L'impatto del social commerce e couponing nel turismo, cambiamenti e sviluppi della distribuzione turistica. Presentazione di Robi Veltroni alle Giornate dell'E-commerce di Ravenna. 15 ottobre 2013
1.
Couponing
e
promozione
on
line
Martedì
15
o5obre
2013
Sala
“Nullo
Baldini”
Palazzo
della
Provincia
di
Ravenna
2. Robi
Veltroni,
consulente
tecnico-‐
commerciale
per
incoming,
vendita
turis4ca
e
ges4one
alberghiera.
Founder
del
blog
“Officina
TurisHca”,
svolgo
a;vità
di
formazione
in
social
media,
web
marke4ng
e
hotel
management.
Ho
iniziato
a
lavorare
in
hotel
più
di
trent’anni
fa,
negli
ul4mi
ven4
mi
sono
occupato
di
markeHng
e
pubblicità
per
le
struDure
alberghiere.
Dopo
aver
vissuto
a
lungo
nei
viaggi
degli
altri,
mi
sono
trasferito
in
Maremma.
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e
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on
line
Giornate
delle’e-‐commerce
-‐
Ravenna
2013
3. Di
cosa
parliamo
oggi?
Social
commerce
o
social
couponing?
Come
funziona
il
social
couponing
Groupon
Il
couponing
in
Italia
Il
couponing
e
il
turismo
Il
couponing
e
la
reputazione
Come
gesHre
il
social
couponing
Immagine
www.techi.com
Couponing
e
promozione
on
line
Giornate
delle’e-‐commerce
-‐
Ravenna
2013
5. Condividere
le
proprie
decisioni,
prima
durante
e
dopo
l’acquisto
Immagine
hDp://www.innsbruck.info/
E-‐commerce
+
social
media
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2013
16. COUPONING
IN
ITALIA
Da
un
sondaggio
Groupon
Italia
(fonte
Sole
24
ore)
L’87%
non
conosceva
il
locale
o
il
servizio
prima
di
comprare
la
proposta
il
55%
di
chi
lo
conosceva
non
lo
avrebbe
mai
provato
senza
l'offerta
del
sito
il
60%
ha
dichiarato
che
farà
probabilmente
ritorno
o
usufruirà
di
nuovo
del
servizio
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Ravenna
2013
17. COUPONING
IN
ITALIA
Da
uno
studio
Netcomm
1.000
persone
occupate
250
milioni
di
fa5urato
20.000
esercenH
hanno
sfru5ato
il
social
commerce
come
accesso
all’e-‐commerce
Il
social
commerce
imprime
all’e-‐commerce
italiano
una
spinta
decisiva
con
una
crescita
del
20%,
più
di
Gran
Bretagna,
Francia,
Germania
e
StaH
UniH.
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2013
18. COUPONING
IN
ITALIA
Da
uno
studio
Nielsen
I
siH
di
coupons/rewards
sono
quelli
che
crescono
con
più
velocità
4,3
mln
di
utenH
a
fine
2009
8,7
mln
di
utenH
a
fine
2010
11,3
mln
di
utenH
a
fine
2011
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-‐
Ravenna
2013
19. COUPONING
IN
ITALIA
Secondo
Boris
Hagney
[Ceo
Groupon
Spagna
Italia
e
Portogallo]
Prima
dell’avvento
di
Groupon
solo
il
35%
delle
aziende
era
on-‐
line.
Groupon
ha
portato
nella
rete
il
restante
65%.
