7. Cele zmian w systemie
Poprawa konwersji formularza wniosku
jednego z popularniejszych produktów
Zmiana pozostałych wniosków w oparciu o
wypracowany schemat
Usparwnienie procesu sprzedaży online
9. + poza zakresem
Przeprojektowaliśmy sekcję ofertową – nowa architektura
informacji oraz nowy zakes treści
Zarekomendowaliśmy zmiany w sekcjach obsługowych
(na stronach kategorii produktowych)
12. Prototyp do badań
Skomplikowana mechanika formularza i dużo,
dużo pól do walidacji
Zależności między kalkulatorami a formularzem
Kalkulator z suwakami
14. Dlaczego prototyp developerski?
Oszczędność czasu mojego
Walidacja pól, dodanie elementów graficznych zajęłoby mi
podobną ilość czasu
Oszczędność czasu webdeveloperów
Webdeveloper w większość korzystał w biblioteki gotowych
elementów
Stworzony prototyp (kod) był podstawą do dalszych prac
developerskich
Oszczędnośc czasu grafika
Nie musiał przygotowywać szablonów graficznych, a tylko
dorysowywał brakujące elemnety
16. Respondenci
10 osób
Wiek 20 – 55 lat
Obecni klienci banku
Korzystający z bankowości przez Internet
Osoby zainteresowane produktem w ciągu ostatnich 6
miesięcy
17. Zastosowane metody
1 Wywiad wstępny
Doświadczenia i oczekiwania związane
z poszukiwaniem produktu
2 Obserwacja
użytkowników
Ewaluacja proponowanych zmian i
odbiór projektu graficznego
3 Wywiad końcowy
Ocena serwisu oraz
nowego, rozszerzonego procesu
18. 1. Doświadczenia i oczekiwania
Gdzie szukają produktu –
na stronie banku, w porównywarkach, idą do oddziału?
Jak podejmują decyzje –
długo rozważają czy spontanicznie?
Jak wypełniają wnioski –
online czy w oddziale z konsultantem?
Jakie są ich postawy –
czego się obawiają, co ich motywuje do działania?
19. 2. Wspólne przeżywanie historii
Wywiad wstępny wprowadzał respondenta w
potrzeba kontekst, a moderatorowi dawał wiedzę o
oczekiwaniach badanego
Zadania jako jedna historia
Wyobraź sobie, że jesteś zainteresowany kredytem.
Sprawdź ile będzie Cię kosztowała rata.
Zainteresowało Cię – sprawdź czy dostaniesz.
Chcesz kupić – co zrobisz?
Wypełniłeś wniosek, procesuje się w banku – czego się
spodziewasz?
Dostałes maila z treścią… – co robisz dalej?
cel
Ocena procesu
20. 3. Ocena procesu
Podsumowanie wrażeń No jeżeli dla mnie jest
to proste, to znaczy że
Ocena formularza i całego procesu to musi być proste, bo
mówię że ja naprawdę
jestem atechniczna
Wskazanie najtrudniejszych miejsc
Trochę trzeba było
Pochwalenie dobrych rozwiązań pobłądzić. Ale nie, nie jest
to aż tak
skomplikowane, tylko trzeba
tam tak poklikać metodą
prób i błędów.
Gdy już teraz ochłonąłem, całość
jest jak najbardziej do
zaakceptowania, poza
zawiłościami z odnajdywaniem
niektórych zakładek, ja nie widzę
tutaj większych problemów
22. Przetestowaliśmy sposób
nawigacji po formularzu i
zidentyfikowaliśmy miejsca
problemowe.
Zarekomendowaliśmy zmiany nie
tylko na poziomie pól, ale
również pewne formy wsparcia
użytkowników.
24. Zbadaliśmy szanse na pozytywny
odbiór nowego sposobu
sprzedaży.
Przedstawiliśmy odpowiednie
rekomendacje, wychodzące poza
zmiany w samym formularzu.
