1. Concevoir et dispenser la
formation des agents de
l’argent mobile
Lara Gilman & Claire Pénicaud
10 Octobre 2012
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2. L’état du secteur de l’argent mobile
Le paysage de l’argent mobile se dessine en trois parties
0.16
0.14
Nombre de paiements divisé par la taille de la base GSM
0.12
0.1
Services à croissance rapide
0.08
Services pour lesquels il est
trop tôt pour se prononcer
0.06
Services à croissance lente
0.04
0.02
0
Nombre de mois depuis le lancement
GSMA Global Mobile Money Adoption Survey 2011 Restricted - Confidential Information © GSMA 2012

3. Les bénéfices liés à la formation des agents
Les “sprinters” de l’argent mobile ont des agents hautement
performants
0.16
0.14
Nombre de paiemnts divisés par la taille de la base GSM
0.12
0.1
0.08
Les agents des services
connaissant une croissance
très rapide réalisent jusqu’à
0.06
0.04 65 transactions par jour (29 en
moyenne).
0.02
Ce chiffre tombe à 4
0
Nombre de mois depuis le lancement transactions par jour pour
les agents des autres services.
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4. Les bénéfices liés à la formation des agents
La formation des agents est
un levier puissant
permettant d’accroître la
performance des agents.
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5. Les bénéfices liés à la formation des agents
“J’ai peur que la formation
des agents soit
chronophage et ne
nécessite des ressources
trop importantes …
…est-ce que je dois
investir pour former
mes agents ?”
…comment puis-je maintenir
des coûts de formation bas
tout en garantissant la haute
performance de mes agents?”
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6. Principes directeurs en matière de formation des agents
Principes directeurs
1. Tous les membres de la chaîne de distribution
doivent être formés
2. La formation hors-site est recommandée pour les
nouveaux agents
3. La formation des agents ne doit pas être un
événement isolé
4. Une formation efficace est réalisée par des
formateurs dédiés avec des indicateurs de
performance clairs
5. La formation doit aller au-delà du simple « mode
d’emploi » des transactions d’argent mobile
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7. Principes directeurs en matière de formation des agents
#1
Tous les membres de la chaîne de distribution
doivent être formés
Les responsables d’agents, les agents mobiles de recrutement, les agents au guichet, etc. sont
tous des membres importants de la chaîne de distribution et doivent avoir une compréhension
parfaite de l’argent mobile
Les chefs d’entreprise ont La formation doit (1) assurer que le chef d’entreprise a une bonne compréhension
investi leur capital dans des bénéfices que peuvent lui apporter l’argent mobile comme une augmentation
l’argent mobile du trafic-client dans ses magasins ainsi que des opportunités de ventes
supplémentaires (2) donner au chef d’entreprise les techniques pour manager les
agents au guichet, y compris la tenue des comptes et la réconciliation de fin de
journée.
L’agent au guichet qui est Des agents au guichet mal formés contribuent à de mauvaises expériences-clients
au contact direct de la au point de vente, ce qui résulte en des taux des pénétration bas et augmente le
clientèle et réalise les risque de fraude. Les agents au guichets doivent être formés sérieusement et
transactions passer un examen en fin de formation.
Les agents mobiles de Dans la mesure où les agents mobiles de recrutement sont le premier contact des
recrutement qui clients avec l’argent mobile, ils doivent être capables (a) d’expliquer les principaux
enregistrent les clients et avantages à utiliser l’argent mobile; (b) d’enregistrer les clients; (c) d’apprendre
peuvent les aider à faire aux clients à utiliser l’interface sur leur téléphone portable, en faisant
leur première transaction particulièrement attention aux clients illettrés; (d) répondre aux principales
questions des clients.
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8. Principes directeurs en matière de formation des agents
#1
Tous les membres de la chaîne de distribution
doivent être formés
Les responsables d’agents, les agents mobiles de recrutement, les agents au guichet, etc. sont
tous des membres importants de la chaîne de distribution et doivent avoir une compréhension
parfaite de l’argent mobile
Les équipes de gestion du Les EGRA gèrent les agents et doivent avoir une connaissance exceptionnelle du
réseau d’agents (EGRA) service. Ils doivent savoir comment utiliser le service mais aussi quels sont les
avantages de l’argent mobile, y compris le modèle économique pour les agents.
Les responsables d’agents, Les responsables d’agents, agrégateurs et distributeurs devont être formés (1) au
agrégateurs et distributeurs processus de recrutement des agents afin d’assurer la qualité des recrues, et (2) à
la gestion de la liquidité
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9. Principes directeurs en matière de formation des agents
La formation hors-site est recommandée pour les
nouveaux agents
Par la suite, le modèle de formation des agents dépend de la maturité du service
Exemples de plateformes régionales de formation
efficaces en termes de coût:
•
#2
Une formation centralisée est
efficace au moment du
• Deux ans après la lancement de son service, un opérateur a démarrage d’un service, et
mis en place des centres de formation régionaux avec des
sessions permanentes de formation permettant aux nouveaux permet de développer un
agents comme aux anciens de venir se former à n’importe sentiment d’appartenance et
quel moment. D’anciens enseignants de cette région ont été d’obtenir l’adhésion des agents
formés pour devenir les formateurs locaux.