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Ravenna
2013
21. 4
gennaio
2012
Sondaggio:
il
52%
degli
esercen4
non
ripeterà
le
sue
offerte
con
Groupon
e
altri
si4
di
Social
Commerce
Sondaggio
Susquehanna International
Group
22. 30
marzo
2012
Comunicato
Ufficiale
Revisione
u4li
al
ribasso
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Ravenna
2013
23. 30
marzo
2013
Il
fondatore
e
CEO
di
Groupon
viene
licenziato
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2013
24. Collocamento
4
novembre
2011
$
20,00
Quotazione
15
giugno
2013
$
11,55
Minimo
10
gennaio
2013
$
2,60
4Q
pessimo
Sondaggio
Susquehanna
Annuncio
revisione
4Q
Probabile
intervento
SEC
Licenziamento
Mason
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2013
25. “Qual
è
il
rapporto
tra
turismo
e
couponing,
quali
opportunità
cogliere
e
quali
rischi
evitare?”
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2013
26. “I
se&ori
Travel
&
Tourism
e
Restaurant
sono
quelli
che
appaiono
più
di
frequente
nelle
offerte
flash”
Byers,
Zervas
(Boston
University)
Mitzenmacher
(Harvard
University)
Piccoli,
Dev
(Cornell
University)
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2013
30. BookingBuddy
è
parte
di
Smarter
Travel
Media
LLC.
a
sua
volta
controllata
da
Tripadvisor
LLC.
14
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Ravenna
2013
35. Periodo
Giugno/Agosto
2012
Fonte
Groupon
Italia
(su
ansa.it)
40
mila
persone
par4te
con
un
coupon
88%
sono
coppie
Il
mare
è
la
des4nazione
più
scelta
con
sistemazioni
in
alberghi
4
stelle
Calabria
Tropea
e
costa
Ionica
seDentrionale
Sardegna
Alghero
e
Oristano
Toscana
Maremma
e
colline
senesi
Puglia
Sicilia
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2013
36. Periodo
Giugno/Agosto
2012
Fonte
Groupon
Italia
(su
ansa.it)
Per
il
“mare
estero”
Spagna
Baleari
Egi5o
Croazia
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2013
47. “Come
sta
cambiando
il
mondo
delle
offerte
scontate
sulle
piaAaforme
di
couponing?”
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2013
60. Pacchem
venduH
182
Incasso
lordo
di
Euro
18.080,00
compresa
iva
Incasso
ne5o
di
Euro
9.009,00
compresa
iva
728
perno5amenH,
728
prime
colazioni,
364
cene
Hpiche,
182
passeggiate
a
cavallo,
182
corsi
di
cucina
20/30%
non
sfru5ato
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2013
61. CASE
STUDY
2
SULLA
REPUTAZIONE
Relais
&
Chateau
in
Toscana
64. Grazie
ad
una
mega
offerta
abbiamo
potuto
soggiornare
2
noL
in
questo
bellissima
struAura
[...]
colazione
abbondante
e
varia,
dal
dolce
al
salato:
atmosfera
rilassante
perché
in
so&ofondo
c'è
una
piacevole
musica
di
pianoforte.
A
cena
o
a
pranzo
non
ci
siamo
mai
fermaU
più
che
altro
per
una
quesCone
di
costo
[...]
avranno
anche
un
gusto
retrò,
ma
quando
si
paga
una
cifra
considerevole
per
dormire
ci
si
aspe&a
che
il
silenzio
regni
quasi
sovrano
[...]
La
nuova
stanza
che
ci
hanno
dato,
cambiata
senza
problemi
[...]
Siamo
una
coppia
che
si
ada&a
ma
in
una
stru&ura
che
fa
parte
di
una
presUgiosa
catena
C
aspeD
delle
accortezze
in
più
...
[...]
Per
il
resto
tu&o
perfe&o:
stanze
puliCssime,
personale
molto
genCle
e
panorami
stupendi.
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2013
66. UNA
SCELTA
CONSAPEVOLE?
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Ravenna
2013
67. UNA
SCELTA
CONSAPEVOLE?
Le5era
sul
sito
internet
dell’hotel:
Situazione
Groupon
“Per
inciso,
il
numero
di
coupon
messi
a
disposizione
era
inizialmente
di
30,
portato
da
Groupon
a
50,
rassicurandoci
però
che
non
se
ne
sarebbero
venduU
neanche
30
!!!”