27. Cele projektu
Uproszczenie nawigacji –
obecne menu nie mieści się na ekranie
Intuicyjne rozmieszczanie treści
Usprawnienie działania systemu –
bardziej dynamicznie, bez przeładowywania
Bardziej nowoczesna szata graficzna –
z ładnego systemu przyjemniej się korzysta
28. Główne wyzwania projektowe
Ważne narzędzie codziennej pracy
setek tysięcy użytkowników
Jak projektować coś o czym nie
wiemy, do czego służy i jak się z tego
korzysta?
32. System o wielu twarzach
Dwie wizualizacje graficzne jednego systemu.
Każdy użytkownik może mieć inne moduły, inne uprawnienia
Jak badać system, który u każdego wygląda inaczej?
33. System o wielu twarzach
Dwie wizualizacje graficzne jednego systemu.
Każdy użytkownik może mieć inne moduły, inne uprawnienia
Jak badać system, który u każdego wygląda inaczej?
Odpowiednia konstrukcja ankiety
34. Etapy projektu
Analiza starego Projektowanie
Projektowanie
serwisu i zebranie UX – klikalny
graficzne
wymagań prototyp
Badania
Ankieta
Cel. Zdefiniowanie najczęściej wykorzystywanych funkcji i
najbardziej problemowych miejsc
36. Rekrutacja respondentów
Ankieta wyświetlająca się po zalogowaniu do systemu
Początkowo tylko użytkownikom najczęściej korzystającym z
systemu. Później również wszystkim pozostałym.
37. Budowa ankiety
Pytania o 14 wybranych
funkcjonalności serwisu
Kwestionariusz oceny satysfakcji
korzystania z serwisu
Wybór 3 najważniejszych cech
systemu transakcyjnego
Korzystanie z innych serwisów
transakcyjnych dla biznesu
38. Wyniki. Najważniejsze cechy systemu
Prostota
Atrakcyjny Logiczna
wygląd nawigacja
Intuicyjność
Nowoczesność Prędkość
działania
Dostępność
pomocy Kontekstowość
Bogactwo funkcji
Przejrzystość funkcjonalności
39. Dowiedzieliśmy się,
w których miejscach
użytkownicy napotykają na
problemy w korzystaniu.
Przeanalizowaliśmy ich
opinie oraz sugestie i
wzięliśmy je pod uwagę
projektując nowy system.
42. Etapy projektu
Badania w projekcie
Analiza starego Projektowanie
Projektowanie
serwisu i zebranie UX – klikalny
graficzne
wymagań prototyp
Badania
Ankieta Obserwacja
użytkowników na
prototypie
Cel. Sprawdzenie reakcji na zmiany.
Przetestowanie nowej architektury informacji.
44. Rekrutacja
Mailing rozesłany przez Bank do aktywnych klientów,
uczestniczących w warsztatach szkoleniowych
Badania w siedzibie klienta
Zorganizowanie specjalnych konsultancji z doradcami
45. 1. Wywiad wstępny
Sposób korzystania z obecnego systemu
Najczęściej wykorzystywane funkcje
Przyzwyczajenia
Problemy
Pomysły na usprawnienie
46. 2. Obserwacja na prototypie
Swobodna eksploracji
Przetestowanie nowej strony głównej
Wybierali sekcje zgodnie z zainteresowaniami i zakresem
obowiązków
Zadania
Zrób… Czy robisz to na co dzień?
Robi – jak odbierze zmiany
Nie robi – jak będzie się tego uczył nowy użytkownik
47. Nowa nawigacja i strona
główna zostały odebrane
pozytywnie
Usłyszeliśmy też kilka
kolejnych sugestii
usprawnień
50. Etapy projektu
Badania w projekcie
Analiza starego Projektowanie
Projektowanie
serwisu i zebranie UX – klikalny
graficzne
wymagań prototyp
Badania
Ankieta Obserwacja Eyetracking
użytkowników na nowych projektów
prototypie graficznych
Cel. Przetestowanie widoczności najważniejszych
elementów. Ocena odbioru nowej szaty graficznej.
