Rijksoverheid klantdag

Themasessie Rijksoverheid
Welkom

Programma
• 12.00 Ontvangst met koffie en lunch
• 13.00 Aftrap door Jordi Recasens - Hoofd Consultancy
• 13:10 “TOPdesk nu en in de toekomst” door Robert van der Gulik
• 13.30 Presentatie “Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan”
door Bart Gottemaker en Bert Ketelaars - Dienst ICT uitvoering
• 14.30 Presentatie “Samenwerken met de klant via TOPdesk”
door Helen van der Lee & Natasja Westmaas - SSC-ICT
• 15:15 Pauze
• 15.45 Rondetafelgesprekken
• 16.45 Borrel

Rijksoverheid
“TOPdesk nu en in de toekomst”

Agenda
Tool
ImplementatiePartner

Tool
TOPdesk DNA
6 design principles
Shared Service
Management
Service
Integration
Management
Standaard
en simpel
Work Force Enablement
CSS

Partner
Reactief
Informa
-tief
Pro-
actief
Control
Leveranciers
beheer
Integraties
Contract
beheer
Dashboarding&Monitoring
End-to-endchainintegration
SelfService
Service
Catalogus
SLM
Klant
tevredenheid
Klant
Leveranciers
IT & IM
Incidenten
Wijzigingen
Operationeel
CMDB
Contracten
Probleembeheer
Onderhoud
Projecten
FM / RE
Meldingen
Reserveringen
Workflows
Middelen
Huisvesting
Contracten
Huisvesting
Planning
Onderhoud
eHRM
Meldingen
Workflows
Terugkerende actie
Rapporten
Kennissysteem
Toewijzigingen
Medewerkers info
Contracten

Rijksoverheid en TOPdesk als partners de toekomst in

Programma
• 12.00 Ontvangst met koffie en lunch
• 13.00 Aftrap door Jordi Recasens - Hoofd Consultancy
• 13:10 “TOPdesk nu en in de toekomst” door Robert van der Gulik
• 13.30 Presentatie “Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan”
door Bart Gottemaker en Bert Ketelaars - Dienst ICT
uitvoering
• 14.30 Presentatie “Samenwerken met de klant via TOPdesk”
door Helen van der Lee & Natasja Westmaas - SSC-ICT
• 15:15 Pauze
• 15.45 Rondetafelgesprekken
• 16.45 Borrel

Kwaliteitsborging | 17 november 2016
Harde en zachte cijfers
vullen elkaar aan
Kwaliteitsborging
&
Servicedesk

Dienst ICT Uitvoering16
Wie zijn wij?
Bart
&
Bert
Bart is teamleider servicedesk en MT-lid divisie werkplekomgeving
Bert is adviseur bedrijfsvoering bij team Kwaliteitsborging
Gottemaker
Ketelaars

Agenda
1 DICTU
2 Methode klanttevredenheid
3 KPI’s topdesk
4 KPI’s klanttevredenheid
5 Harde en zachte cijfers
6 Aanpak
7 Samenvatting + vragen

DICTU: Dienst ICT Uitvoering (1)

• Kantoorautomatisering in 2009 uitbesteed aan CAPGemini
• Begin 2015 terughalen van de servicedesk
• 2017 kantoorautomatisering in eigen beheer
• Op dit moment veel verstoringen op ‘verouderde’
kantoorautomatisering
DICTU: Dienst ICT Uitvoering (2)

Hoe wordt klanttevredenheid gemeten? (1)
Methode: ITSat van Giarte
Twee soorten onderzoeken:
1) General survey: alle eindgebruikers 1x per jaar
• Bijvoorbeeld: hoe tevreden over functioneren van
e-mail / internet / telewerken?
• Geef DICTU een rapportcijfer
2) Triggered survey: o.b.v. een afgesloten incident of service request
• Bijvoorbeeld: was de medewerker van de servicedesk
klantvriendelijk?
• Bijvoorbeeld: is de diagnose van het probleem goed gesteld?
Bij alle vragen de mogelijkheid tot toelichting / commentaar

Voorbeeld van dashboard (dagelijks bijgewerkt)

Multidisciplinair kwaliteitsteam gestart met analyses Topdesk:
• #calls / #majors en kritieke verstoringen / doorlooptijd van calls
Analyse KPI’s (1)

Klanttevredenheid:
• rapportcijfer klanttevredenheid
Analyse KPI’s (2)

• % eindgebruikers tevreden over de afhandeling van incidenten/ service
requests
Analyse KPI’s (2)

De kracht van de combinatie
(harde cijfers versus zachte cijfers)
Service level wel gehaald Klant ontevreden
• Incident afgesloten maar probleem is niet opgelost
Service level niet gehaald Klant tevreden
• Probleem opgelost maar incident (nog) niet afgesloten

Aanpak (1)
Uitgangspunten:
• Luisteren naar de klant
• Klein beginnen.
• Laag hangend fruit (= quick wins)
• Beperkt aantal acties per periode
Successen laten zien!
Stap 1
• Vereenvoudigen processen
• Procesverbeteringen
• Training medewerkers service desk

Aanpak (2)
Stap 2
• Oprichting team call operations
• Dagelijks sturen op klanttevredenheid
• Nabellen klanttevredenheidsonderzoeken
• Nabellen openstaande incidenten en changes
• Strakker aansturen leveranciers
• Analyse -> tactische verbeterslag
• Uitbreiden van on-site support (meerdere locaties en
uitbreiding dienstverlening/ services)
• Ontwikkeling DINY-app

Aanpak (2)
Resultaat van training van servicedesk medewerkers:

Toekomst
• Insourcing KA  Metingen
• Uitbreiden methode  SEP
• Betere samenwerking interne partijen
• Onderzoek gebruik van XLA’s
• Toevoegen klanttevredenheid projecten

Samenvatting
• Ga in gesprek met de klant
• Neem kleine stappen
• Laat tussentijds het resultaat zien, dit vergroot draagvlak
(zoals het voorbeeld met de rechtenstructuur)
• Pak het multidisciplinair aan
• Wijs een eigenaar aan per verbeteractie
• KTO is van iedereen!
• Je bent nooit klaar: continu verbeteren

Rondetafelgesprekken
• Waar of niet waar: de klantbeleving is een belangrijker middel om op te sturen dan de harde
SLA’s.
• Waar of niet waar: de regie-organisatie heeft er recht op om als behandelaar toegang te hebben
tot de tooling van de dienstverlener.
• Waar of niet waar: de regie-organisatie doet aan live-monitoring i.p.v. rapportages achteraf
doorspitten.
• Waar of niet waar: niet de regie-organisatie maar de SSO is verantwoordelijk voor de kwaliteit van
de dienstverlening.
• Waar of niet waar: standaard dienstverlening zorgt voor de hoogste klanttevredenheid.
• Waar of niet waar: de informatievoorziening van de SSO’s naar hun klanten moet veel beter om
zelfredzaamheid van de klant te vergroten.

Rijksoverheid klantdag

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (18)

Semelhante a Rijksoverheid klantdag

Semelhante a Rijksoverheid klantdag (20)

Mais de TOPdesk

Mais de TOPdesk (20)

Rijksoverheid klantdag