Marco Linsenmann zeigt Anwendungsbeispiele zum Thema „Mobility und ITSM am Beispiel Kundenzufriedenheit“ auf.

1. 18
September
itSMF
aus der itSMF-Community
Praxis: Mobility und ITSM am Beispiel Kundenzufriedenheit
Performance News
Marco Linsenmann, Q to be AG, erläutert den Nutzen und die Anwendungsgebiete von TimStar®
Die Situation ist schon klassisch und daher auch „ Anwendungsbeispiel 2
weithin bekannt: SLAs werden vom IT-Provider In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns dem Endkunden eines
vertragsgemäß eingehalten, dennoch ist der IT- Unternehmens (z. Bsp. Bankkunden, Hotelgäste, Fluggäste) via iPads®
Anwender (Kunde) vermeintlich unzufrieden. Dies (TimStar® PAD):
kann unterschiedliche Gründe haben: Zu wenig
Wissen über die tatsächliche Zufriedenheit des Abfrage der gefühlten Zufriedenheit über die ihn direkt betreffenden
Kunden, Fehler im Monitoring, Fehler im Reporting, Leistungen wie z. Bsp. Wartezeiten beim Kreditantrag, an Geldauto-
Fehler im Vertragsdesign (Diskrepanz zwischen maten, beim Check-In an Rezeption/Counter, bei Informationsabfra-
Leistungsbeschreibung und Leistungsbedarf), gen in Behörden, Krankenkassen o.ä. . Diese Befragungen werden
Marco Linsenmann Fehler im Erwartungsmanagement bzw. in der gerne auch um weitere, subjektive Zufriedenheiten ergänzt.
Sales Director
der Q to be AG Kommunikation (Servicekatalog, Transparenz über
die geschlossenen Vereinbarungen). Typische Fragen gelten hier beispielsweise der Zufriedenheit, Warte-
zeit, Pünktlichkeit oder nach der Kompetenz des Beraters, der Freund-
Kundenzufriedenheit erfahren lichkeit des Personals oder ähnlichem (emotional).
Um Licht in das Spannungsfeld des Service Managements bringen zu „ Anwendungsbeispiel 3
können, werden Mobile Customer Applications in Form von sehr einfa- In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns den von IT-Rollouts
chen Kundenzufriedenheitsbefragungen eingesetzt. Wobei die Betonung betroffenen Mitarbeitern:
auf „sehr einfach“ liegen muss, da bei komplexen oder zu nüchternen
Befragungen Eines ganz sicher ausbleibt: Nämlich das wichtige Feedback Abfrage via Intranet, Mail oder iPad® über die empfundene Qualität
des Kunden. Ohne Feedback keine kritische statistische Menge (Konfidenz- von Service-Rollouts in Bezug auf Qualität, Termintreue, Kommunikati-
niveau) und ohne ein ausreichendes Konfidenzniveau keine zuverlässigen on, Kompetenz.
Aussagen.
Faktische Realitäten vs. subjektive Empfindungen
Am Beispiel der Mobile Customer Application TimStar® (www.timstar.net)
sollen im Folgenden einige Anwendungsbeispiele skizziert werden. Die Ergebnisse dieser Kunden- und Anwenderbefragungen müssen zuerst
einmal für sich ausgewertet und bewertet werden. Dazu eignen sich die
Mobile Customer Application TimStar® TimStar® - Methoden Standortanalyse, Top-10 / Flop-10 oder auch Häufig-
keitsanalysen in Bezug auf Zeit und Anwendung.
Abb.: TimStar® Client (iPad®)
In letzter Konsequenz müssen die Ergebnisse aber auch den faktischen Re-
TimStar® ist die derzeit inno- alitäten gegenübergestellt werden. Das wiederum setzt ein etabliertes SLA-
vativste Methode, um Kunden- Reporting voraus, welches durch Q to be® (www.qtobe.net) professionell
zufriedenheit jeder Art mobil und umgesetzt wird. Aus der sich daraus erschließenden Kombination zwischen
via Internet sehr einfach, schnell gefühlter Qualität und tatsächlicher Qualität lassen sich Optimierungspo-
und anonym abzufragen. Den- tentiale nicht nur leicht erkennen, sondern auch messbar und nachhaltig
noch sind detaillierte Auswertun- realisieren.
gen möglich.
Abb.: Faktische Realitäten vs.
subjektive Empfindungen
„ Anwendungsbeispiel 1
In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns dem klassischen IT- Last but not least: Auch die
Anwender via Intranet (TimStar® WEB): Mobile Customer Application
unterliegt dem Service Manage-
Abfrage der gefühlten Zufriedenheit über die ihn direkt betreffenden ment und damit beginnt der
Leistungen wie z. Bsp. Anwendung Kreditantrag bzw. Versicherungs- Kreislauf aufs Neue.
antrag, Anwendung Brokerage, Anwendung Check-In Rezeption/
Counter, Anwendung ERP.
Alles wird gut!
Typische Fragen gelten hier beispielsweise der Zufriedenheit, Antwort-
zeit, Verfügbarkeit oder der Reaktionszeit des Service Desks.
www.itsmf.de