52. Eyetracking
Prezentacja 15 statycznych projektów graficznych
1. Swobodne przeglądanie
Które obszary najbardziej zwracają uwagę
2. 22 jednoklikowe zadania
Intuicyjność rozmieszczenia elementów
3. Wywiad
Ogólne wrażenie
Przejrzystość, widoczność najważniejszych funkcji
Czy mieli z czymś problem?
56. Udało się znacznie
uprościć nawigację.
Osoba, która obecnie ma w
głównym menu 27 elementów, w
nowym systemie będzie miała 7
57. Zoptymalizowaliśmy dotarcie
do wielu funkcji.
Aby znaleźć funkcję X,
w starym systemie należy wybrać
dział (1 z 27) a następnie
opcję przelewu (1 z 18).
W nowym systemie wybieramy link
bezpośrednio z pulpitu.
60. Oczekiwania
Budowanie wizerunku lidera branży finansowej
Serwis prosty i użyteczny dla wszystkich grup klientów
Zgodność z najnowszymi trendami
Odmłodzenie marki
Rebranding
62. Chcieliśmy się dowiedzieć
Jak użytkownicy nawigują poprzez treść
(bez tradycyjnego menu)?
Czy i jak korzystają z narzędzi (filtrowanie, porównywanie
produktów, wyszukiwanie bankomatów)?
Jak oceniają strony produktowe i czy potrafią zamówić
produkt?
Czy projekt graficzny jest przejrzysty i atrakcyjny dla
klientów?
Jak klienci PKO BP odbiorą zmianę starego serwisu na
nowy?
63. Uczniowie i studenci Małe i średnie firmy
Bankowość osobista
Klienci indywidualni
24 osoby
Projekt porządnie przebadany! Klienci PKO BP
100 użytkowników. Różne grupy
celowe. W kilku iteracjach. Klienci konkurencji
64. Zastosowane metody
1 Wywiad wstępny
Doświadczenia i oczekiwania związane
z bankowością internetową
2 Eyetracking Badanie projektów graficznych
3 Obserwacja
użytkowników
Ewaluacja użyteczności i realizacji
celów biznesowych
Dyferencjał Ocena serwisu na skali z
4 semantyczny przeciwstawnymi przymiotnikami
5 Wywiad końcowy Wrażenia i ocena serwisu
65. Zadania
Najczęstsze ścieżki użycia serwisu –
znalezienie produktu, zamówienie, logowanie, zgłoszenie
zaginięcia karty, bankomat
Dla każdej grupy respondentów przygotowaliśmy odrębny
zestaw zadań, zgodny z ich celami
73. Eyetracking
Strona główna starego serwisu oraz kilku konkurencyjnych
banków
6 statycznych projektów statycznych
1. Swobodne przeglądanie
Które obszary najbardziej zwracają uwagę
2. Zadania jednoklikowe
Intuicyjność rozmieszczenia elementów
79. Najważniejsze wnioski
Nawigacja – bez przeszkód
Wybór kategorii i produktu – nie mieli większych problemów
Filtratory – chwalony sposób wyboru produktu
Logowanie – niestandardowe umiejscowienie nie było
problemem
81. Bankowość osobista
Bankowość osobista – to co
chcemy my osobiście
zrobić, czyli kredyt, czy tam
coś.
Nie rozumieli nazwy „Bankowość
osobista” i czym ten dział różni się Może osobista, to już taka, że
od sekcji „Klienci indywidualni”. jestem dłużej, że już przychodzę
do tego banku, a Indywidualni to
może, że idę pierwszy raz
Z 10 rozwiązań Bank wybrał
rozwijane podmenu Ja wiem. To jest oferta
spersonalizowana dla mnie. W tym
dziale się zapamiętuje, to co ja
wcześniej oglądałem na stronie.
