In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen ConsSys IT AG entstand in nur drei Wochen eine Lösung für die Swisscom (Schweiz) AG, mit der das Schweizer Telekommunikations-Unternehmen die Bestellungen für das neue iPhone 5 heute wesentlich schneller und kundenzufriedener abwickeln kann.

1. CASE STUDY
METASONIC BESCHLEUNIGT iPHONE 5BESTELLUNGEN BEI SWISSCOM (SCHWEIZ) AG
In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen ConsSys IT AG entstand
in nur drei Wochen eine Lösung für die Swisscom (Schweiz) AG, mit der das
Schweizer Telekommunikations-Unternehmen die Bestellungen für das neue
iPhone 5 heute wesentlich schneller und kundenzufriedener abwickeln kann.
AUSGANGSLAGE
Das Contact Center der Business Unit Small
& Medium-Sized Enterprises (SME) der
Swisscom (Schweiz) AG wusste aufgrund von
vergangenen iPhone-Launches, dass sich
bereits in der Vorverkaufsphase sehr viele
bestehende Kunden melden werden. Daher prognostizierten sie in der Peakphase
ein drei- bis vierfach höheres tägliches Anrufaufkommen für neue Abschlüsse oder
Vertragsverlängerungen. Dies bedeutet
mehrere tausend zusätzliche Anrufe pro
Tag und konnte bislang nicht ohne längere
Wartezeiten bewältigt werden und hatte
oft Kundenfrustrationen zur Folge. Ziel des
Kundendienstes von Swisscom SME war es
daher, die Supportqualität vor Marktstart
des neuen iPhone 5 aktiv zu optimieren.
Als eine der dafür eingeleiteten Maßnahmen
wurde das Beratungsunternehmen ConsSys
IT AG mit der Erstellung eines Lösungskonzeptes beauftragt. Die Idee dahinter: Die Bestellungen und neuen Anfragen sollten über
eine App möglich sein. Die Herausforderung
für Kunde und Dienstleister lag darin, dies in
einer sehr kurzen Planungs- und Implementierungszeit technisch umzusetzen.
LÖSUNG
Zur Optimierung des Bestellvorgangs wurde auf der Basis der Vorstellungen von Swisscom SME Kundendienst nachfolgende Lösung
realisiert. Via Sprachsteuerung
bekommen die Kunden über die
Hotline zum Beispiel folgenden
Text zu hören: „Haben Sie Fragen
zum neuen iPhone und möchten
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T: +49 8441 278 10 0 · F: +49 8441 278 10 999 · www.metasonic.de · info@metasonic.de
DIE METHODE:
S-BPM ( subjektori entier tes
Business Process Management) ist
eine einzigartige Prozessbeschreibungsmethode, mit dem Ziel,
schnell und einfach dynamische
Business Applikationen zu erstellen sowie zügig und nahtlos in die
bestehende IT zu integrieren.
S-BPM flexibilisiert Unternehmen
in höchstem Maß und liefert effektive, effiziente und Compliancekonforme Geschäftsprozesse.

