O documento discute a implementação de governos inteligentes por meio da prestação de serviços ao cidadão. Ele apresenta como os governos podem usar tecnologias da web 2.0 e dados abertos para envolver mais os cidadãos. Também descreve soluções como autenticação e base de dados únicas para tratar cada cidadão de forma unificada, independentemente do serviço, e fornecer experiências multicanais. Por fim, apresenta o caso de sucesso do governo do Acre, que implementou tais soluções melhorando significativamente a prest

1. Construindo governos mais
inteligentes - Canal de serviços ao
cidadão
Rafael Osório
Collaboration Solution Architect LA
rosorio@br.ibm.com

2. IBM FORUM 2009
Agenda
• Governo Inteligente
• Governo 2.0
• Prestação de Serviço ao cidadão
• Solução para um Governo 2.0
• Caso de Sucesso: Governo do Acre

3. IBM FORUM 2009

4. IBM FORUM 2009
Participação do
Cidadão no Governo

5. IBM FORUM 2009
Democracia Ateniense

6. IBM FORUM 2009
Landsgemeinde - Democracia
Semi-Direta Suiça

7. IBM FORUM 2009
Governo disponibiliza dados de forma aberta
para desenvolvimento de aplicativos pelo cidadão
Governo 2.0
Uso das ferramentas/tecnologias da
web 2.0 para uso do governo

8. IBM FORUM 2009
Wiki de Mapas
Fix My Street

9. IBM FORUM 2009
Idea Blog
edemocracia.gov.br

10. IBM FORUM 2009

11. IBM FORUM 2009

12. IBM FORUM 2009
Gov2.0: Nova Fase...
nova forma de governo

13. IBM FORUM 2009

14. IBM FORUM 2009
Cada secretaria trata o mesmo cidadão como
uma pessoa diferente...
Cidadão
1a. Via
Serviço X Serviço Y
de CNH
* Identidade * Identidade * Identidade
* Comprovante * Certidão de * Certidão de
de Residência Casamento Reservista
* Comprovante * Comprovante
de Residência de Residência
DETRAN Dept. X Dept. Y

15. IBM FORUM 2009
Cidadão é “boy” do governo...
Cidadão
Nada Nada
Serviço Z
consta X Consta Y
* Identidade * Identidade * Identidade
* Comprovante * Nada Consta X * Certidão de
de Residência * Nada Consta Y Reservista
* Comprovante
de Residência
Dept. X Dept. Z Dept. Y

16. IBM FORUM 2009
Cidadão não tem acesso a um processo por
diferentes canais...
Cidadão
Processo X Processo Z Processo Y
Canal Móvel Atendimento Canal Web
Presencial

17. IBM FORUM 2009
Longo tempo de espera pelos serviços
presenciais...
Cidadão
2a. Via
Serviço X Serviço Y
de CNH
DT-12 XX-35 YY-91
22 min 42 min 11 min
DETRAN Dept. X Dept. Y

18. IBM FORUM 2009
Solução de Governo Inteligente

19. IBM FORUM 2009
Base Única
Serviço de
Base Única
Cidadão não precisa preencher
seus dados múltiplas vezes.
Governo tem uma visão
unificada do cidadão. Podendo
realizar ações personalizadas.
Solução: MDM e Ferramenta de
Integração de Dados

20. IBM FORUM 2009
Autenticação Única
Serviço de
Autenticação
Única
Cidadão não precisa ter diferente
usuários e senhas para os
serviços do governo.
Uma vez com seu usuário
cadastro, cidadão já pode utilizar
todos os serviços do governo.
Solução: LDAP & Ferramentas de
Single Sign-on

21. IBM FORUM 2009
Sistema da Biblioteca Sistema de Saúde Portal do Cidadão
Lógica de Pesquisa do Cidadão Lógica de Pesquisa do Cidadão Lógica de Pesquisa do Cidadão
Base de Base de Base de
Consumo de Serviço Consumo de Serviço
Cidadão Cidadão Cidadão
Barramento de Integração
Serviço de Pesquisa Catálogo de
do Cidadão Serviços do Acre
Diretório Base Única
Base Única
de autenticação do Cidadão
do Cidadão

22. IBM FORUM 2009
Base Única
Carga/Transformação
Servidores RH
Base de CEPs
Instituto
Identificação
Policia IDNET Civil
Civil
 Sobrevivência Base Sistema 1
 Enriquecimento
Metodologia
Correios
(DNE)  Correspondência
 Certificação Base Sistema 2
Fontes  Padronização
Oficiais Bases  Investigação Regras de
Internas Biblioteca Pública
negócio
Bases Base de Saúde
Dados
Auxiliares
externos
Validar regras de dados
Extração Preparação
Perfil das fontes
Integração de dados mestres: Avaliar – Alinhar – Harmonizar – Carregar
22

