill utilizethebestofboth» EdelmanDigital
C) Data driveseverything: Sofort-Service war gestern

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Jetzt
C) Data driveseverything: Sofort-Service war gestern
einfacher und schneller
Transparenz, wo meine bestellte Pizza steckt – Transparenz wo meine Hypo- Anfrage steht?

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Mensch
Kundenintegration
USP (Unique Service Proposition)
Content, Content-Filter
Kundenausbildung
Medienkompetenz
C) Kundendialog
Aufbrechen der Wertschöpfungskette
Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden
Konvergenz Mitarbeitende
ON=OFF
Wir kennen das Device der Zukunft nicht
Data driveseverything

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Gamificationistheprocessofusinggamethinking& mechanicstoengageaudiences& solveproblems
(Gabe Zichermann, 2011: „GamificationbyDesign“)
D) Engagement-Strategie/Gamification

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Mensch
Motivation
Interesse
Flow
Lernbereitschaft
Komplexitätsreduktion
D) Engagement-Strategie/Gamification
Punktesystem („Währung“)
Belohnungen & Feedbacks
Levels
Content, Story und Setting
Soziale Interaktion
Challenges

E) Evidenzorientierung: Big Data?
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http://www.wired.com/2013/02/big-data-means-big-errors-people/
This is the tragedy of big data: The more variables, the more correlations that can show significance. Falsity also grows faster than information; it is nonlinear (convex) with respect to data (this convexity in fact resembles that of a financial option payoff). Noise is antifragile. Source: N.N. Taleb

E) Evidenzorientierung: Big Data?
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http://tylervigen.com/

E) Evidenzorientierung: Smart Data, der Kunde als Source Code
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Mensch

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Mensch
Markenführung
Design
Kundendialog
Engagement/Gamification
Evidenzorientierung
Zusammenfassung: Wettbewerbsvorteile und Differenzierungspotenziale der Zukunft

FehrAdvice & Partners AG, November 2014 29
Fragen / Diskussion
Fragen/Diskussion

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Near-und
NonBanks
Marke / Identität
Mitarbeitende
Kunden- verhalten
Wertschöpfungs- kette
Kundenintegration
Zusammenfassung: Digitalisierung, Industrialisierung und Regulierung als Haupttreiber veränderter Rahmenbedingungen
Regulatorische Anforderungen

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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