• La formation des nouveaux
• Un opérateur utilise l’espace disponible dans ses points de
vente comme centre de formation en y installant les agents post-lancement
équipements de formation nécessaires. Cela représente une s’effectue de préférence sous
économie importante, notamment sur les frais de location. une forme décentralisée ce qui
• Un autre fournisseur de service d’argent mobile a conclu un permet d’augmenter rapidement
accord avec une IMF disposant d’une présence physique
la taille du réseau d’agents
nationale afin d’utiliser les centres de celle-ci pour la
formation des agents.
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10. Principes directeurs en matière de formation des agents
#3
La formation des agents ne doit pas être un
événement isolé
Les agents auront besoin d’un rafraichissement périodique de leurs connaissances ainsi que
d’une formation aux nouveaux produits.
• La formation initiale doit être obligatoire – Cela contribue à réduire les infractions
commises par les agents et offre un recours pour l’opérateur dans le cas où un agent
enfreindrait les règles
• Différentes options de formation doivent être disponibles en continu
• Formation de rappel - Les agents doivent avoir la possibilité de suivre des formations de
rappel; ces formations peuvent être effectuées de façon centralisée ou localement
• Formation continue aux points de vente – Les visites rendues aux agents sur site
peuvent être exploitées pour (a) améliorer la performance des agents à travers des
rappels; (b) identifier les besoins futurs de formation; (c) motiver les agents vis-à-vis du
modèle économique de l’argent mobile
• Formation aux nouveaux services - À mesure du développement du service et de l’ajout
de nouvelles fonctionnalités, les agents ont besoin de rester informés et leurs
compétences d’être mises à niveau. Une démonstration de l’utilisation des nouveaux
produits doit être faite si possible.
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11. Principes directeurs en matière de formation des agents
#4
Une formation efficace est réalisée par des
formateurs dédiés avec des indicateurs de
performance clairs
• Les responsables d’agents et les équipes de gestion des agents ne sont pas des
ressources adaptées pour la formation des agents
• Il est nécessaire d’avoir des formateurs dédiés avec des indicateurs de performance
clairs afin de délivrer une formation efficace
– Ces ressources peuvent être internes ou la formation peut être externalisée: ces deux
options peuvent être efficaces
– Le choix final se fera en fonction de la solution offrant les compétences voulues, le meilleur
coût et la plus grande latitude de contrôle pour le responsable de l’argent mobile
• Des indicateurs de performance bien pensés sont essentiels
– Ex: nombre d’agents formés
– Ex: qualité de l’expérience clients améliorée grâce à la formation
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12. Principes directeurs en matière de formation des agents
#5
La formation doit aller au-delà du simple « mode
d’emploi » des transactions d’argent mobile
Elle doit aussi couvrir le modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi que les directives de
l’entreprise en matière de comportement des agents et de respect de la règlementation
• Prévoir 4 à 6 heures pour une
session de formation
• La formation doit utiliser des
téléphones portables pour faire
des démonstrations
• Le ratio nombre d’agents par
formateur doit être bas; on peut
recommander 25 agents pour 1
formateur
• Les participants doivent être
évalués à la fin de la formation
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13. Principes directeurs en matière de formation des agents
#5
La formation doit aller au-delà du simple « mode
d’emploi » des transactions d’argent mobile
Elle doit aussi couvrir le modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi que les directives de
l’entreprise en matière de comportement des agents et de respect de la règlementation
Exemple de programme de formation
1. Qu’est-ce que l’argent mobile? 5. Gestion de la liquidité – capital initial,
2. Comment gagner de l’argent avec plannification du float, rééquilibrage du float
l’argent mobile – le modèle économique, 6. Sécurité – PIN, livre de transactions,
exemple de commissions mensuelles, erreurs de transactions, fraudeurs, etc.
mix-produit 7. Service client – éducation de la clientèle,
3. L’écosystème de l’argent mobile et les assistance téléphonique aux clients,
rôles des différents acteurs - recours des clients en cas d’erreurs
distributeurs, agents, agrégateurs, 8. Obligations des agents – techniques de
agents principaux, responsables commercialisation, livre de transactions
d’agents, etc. 9. Vérification de l’identité des clients et de
4. Le fonctionnement de l’argent mobile – lutte contre le blanchiment et le
les étapes pour les agents et les clients financement du terrorisme (KYC/AML/CFT)
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14. www.gsma.com/mmu
mmu@gsm.org
Twitter: @gsmammu
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