82. Firmy i rynek mieszkaniowy
Wybierane przy poszukiwaniu Wszyscy jesteśmy
kredytu mieszkaniowego klientami rynku
mieszkaniowego
Nazwa została zmieniona na
Firmy Wspólnoty Spółdzielnie
83. Porównywanie produktów
Nasz sposób nie sprawdził
się – użytkownicy nie
widzieli przycisku Porównaj
Zaprojektowaliśmy więc
tooltip, wyświetlający się
po zaznaczeniu produktu
do porównania
95. Pozytywny odbiór nowego portalu
Jest mądrze zrobiona. Szybko Jest przejrzysta, te kwadraciki są bardzo
można się do niej przekonać. przejrzyste, gdzie wszystko jest ładnie
opisane. Nie trzeba właśnie tego
szukać, tych wszystkich informacji.
Spodobało mi się, że jest
bardzo czytelna ta
strona, jest łatwo wzrokowo Fajne są te kwadraciki takie.
zapamiętać tą stronę. Wszystko widać. Dobrze jest
zrobiona ta strona.
Nie wiem czy wiecie, ale K2 bardzo kocha banki, a banki kochają K2. W swoim portfolio klientów mamy:PKO BP, dla którego zaprojektowaliśmy nowy serwis informacyjny oraz system transakcyjny dla dzieci SKO. I kolejne projekty już w drodzePekao SA, dla którego zaprojektowalismy system transakcyjny Pekao24, Dom Maklerski, serwis transakcyjny dla korporacji oraz minisajty promocyjne i produktowe (Kredyty Hipoteczne, NowePekao24, ???)Getin Bank, o którym już wspominał Maciek – nowy serwis informacyjny, nagrodzony 1 miejscem w badaniu Kryształów SymetriiJa kocham banki jeszcze bardziej – jakieś 5-6 lat temu, w ramach pracy w UseLabie, przeprowadzałam badania również dla …
Formularz – podział na strony, dynamiczne doładowywanie pól w zależności od zaznaczynych radio buttonów i check boxów, akorden przy kolejnych wnioskodawcachKalkulatory – zmieniliśmy formę z formularzowej na dynamiczne suwaki. Sprzężyliśmy kalkulatory z formularzem
Sekcja ofertowa – miejsce, gdzie znajdują się informacje sprzedażowe o ofercie i promocjachSekcja obsługowa – dodanie wyraźnych odnośników do stron z opisem oferty oraz kalkulatorów kalkulatorów
W tym samym czasie zmieniła się identyfikacja wizualna marki. Postanowiliśmy więc przy okazji sprawdzić odbiór nowej kolorystyki.Prototyp graficzny, grafik dorysował tylko niezbędne elementy, webdev wdrożył
Wywiad wstępny - Jak ten proces wygląda obecnie, jak powinien wyglądać, czego się obawiają, jakie mają przyzwyczajenia
Obawiali się
Obawiali się
Obawiali się
Co to za system, do czego służy
To w większości ludzie pracujące na systemie codziennie - mają swoje przyzwyczajenia, wyuczony sposób korzystaniaNie wiemy jak używają, ALE mamy zaprojektować system poprawiający jakość ich pracy!Ważne poznanie przyzwyczajeń i sposobu korzystania
ludzie zapracowani, nie mogą wyjść z biura na 3hJak dotrzeć do tych najczęściej korzystającyh z systemu?
Oceniali system bardzo pozytywnie – efekt zaawansowanych użytkownikówAle wskazali również wiele mniejszych i wiekszych elementów do poprawy. Większość uwzględniliśmy w nowym systemi
Why? - Zupełnie nowa kolorystyka, nowy układ tabel, nowe ułożenie przycisków
Był też z nami grafik – zachwycony możliwościa obserwacji i zaobserwowanymi zachowaniami
Badania wyszły zaskakująco dobrze!Badani dobrze orientowali się w serwisie oraz patrzyli na najważniejsze obszary.