Este documento presenta información sobre habilidades de comunicación para la atención al cliente, incluyendo la proactividad y la escucha activa. La proactividad se define como una actitud en la que uno no es víctima de sus circunstancias, sino libre de elegir sus reacciones. Las personas proactivas se centran en lo que pueden influir. La escucha activa requiere un esfuerzo mental y físico para comprender totalmente el mensaje del interlocutor prestándole atención a lo verbal, no verbal y el tono. Involucra

1. Atención al cliente,
usuario, consumidor.
MÓDULO I
02/11/2016María Oliva

2. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
ÍNDICE
MÓDULO I: HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:
• Proactividad
• Escucha activa
02/11/2016María Oliva 2

3. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Proactividad
02/11/2016
Actitud en la que uno no es víctima
de sus circunstancias, sino libre de
elegir sus reacciones con las
personas y los acontecimientos.
María Oliva
Fuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com
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4. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva
PROACTIVIDAD
La personas proactivas se mueven por valores, pueden pasar
muchas cosas a su alrededor pero son dueñas de cómo quieren
reaccionar ante esos estímulos. Centran sus esfuerzos en el círculo
de influencia. Su energía es positiva, con lo cual amplían su círculo
de influencia.
PROACTIVIDAD
Proactividad
Fuente: twicsy.com
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5. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016
Ser
perseveran-
te
Crear
oportunida-
des
Tomar la
iniciativa
Tener
asimilados los
procesos con
los que se
trabaja
Conocer los
recursos
Afrontar
positiva-
mente el
cambio
Adaptar el
comportamien-to a
las circunstancias
María Oliva
Proactividad
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6. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva
Las personas proactivas centran sus esfuerzos en el círculo de
influencia. Mientras que las personas reactivas centran sus
esfuerzos en el círculo de preocupación.
Persona ProactivaPersona Reactiva
Circulo Influencia
Circulo Preocupación
Proactividad
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7. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva
 ¿Qué objetivos nos podemos marcar en el día a día?
¿Cómo puedo llegar a ellos?
 ¿Qué podría mejorar?
¿Qué tipo de responsabilidad tengo en ello?
 ¿Qué podría hacer hoy para mejorar el mañana?
Toma de decisiones
Proactividad
Fuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com
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8. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva
Proactividad
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Fuente: elblogqueteharapensar.blogspot.com

9. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Escucha activa
02/11/2016María Oliva
La escucha activa representa
un esfuerzo físico y
mental para captar la
totalidad del mensaje del
interlocutor prestando atención
al comunicado verbal, al
lenguaje corporal y el tono de
voz.
Fuente: www.ehowenespanol.com 9

10. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016
Test de Escucha Activa
María Oliva
Escucha activa
Fuente: difundir.org
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11. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016
Escuchar no sólo lo que
la persona está
expresando
directamente, sino
también los sentimientos,
ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se
está diciendo.
Escucha
activa
Escuchar
Entender,
comprender o
dar sentido a
lo que se oye
Oír
Percibir vibraciones
de sonidos
María Oliva
Escucha activa
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12. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016
Niveles de escucha activa
María Oliva
Escucha activa
Primer nivel: El diálogo interno propio. Nuestro
pensamiento lo ocupa nuestros propios temas.
Segundo nivel: Escucha del lenguaje verbal y no
verbal del otro. Es un buen nivel de escucha y
presencia para el interlocutor.
Tercer nivel: Hay una escucha y una presencia
total. 12

13. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva
La presencia en la escucha
Atención: Para tener presencia en la
escucha requerimos un alto nivel de
atención.
Silencio interior: Hay que alcanzarlo
para lograr ser objetivos cuando
interpretamos el mensaje.
Feedback o demostración de la escucha:
Demostrar a nuestro emisor de forma sonora
(‘’aja’’, ‘’te entiendo’’, ‘’sí’’, etc.) o de forma
corporal (afirmando con la cabeza, que
seguimos la conversación).
Escucha activa
Fuente: www.padredennis.com
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14. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva
Elementos que contribuyen en la
Escucha Activa
Escucha activa
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15. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva
Escucha activa
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EJEMPLO DE ESCUCHA ACTIVA

16. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
RESUMEN
EJERCICIO PRÁCTICO:
¿Qué es la proactividad?
¿Qué es la escucha activa?
02/11/2016María Oliva 16

17. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva 17