23. IBM FORUM 2009
Serviços de Negócio
Serviço de
Negócio
São criados serviços auxiliares como:
* Serviço de Fila de Atendimento
* Serviço de Catálogo de Serviços
E Serviços de negócio:
* Serviço de 2a. Via de CNH
* Serviço de 2a. Via de IPTU
Solução: Serviços implementados em
Servidores de Aplicação

24. IBM FORUM 2009
Integração
Serviço de
Integração
Serviço de integração
é necessário para
permitir acesso aos
diferentes serviços
existentes.
Solução: ESB

25. IBM FORUM 2009
Conectividade de Aplicações / Serviços
Integração Ponto-a-Ponto Evolução
“Hub”
ERP ERP
Logistics CRM Logistics CRM
Billing DB Billing DB
... PLM ... PLM
PDAs DW PDAs DW
Interface Interface
Web HR Count Web HR Count
z/OS z/OS
1Roteamento
66 12
2
Conversão
Transformação
Distribuição

26. IBM FORUM 2009
Orquestração de Processo
Serviço de
Orquestração de
Processo
Possibilita modificar
processos, sem codificação
e de maneira rápida.
Permite flexibilidade de
processos
Solução: BPM

27. IBM FORUM 2009

28. IBM FORUM 2009
Inteligência Pública
Serviço de
Inteligência Pública
Possibilita analisar o
“agora” (monitor de
processo - BAM), e saber
do “amanhã”, através da
análise do passado (BI).

29. IBM FORUM 2009
Sistema de inteligência Pública

30. IBM FORUM 2009
Multi-canais Canal Web
Canal Auto-
atendimento
Canal Móvel
Canal
Presencial
Canal
Telefônico

31. IBM FORUM 2009
Portal do Cidadão

32. IBM FORUM 2009
Autenticação

33. IBM FORUM 2009
Definição de Perfil

34. IBM FORUM 2009
Ambiente
Personalizado

35. IBM FORUM 2009
Portal do Residente

36. IBM FORUM 2009
Problemas
na Minha Rua

37. IBM FORUM 2009
Portal do Residente

38. IBM FORUM 2009
Minhas Idéias

39. IBM FORUM 2009
Portal do Residente

40. IBM FORUM 2009
Comunidades

41. IBM FORUM 2009
Help Desk
On-line

42. IBM FORUM 2009
Mobilidade

43. IBM FORUM 2009
Visão Geral da Solução Serviço de
Integração
Serviço de
Autenticação Serviço de
Orquestração
Serviço
Base Única
Serviço de
Inteligência
Serviços de Pública
Negócio
Multi Canais de
Acesso

44. Caso de Sucesso: Prestação de
Serviços Inteligentes no Acre
Rodrigo Souza
Diretor Executivo
Diretoria de Modernização Administrativa
rodrigo.souza@ac.gov.br
Katia Gasparini
Chefe da Divisão de Reengenharia de Processos
Diretoria de Modernização Administrativa
katia.gasparini@ac.gov.br

45. IBM FORUM 2009

46. IBM FORUM 2009

47. IBM FORUM 2009

48. IBM FORUM 2009
Infraestrutura Tecnológica

49. IBM FORUM 2009

50. IBM FORUM 2009

51. IBM FORUM 2009

52. IBM FORUM 2009

53. IBM FORUM 2009
Visão Geral do Projeto – Canal de Atendimento
Cidadão
Internet
Portal de Governo Guia de Serviços Público

54. IBM FORUM 2009

55. IBM FORUM 2009

56. IBM FORUM 2009

57. IBM FORUM 2009

58. IBM FORUM 2009

59. IBM FORUM 2009
OCA
1
GSP
Cidadão Recepção
Setorial
2
3
Balcão Balcão Balcão Balcão
Multisserviços Especialista 1 Especialista 2 Especialista 3
Base Única LDAP do
do Cidadão Cidadão

60. IBM FORUM 2009
Atendente OCA Atendente Retaguarda
OCA
Portal de Atendimento
Multisserviço
Barramento de Serviços
Coreografia de Serviços de Negócio Base Única do
Processo Cidadão
Monitoração
de Processos
Governador Secretários Diretores

61. IBM FORUM 2009

62. IBM FORUM 2009

63. IBM FORUM 2009
Conclusão

64. IBM FORUM 2009
Dúvidas & Perguntas

65. IBM FORUM 2009
Obrigado
Rafael Osório
rosorio@br.ibm.com
http://www.tagu.com.br