Presentation Topic: Presentation made for Bed and Breakfast owners in Sintra regarding the importance of different attributes of their establishments. The Challenge: Sintra is a small touristic town in the north of Lisbon. In the last five years new B&Bs have opened every year, increasing competition in the historical town. Owners of B&Bs want to know more about their guests, and how to deliver a positive experience to them. The approach: With a collaboration with the tourism office of Sintra, a regional study of B&B guests was launched. The objective of the quantitative study was to understand what is important for guests during their stay. In a first stage, guests were interviewed. Following this, a survey was distributed in the 25 guesthouses that accept to be part of the study during a 7 week period, starting in August. The analysis of the final 278 responses was done using SPSS. The result: The market research yielded a characterisation of B&B guests in Sintra according to the attributes they find important and the purpose of their trip. Individual and relative importance ratings for attributes were also derived. This market knowledge is useful for the managers of guesthouses of Sintra, so that they know where to invest their limited resources, be these human, spatial, temporal or financial.

1. Hóspedes de
Sintra 2012

2. Objectivos
Iden%ficar
o
que
os
hóspedes
de
pequenas
unidades
de
alojamento
em
Sintra
consideram
importante
durante
a
sua
estadia;
Tentar
caracterizar
hóspedes
de
acordo
com
o
que
estes
consideram
importante
em
pequenas
unidades
de
alojamento.

3. “Pequenas”
unidades
de
alojamento
em
Sintra:
O
empreendimento
turís%co
não
pertença
a
uma
cadeia
–
deverá
ser
uma
organização
independente;
O
empreendimento
turís%co
não
tenha
mais
de
15
quartos;
O
preço
máximo
por
quarto
por
noite
não
ultrapassa
os
150€
na
época
alta.
Tipologias
abrangidas:
Alojamentos
locais;
Empreendimentos
de
turismo
no
espaço
rural;
Empreendimentos
de
turismo
de
habitação.
População do Estudo
Total de 38
Unidades de
Alojamento

4. 12
perguntas
demográficas
e
comportamentais
83
atributos
para
avaliar
o
grau
de
importância
e
saBsfação
Grau
global
de
saBsfação
Piloto:
20
respostas
Inquérito
preenchido à
mão
MarOa
Oliveira
Metodologia

5. Participação
de 25
Unidades de
Alojamento
menos
de
60€
24%
60-­‐100€
44%
mais
de
100€
32%
Amostra
Unidades
participantes
Unidades
Não
Par%cipantes
Unidades
Par%cipantes
Taxa de resposta
66%
262 respostas
33%
MarOa
Oliveira

6. Caracterização de Amostra
Masculino
Feminino
15-­‐25
26-­‐35
36-­‐45
46-­‐55
56-­‐65
Acima
dos
66
Empregado
Desemprega
do
Estudante
Reformado(
a)
Outro
Nacionalidades
Hollanda
40
15%
Reino
Unido
37
14%
Portugal
26
10%
França
24
9%
Estados
Unidos
24
9%
Alemanha
16
6%
Itália
16
6%
Espanha
14
5%
Canada
13
5%
Bélgica
10
4%
Suiça
9
3%
Australia
8
3%
Irlanda
7
3%
Finlandia
3
1%
Noruega
3
1%
Austria
2
1%
Dinamarca
2
1%
Suécia
2
1%
Hungria
1
0%
Israel
1
0%
Kenya
1
0%
Rússia
1
0%
África
do
Sul
1
0%
Turquia
1
0%
Total
262
100%

7. Caracterização de Amostra
Carro
próprio
Carro
de
aluguer
Avião
Transportes
públicos
Outro
Sozinho
(a)
Amigos
Casal
Grupo
de
negócios
Em
família
Em
família
com
bébé
Em
família
com
crianças
Viajar com Meio de transporte mais utilizado
128
90
9
1
8
4
6
Directamente
com
a
unidade
de
alojamento
Através
de
um
site
de
internet
Através
de
uma
agência
de
viagens
Através
da
Smartbox
ou
A
Vida
é
Bela
Alguém
fez
a
reserva
por
mim
Não
fiz
uma
reserva
Outro
Meio pela
qual a reserva
foi feita

8. Caracterização de Amostra
218
124
9
2
21
9
4
4
144
88
12
103
3
72
8
1
10
Visitar
monumentos
Ir
à
praia
Vida
noturna
Jogar
golf
Caminhar
Andar
de
bicicleta
Pra%car
outros
desportos
Fazer
negócios
Gastronomia
e
vinhos
Descontrair
na
Casa
de
Hóspedes
Ir
às
compras
Desfrutar
da
natureza
Experienciar
bem
estar
Fazer
excursões
diárias
fora
de
Sintra
Ir
a
um
evento/concerto
Juntar-­‐me
a
grupos
de
excursões
Outros
Principais
motivos de
viagem

9. Caracterização de Amostra
Principais
motivos de
viagem
Descontrair na
unidade de
alojamento
Visitar
Monumentos
Gastronomia e
Vinhos
Estadias longas
(56%)
Estadias curtas
(68%)
Estadias curtas
(65%)
Desfrutar da
Natureza
Ir à praia
Estadias curtas
(70%)
Estadias curtas
(70%)