“Ebbene,
Groupon
ne
ha
venduU
circa
950,
incassando
una
somma
vicina
o
superiore
a
centomila
euro,
prendendo
allegramente
impegni
che
ben
sapeva
di
non
poter
(o
dovere)
onorare,
ovvero
che
sapeva
di
poter
ribaltare
addosso
alla
scrivente,
per
cui……
”
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2013
68. UNA
SCELTA
CONSAPEVOLE?
Le5era
sul
sito
internet
dell’hotel:
Situazione
Groupon
“Dopo
numerosi
quanto
infru&uosi
tentaUvi
di
“sospendere
l’offerta”,
le
uniche
due
risposte
o&enute
da
Groupon
sono
state
:
1)
“visto
il
grandissimo
e
inaspe&ato
successo
della
proposta,
la
direzione
generale
ci
autorizza
in
via
eccezionale,
a
comunicarvi
che
è
disposta
a
liquidarvi
anUcipatamente
almeno
il
30%
dell’ammontare
incassato”
(chiaramente
da
noi
rifiutato
categoricamente
e
con
diffida);
2)
“non
vi
preoccupate,
tuL
coloro
che
non
sarà
possibile
ospitare,
verranno
rimborsaU”.
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2013
69. UNA
SCELTA
CONSAPEVOLE?
Le5era
sul
sito
internet
dell’hotel:
Situazione
Groupon
“Per
inciso
ancora
oggi
consigliamo
a
TuL
di
chiedere
l’immediato
rimborso
a
Groupon.
Ci
vogliamo
infine
scusare
con
tuL
coloro
che
nelle
giornate
della
scorsa
seLmana
non
hanno
ricevuto
risposta
al
telefono
precisando
che
questo
non
è
avvenuto
per
negligenza
maleducazione
nostra,
bensì
per
il
fa&o
che
le
due
linee
aLve,
oltre
al
cellulare
erano
costantemente
occupate
dalle
o&o
del
maLno
alle
due
del
maLno
seguente,
impedendoci
tra
l’altro
di
svolgere
la
nostra
normale
aLvità.”
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2013
70. UNA
VALIDA
PUBBLICITÀ?
Forse
No!
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2013
71. UNA
VALIDA
PUBBLICITÀ?
Forse
Si!
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2013
72. PERSISTENZA
IN
RETE
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Ravenna
2013
73. PERSISTENZA
IN
RETE
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2013
74. PERSISTENZA
IN
RETE
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-‐
Ravenna
2013
80. “… il Social Commerce è il futuro della pubblicità e non
ha niente a che vedere con la vendita delle camere.
Credo che in questo momento in Italia molti albergatori
si stiano facendo del male …”
[Giancarlo Carniani]
[Ideatore di BTO & Hotel Manager]
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2013
82. Piccoli,
Dev
(Cornell
University)
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2013
83. LA
FIDELIZZAZIONE.
RITORNANO?
Il
4%
degli
utenH
di
Groupon
è
tornato
pagando
il
prezzo
pieno
dopo
due
semmane.
Rice
University
Nella
ricerca
di
Proge5o
WTM
effe5uata
tra
i
gestori
italiani
il
12%
riteneva
il
social
commerce
uHle
per
la
fidelizzazione
dei
clienH
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delle’e-‐commerce
-‐
Ravenna
2013
84. LA
FIDELIZZAZIONE.
RITORNANO?
Ho domandato a un mio amico
giornalista e coupon dipendente:
Mi farebbe piacere sapere se dopo aver usufruito delle tariffe in
offerta su detti siti, sei poi ritornato nelle stesse strutture (hotel,
Spa, ristoranti...) disposto a pagare o meglio pagando l'intera
tariffa? Risponde: Ancora no Robi, ho comprato, in un caso ho
già consumato, una cena in un ristorante, ma non ho dato
seguito al di fuori dei coupon... certo è che nel mio caso,
comprando uno stock di cene a Roma ammortizzo molto la voce
spese al ristorante... diciamo che sono più allettato
dall'idea di risparmiare subito piuttosto che iniziare un
percorso di fidelizzazione.