2. CASE STUDY
„Ohne die innovative und in-
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tuitive Softwarelösung von
Metasonic wäre der Aufwand
zur Realisierung dieses Projekts
um ein Vielfaches höher gewesen.“
Markus Witschi, Operations Manager bei SME der Swisscom AG
dies direkt selbst bestellen, drücken
Sie bitte die Taste 1“. Drückt ein Kunde
nun die Taste 1, erhält er von Swisscom automatisch eine SMS mit einem
Deep-Link zur App im iTunes-Store,
über welche er den Bestellvorgang für
das neue iPhone 5 starten kann. Auf
der Basis der subjektorientierten Geschäftsprozessmanagement-Lösung (SBPM) von Metasonic wird nun über den
Metasonic Server der Bestellprozess
gestartet und die jeweiligen Anfragen
an den Swisscom SME Kundendienst
weitergeleitet. Dort wird die Bestellung intern im Mix mit Kundenbestellungen über andere Bestellkanäle (z.B.
Shop, Online-Auftritt, Hotline) nach
dem „First-in, First-out“-Prinzip verarbeitet. Die Aufgabe von Metasonic
ist es hierbei, das Bestellverhalten in
der App zu verarbeiten und so den
Kundenservice zu entlasten.
Der Geschäftsprozess besteht aus den
drei Rollen Besteller (iPhone-Benutzer),
Bestellungsverfolger (voll-automatisiert)
und Bestellungsbearbeiter (Kundendienst).
IM DETAIL LÄUFT DIE BESTELLUNG
FOLGENDERMAßEN AB:
Sobald der Kunde die Hotline anruft,
wird anhand seiner Rufnummer geprüft,
ob es sich um einen Bestands- oder Neukunden handelt. Bestandskunden erhalten dann per SMS den Downloadlink
zur Bestell-App und können diese installieren. Nach Sprachauswahl registriert
sich der Kunde mit Eingabe der Mobilfunknummer. Durch Klick auf den Button
„OK“ wird ein Web-Service angestoßen,
der den Bestellvorgang in der Metasonic
Suite startet. Zur weiteren Authentifizierung muss der Besteller einen 4-stelligen
Code eingeben, der ihm per SMS an seine
Swisscom-Mobilfunknummer versandt
wurde. Nun gelangt der Kunde auf die
Bestellseite, auf der er verschiedene
Konfigurationen sowie seinen Preis beliebig oft abfragen kann.
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Ist die Bestellung in der App vollständig
ausgefüllt und abgesendet, erhält der
Kundendienst über den Metasonic Server eine entsprechende Nachricht. In der
App wird dem Besteller die Bestellzusammenfassung angezeigt. Zusätzlich erhält
der App User im Anschluss vom Kundendienst eine Bestellzusammenfassung/
-ablehnung und weitere Informationen
zu seinem Auftrag an die von ihm hinterlegte E-Mail-Adresse. Um Missbrauch zu
verhindern, kann pro Mobilfunknummer
nur eine Bestellung ausgelöst werden.

3. CASE STUDY
„Wir sind sehr zufrieden mit der
schnellen und effizienten Umsetzung des Lösungskonzeptes
und denken, dass sich dieser
Ansatz zukünftig auch rasch auf
weitere Aktionen und Kampagnen adaptieren lässt.“
FAZIT DES PROJEKTES
Die subjektorientierte Business Process Management (S-BPM)-Lösung von Metasonic
unterstützte und steuerte den gesamten Bestellprozess optimal. Bereits mit geringem finanziellen Aufwand konnten die einzelnen Elemente des Prozess-Lifecycle professionell umgesetzt werden. In nur 8 Stunden waren eine sehr schnelle Prozessmodellierung und die sofortige Ausführung bzw. ein Testen der Abläufe möglich.
Webservices lassen sich sehr flexibel in den Prozess einklinken. Beispielsweise werden
von der App über einen Webservice die Gerätekonfigurationen, wie Farbe, Größe des
Speichers, Länge der Laufzeit und Tarif abgefragt. Diese sind auf dem Metasonic Server hinterlegt. Vorteil dabei ist es, dass an den Konfigurationen jederzeit Änderungen
vorgenommen werden können, ohne dass die App an sich geändert werden muss.
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Der Management-View stellt Near-Real-Time-Informationen (alle 15 min.) grafisch aufbereitet zur Verfügung, die über andere Bestellkanäle erst mit Zeitverzug verfügbar wären.
Dr. Thomas Walke, Head of Strategy & Business Planning von Customer Care SME der Swisscom
(Schweiz) AG
Durch das so genannte Rapid Prototyping der grafischen Benutzeroberfläche, konnten
laufend Kundenwünsche und zusätzliche Anforderungen unter Berücksichtigung der
technischen Umsetzbarkeit realisiert werden. Dies erlaubte ein agiles Projektvorgehen
mit raschen Verbesserungsiterationen innerhalb kurzer Zeit.
Grafik Management View: Es zeigt den Teamleitern im Kundendienst in Real-Time eine
Übersicht sowohl der abgearbeiteten als auch der sich noch in der Pipeline befindenden
Bestellungen.
Ein Partner der Metasonic AG
www.cons-sys.com
info@cons-sys.com
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