10. Caracterização da Amostra
Noites passadas na unidade de alojamento Noites passadas em Portugal
15%
% de hóspedes que
passam as suas férias
apenas numa casa de
hóspedes
71
64
35
28
17
12
40
3
1
noite
2
noites
3
noites
4
nights
5
noites
6
noites
7-­‐14
noites
15-­‐21
noites
3
0
3
7
8
8
147
44
9
1
noite
2
noites
3
noites
4
noites
5
noites
6
noites
7
a
14
noites
15
a
21
noites
Mais
de
22
noites

11. Resultados

12. Resultados: No geral o que é mais importante
Limpeza
da
casa
de
banho
Limpeza/asseio
do
quarto
Atendimento
amigável
Comforto
da
cama
Valor
para
o
dinheiro
Limpeza
da
quinta
Quarto
não
fumador
Manutenção
da
unidade
de
alojamento
Quarto
é
silencioso
Segurança
na
unidade
de
alojamento
4.55
4.82

13. Resultados: No geral o que é menos importante
1.82
2.58
Hóspedes
moram
com
pessoas
locais
KitcheneOe
(uma
cozinha
pequena)
no
quarto
Serviço
de
lavandaria
Existem
alimentos
dieté%cos
(sem
glúten,
etc)
Torradeira
Telefone
dentro
do
quarto
A
unidade
de
alojamento
faz
parte
de
uma
cadeia
Massagens
disponíveis
Leitor
de
DVD
dentro
do
quarto
Aceitação
de
animais
de
es%mação

14. Os Tipos de Hóspedes
20% Visiting
80% visitar
20% relaxar 50% visitar
50% relaxar 20% visitar
80% relaxar
Estadias
Longas
Estadias
Curtas
Hóspedes Descobridores
Casais
Amigos e Famílias, mas
principalmente Casais
Estadias
Curtas
Amigos e Famílias, mas
principalmente Casais
Hóspedes Exploradores Hóspedes numa Escapadinha

15. Estadia
Curta
Resultados
Estadia
Longa
Profissionalismo
no
atendimento
Experiência
tradicional
Portuguesa
Aprender
sobre
a
cultura
local
Limpeza
de
casa
de
banho
Existência
de
jardim
Existência
de
piscnia
Acessibilidade
para
a
praia
Beleza
do
jardim
Chá
e
café
à
disposição
no
quarto
Beleza
do
exterior
do
edircio

16. Família
Resultados
Casal
Valor
para
o
dinheiro
Sala
de
Jantar
Sala
comum
Jardim
Sala
comum
Quarto
tem
espaço
exterior
privado
Piscina
Casa
de
banho
privada
Beleza
da
propriedade
Grupo de
Amigos
Sala
de
jantar
Ter
uma
experiência
tradicional
Portuguese

17. Resultados
Descontrair
na Casa de
Hóspedes
Valor
para
o
dinheiro
Atmosfera
da
unidade
de
alojamento
Vista
Beleza
da
propriedade/quinta
Atenção
ao
detalhe
Jardim
Decoração
de
espaços
comuns
Beleza
do
jardim
Accessibilidade
para
Lisboa
Piscina
Accessibilidade
para
transportes
públicos
Caracterís%cas
únicas
do
edircio
da
unidade
de
alojamento
Chá
e
café
à
disposição
no
quarto
Espelho
do
tamanho
do
corpo
no
quarto

18. Resultados
Visitar
Monumentos
Telefone
dentro
do
quarto
Computador
comum
Cofre
dentro
do
quarto
Os
empregados
têm
um
aspecto
aseado
Disponibilidade
de
monumentos
perto
da
unidade
de
alojamento
Acessibilidade
ao
centro
histórico
de
Sintra

19. 15Agrupamentos
Resultados
Como os Hóspedes
Agrupam as
Características de
Casas de Hóspedes?

20. 15Agrupamentos
Resultados
Como os Hóspedes Agrupam as
Características de Casas de Hóspedes?
1. Propriedade
2. Refeições
3. Amenidades
de
Casa
de
Hóspedes
4. Atendimento
5. Comforto
de
Quarto
6. Caracterís%cas
Adicionais
do
Quarto
7. Serviços
Adicionais
da
Casa
de
Hóspedes
8. Localização
9. Primeira
Impressão
do
Quarto
10. Preço
11. WiFi
12. Componente
Familiar
13. Quarto
Silencioso
14. Divisões
do
Quarto
15. Quarto
Não-­‐fumador

21. Resultados
Como os Agrupamentos Contribuem para
a Satisfação Global com a Estadia
1. Atendimento*
2. Propriedade*
3. Primeira
Impressão
do
Quarto*
4. Comforto
de
Quarto*
5. Componente
Familiar*
6. Preço*
7. Refeições*
8. Quarto
Silencioso*
9. Localização
10. Caracterís%cas
Adicionais
do
Quarto
11. WiFi
12. Divisões
do
Quarto
13. Quarto
Não-­‐fumador
14. Amenidades
de
Casa
de
Hóspedes
15. Serviços
Adicionais
da
Casa
de
Hóspedes

22. FIM
Resultados
Muito Obrigada