Un altro amico, operatore del settore turismo, ha
risposto @Robi dipende da come mi sono trovato.
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2013
85. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
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-‐
Ravenna
2013
86. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
-‐
-‐
-‐
-‐
-‐
CONNECT…
BE
ACTIVE…
TAKE
NOTICE…
KEEP
LEARNING…
GIVE!
Nick
Marks
Happy
Planet
Index
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-‐
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2013
87. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
Create luoghi on-line
per restare in contatto
con i vostri ospiti.
CONNECT…
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2013
88. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
Cercate
nuovi
modelli di
business…
… siate
innovativi
BE
ACTIVE…
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-‐
Ravenna
2013
89. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
Cercate
nuovi
modelli di
business…
… siate
innovativi!
BE
ACTIVE…
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2013
90. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
Sfruttate il vostro database, fate
offerte ai vostri clienti abituali.
TAKE
NOTICE…
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2013
91. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
Sfruttate il vostro, sito
Fate offerte visibili ai
visitatori del vostro sito.
KEEP
LEARNING…
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2013
92. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
Sfruttate piattaforme
meno costose….
KEEP
LEARNING…
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2013
93. COSA
FARE
PRIMA
DI
APPRODARE
AL
SOCIAL
COUPONING?
Giocate e
regalate
opportunità
a chi già
vi conosce.
20 room night
17 tag
15 like
72 commenti
+100 like page
GIVE!
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Giornate
delle’e-‐commerce
-‐
Ravenna
2013
96. APPROFONDIMENTO
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
Il
sondaggio
della
Cornell
University.
IntervistaH
200
operatori
(responsabili
markeHng,
vendite
e
revenue
manager
di
hotel
indipendenH
e
di
catene
in
Nord
America,
Asia,
Europa,
Medio
Oriente
e
Africa).
Studio
e
sondaggio
realizzato
dal
Prof.
Gabriele
Piccoli
e
dal
Prof.
Chekitan
S.
Dev.
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Giornate
delle’e-‐commerce
-‐
Ravenna
2013
97. APPROFONDIMENTO
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
L’opinione
-‐
Il
42%
ha
testato
una
promozione
flash
anche
più
volte
-‐
Il
46%
non
ha
intenzione
di
Promuovere
la
propria
stru5ura
con
i
flash
deal
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Giornate
delle’e-‐commerce
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2013
98. APPROFONDIMENTO
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
Travel & Tourism rappresentano
oltre l’11% del social commerce
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-‐
Ravenna
2013
99. APPROFONDIMENTO
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
Groupon, LivingSocial e Jetsetter
sono usati più di frequente
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2013
100. APPROFONDIMENTO
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
Lo sconto più proposto
è del 45-50%
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Ravenna
2013
101. APPROFONDIMENTO
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
Il 20% dei gestori
lo fa per disperazione
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2013
102. Le
commissioni
-‐
Si
aggirano
mediamente
tra
il
15%
e
il
20%
(in
qualche
raro
caso
si
arriva
al
40%)
APPROFONDIMENTO
La
Soddisfazione
Due
deal
su
tre
sono
staH
abbastanza
di
successo
Un
quarto
sono
staH
decisamente
di
successo
Il
5%
è
stato
molto
deludente
Perme5e
di
ampliare
la
propria
base
clienH
e
genera
ricavi
aggiunHvi
da
vendite
extra.
