3. Customer Value in relatie tot E‐overheid
Voorwoord
Geertruidenberg, juni 2011
Deze scriptie is geschreven ter afsluiting van de opleiding tot Overheidscontroller aan de
Bestuursacademie.
De definitie van E‐overheid conform de eindopdracht luidt als volgt:
“Een overheid waarbij het verkeer tussen
overheid en burger zo veel mogelijk langs
elektronische weg plaatsvindt, met als doel
betere dienstverlening, betere handhaving en
bevordering van inspraak en zeggenschap.”
E‐overheid is uit gegroeid tot een containerbegrip, waar een ieder zijn/haar eigen denkbeelden bij
heeft. Mijn denkbeelden omtrent E‐overheid zijn gegroeid bij het onderzoek naar de stand van
zaken binnen de gemeente Eindhoven. Gaandeweg mijn onderzoek ben ik gestuit op elementen
als klant, behoefte en prijs. Dè kernelementen van Customer Value.
Het begrip Customer Value is binnen de (lokale) overheid onconventioneel. Het is een andere
manier van denken. Juist omdat het dermate onconventioneel is heeft het veel energie van mij
gevraagd. Immers, het “project” kon niet op dezelfde wijze worden aangevlogen zoals ik dat
vanuit mijn functie als financieel interimmer gewend ben te doen.
Het heeft me moeite gekost om te accepteren dat ik tot op heden nog niet in staat ben geweest
om bewustwording voor het onderwerp Customer Value te creëren . Het kost immers tijd om het
juiste momentum te creëren. Door alle positieve reacties op dit onderwerp in mijn omgeving voel
ik me gesteund en krijg ik energie om het onconventionele onderwerp Customer Value,
conventioneel te laten worden.
Graag wil ik van de gelegenheid gebruik maken om een aantal personen te bedanken. Met name
gaan woorden van dank uit naar mijn coach, de heer Hurkmans, Controller bij de gemeente
Eindhoven. Hij heeft mij op de juiste momenten een spiegel voorgehouden. Tevens heeft hij
gaandeweg het proces gefungeerd als klankbord en sparringpartner.
Tevens wil zowel de gemeente Eindhoven als de Bestuursacademie bedanken, met name de heer
Dolmans en mevrouw Westendorp.
Dennis Havermans
Dennis C.Q. Havermans 3 van 19
4. Customer Value in relatie tot E‐overheid
Inhoudsopgave
1. Inleiding 5
1.1 De burger (ondernemer) vraagt… 5
1.2 De politiek eist… 5
1.3 E‐overheid binnen de gemeente Eindhoven 6
2. Bedreigingen & kansen E‐overheid 8
2.1 Change Management 8
2.2 Digitalisering van processen 8
2.3 Behoefte en waardering 8
2.4 Technologische ontwikkelingen 9
3. Customer Value binnen de lokale overheid 10
3.1 Ontstaan van het beeld 10
3.2 Het begrip Customer Value 10
3.3 Het begrip Customer Value in relatie tot E‐overheid 10
3.4 Customer Value binnen de gemeente Eindhoven 11
3.5 Investeringsbeslissingen (geënt op E‐overheid) 11
3.6 Het creëren van bewustwording inzake Customer Value 11
3.7 Processchema 12
4. Plan van aanpak 13
4.1 Het creëren van bewustwording 13
4.2 Intern proces 15
4.3 Extern proces 15
4.4 Workshop 16
4.5 Investeringsbeslissingen 16
4.6 Informatie boven tafel krijgen 16
4.7 Het rationeel beslissingsmodel 17
4.8 Huidige ontwikkelingen 17
4.9 Vervolg 17
Bijlage 1 Besluitvormingsmodellen 18
Bronvermelding 19
Dennis C.Q. Havermans 4 van 19
6. Customer Value in relatie tot E‐overheid
1.3 E‐overheid binnen de gemeente • Experimenteren met prikkels om de
Eindhoven dienstverlening te verbeteren,
bijvoorbeeld de mogelijkheid bieden voor
E‐overheid is een welbekende term een burger om een onleesbare brief terug
geworden binnen diverse gemeenten en te sturen.
andere overheidsinstellingen. Het • Onverminderde inzet op verminderen van
fundament waarop E‐overheid verder tot de regelgeving.”1
groei zal komen is gebaseerd op het
Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Bovenstaande passage is opgenomen in het
Dienstverlening. Dit uitvoeringsprogramma coalitieakkoord van de gemeente Eindhoven.
geeft het wettelijk kader en de basis aan Hieruit blijkt de aandacht die er in Eindhoven
waarbinnen E‐overheid zich verder zal is voor het onderwerp dienstverlening (E‐
ontplooien. overheid) .