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
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delle’e-‐commerce
-‐
Ravenna
2013
103. Le
commissioni
-‐
Si
aggirano
mediamente
tra
il
15%
e
il
20%
(in
qualche
raro
caso
si
arriva
al
40%)
APPROFONDIMENTO
La
Soddisfazione
Solo
metà
degli
esercenH
offrirebbe
nuovamente
lo
stesso
deal
Il
29%
non
lo
riproporrà
sicuramente
In
alcuni
casi
di
deal
di
successo
l’esercente
ha
visto
disa5ese
le
aspe5aHve
a
livello
economico.
In
altri
si
è
ritenuto
il
canale
non
confacente
alla
stru5ura.
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
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delle’e-‐commerce
-‐
Ravenna
2013
104. APPROFONDIMENTO
Le
moHvazioni
di
chi
non
praHca
-‐
CosH
(sconto
+
commissione)
-‐
Mancanza
di
allineamento
con
il
target
dell’hotel
-‐
Effem
negaHvi
sul
brand
-‐
Scarsa
conoscenza
del
canale
The Center for Hospitality Research – Cornell University
Cornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
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delle’e-‐commerce
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Ravenna
2013
105. APPROFONDIMENTO
Dieci
best
pracCce
per
o5enere
buoni
risultaH
Definire
chiaramente
l’obiemvo;
Individuare
il
canale
più
ada5o;
Siate
aperH
ai
suggerimenH;
Negoziate
con
decisione
i
tassi
di
commissione;
Fate
bene
i
conH
(anche
le
revenue
aggiunHve);
Calcolate
le
room
night
massime
a
disposizione;
Offrite
pacchem
così
da
non
danneggiare
il
lisHno;
Iniziate
con
piccole
offerte;
Segmentate
e
studiate
i
profili
di
chi
acquista;
Ado5ate
tecniche
di
fidelizzazione
e
di
passa
parola.
The Center for Hospitality Research – Cornell University
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106. I
DEAL
VI
SEGUIRANNO
OVUNQUE…
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107. LINK
E
LIBRI
-‐
Barbara
De
Lollis,
Orbitz
rolls
out
'Insider
Steals'
weekly
flash
sales,
Usa
Today
Travel
28
giugno
2011
hDp://travel.usatoday.com/hotels/post/2011/06/orbitz-‐rolls-‐out-‐insider-‐steals-‐weekly-‐
flash-‐sales/175811/1
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Deal
Zippy,
12
Months
in
the
Daily
Deals
Industry.
Disponibile
su
hDp://www.dealzippy.co.uk/blog/data/uk-‐daily-‐deals-‐infographic.html
-‐
Piccoli
e
Dev
(Cornell
University,
School
of
Hotel
Amministra4on).
Emerging
MarkeUng
Channels
in
Hospitality:
a
global
study
of
internet-‐enabled
flash
sales
and
private
sales.
-‐
Lidia
Marongiu,
Social
Commerce
nel
turismo,
chi
ci
guadagna?,
BTO
2011.
Disponibile
su
hDp://www.slideshare.net/OfficinaTuris4ca/bto-‐rapporto-‐social-‐commerce
-‐
Cooper
Murphy
Copywriters,
Groupon
local
merchant
study,
dal
blog
l’11
luglio
2011
hDp://cmcopywriters.co.uk/groupon-‐local-‐merchant-‐study
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108. LINK
E
LIBRI
M.
Luca.
Review,
ReputaUon,
and
revenue:
The
case
of
Yelp.com.
Disponibile
su
hDp://www.hbs.edu/faculty/Publica4on%20Files/12-‐016.pdf
Byers,
Zervas
(Boston
University)
e
Mitzenmacher
(Harvard
University).
Daily
Deals:
PredicUon,
Social
Diffusion,
and
ReputaUonal
RamificaUons.
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Sennet,
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chi
conviene
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Carlo
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Reput’azione
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reputaUon
management
per
imprese
riceLve,
ristoranU
e
desUnazioni
turisUche,
Maggioli
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109. GRAZIE
PER
L’ATTENZIONE
ROBI VELTRONI
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