“We willen dat onze klanten en partners de De gemeente Eindhoven heeft hoge
gemeente zien als een betrouwbare en ambities op het gebied van dienstverlening
professionele dienstverlener, waar je richting haar burgers. Deze ambities zijn
gemakkelijk ingang vindt. opgenomen in het programma
“Dienstverlening”. Dit programma kan
Goede dienstverlening vergroot het worden gezien als een leidraad om tot
vertrouwen in de overheid. We geven het verdere uitrol en doorontwikkeling te komen
college de opdracht een nieuw van het containerbegrip dienstverlening. In
dienstverleningsplan te ontwikkelen, het programma “Dienstverlening” staan
voortbordurend op het vorige plan. Hierbij diverse thema’s centraal. Hierbij valt te
willen we nadrukkelijk gebruik maken van de denken aan thema’s zoals klant,
kwaliteit, kennis en kracht van inwoners, dienstverleningskanalen, sturing/kwaliteit,
bedrijven, (sport)verenigingen en processen, ICT en leiderschap/medewerkers.
maatschappelijke, culturele instellingen. Zij
moeten zich gesteund en gestimuleerd voelen De maatschappelijke effecten worden
door onze dienstverlening en niet belemmerd. jaarlijks gemeten door middel van
onderzoeken. Uit onderzoeken die door het
Bouwstenen van het nieuwe Rijk worden gedaan inzake E‐overheid scoort
dienstverleningsplan zijn: de gemeente Eindhoven goed tot zeer goed.
Het kwaliteitshandvest “Dienstverlenen
• De behoefte van en de samenwerking met doen we zó” is in 2010 door Burgerlink, een
alle klanten en partners. stimuleringsprogramma van het Ministerie
• Inzetten op het bereiken van de ambities. van Binnenlandse Zaken, uitgeroepen tot het
• Aandacht voor de houding van “Beste Kwaliteitshandvest 2010”.
ambtenaren. Goede bejegening, vragen
snel en duidelijk afhandelen, mensen niet
van het kastje naar de muur sturen (zowel
intern als extern).
• Andere organisatie van de post. Het mag
niet gebeuren dat brieven te laat of niet
beantwoord worden.
• Efficiency winst, zoveel mogelijk
dienstverlening via het digitaal loket.
1
Coalitieakkoord 2010‐2014: Werken aan morgen
Dennis C.Q. Havermans 6 van 19
8. Customer Value in relatie tot E‐overheid
2. Bedreigingen & kansen E‐overheid 2.2 Digitalisering van processen
We kunnen concluderen dat de gemeente E‐overheid is niet alleen een nieuwe manier
Eindhoven de basisvoorwaarden inzake E‐ van werken voor de medewerkers, het
overheid op orde heeft. De burger wordt betekent ook een herinrichting van
reeds op diverse vlakken bediend. Dit met bestaande werkprocessen. Werkprocessen
name door de digitalisering van een aantal krijgen te maken met veranderende
processen. Maar loopt alles wel zo soepel? informatiestromen. Wellicht dat processen
Zijn we daadwerkelijk wel zo ver ten aan elkaar te koppelen zijn. De vraag is hoe
opzichte van de eigen ambities? Waarom de vastlegging van deze nieuwe processen
doen we dit? Is dit conform de wens van het plaats zal moeten gaan vinden. Hierbij zal
bestuur en wat vindt de burger? Wie ook aandacht moeten zijn voor de
bewaakt alle processen die er lopen? Helaas vaardigheden van de medewerkers.
is dit geen limitatieve opsomming van
vragen die mij als controller binden en 2.3 Behoefte en waardering
boeien. Ik heb een aantal kansen en
bedreigingen gesignaleerd. Deze zal ik Informatie‐ en Communicatietechnologie
hieronder behandelen. (ICT) is een middel en een hefboom om de
werking van de overheid te optimaliseren. E‐
2.1 Change Management overheid is een instrument in het streven
naar een efficiënt en effectief
E‐overheid brengt een nieuwe manier van overheidsbeleid. Het uiteindelijke doel van E‐
werken, maar bovenal een nieuwe manier overheid is dat organisaties ICT als een
van denken met zich mee. Deze manier van middel beschouwen om tot een
denken zal door nagenoeg de gehele servicegerichte dienstverlening naar hun
organisatie omarmd moeten worden zodat klanten te komen. E‐overheid is als begrip
we als organisatie ook in staat zijn om de van belang omdat het de aandacht vestigt
burger in haar behoefte te kunnen voorzien. op een efficiënt en klantgericht functioneren
Wanneer we over veranderingen spreken van de overheidssector. E‐overheid omvat de
komen we al snel uit bij het aspect cultuur en volgende aspecten:
mentaliteit van een organisatie. Rekening
houdend met de mentaliteit van • Digitalisering van de interne werking.
medewerkers (niet snel veranderingsgezind) • Verbeteren van dienstverlening middels
en de cultuur van de organisatie zijn er een de automatisering van transacties.
aantal vragen die centraal komen te staan. • Verbeteren van de dienstverlening
middels het elektronisch verspreiden van
Hoe gaan we de andere manier van werken overheidsinformatie.
inbedden in de organisatie? In welke tijd • Verhogen van de participatie van burgers
gaan we dit realiseren (niet te snel, niet te naar de overheid toe.
langzaam) en waar ligt het optimum? Welke
middelen kunnen we het beste inzetten om De aandacht op het zo efficiënt en
tot een zo goed mogelijk resultaat te klantgericht laten werken van de
komen? overheidssector is met name geënt op het
kunnen voorzien in behoeftes van de burger
Het is belangrijk om te beseffen dat de (klant). Deze ideologie heeft de afgelopen
human capital van een organisatie een jaren intrede gedaan in de dagelijkse gang
dergelijk proces tot een goed einde kan van zaken en zal de komende jaren een
brengen óf kan laten falen. De controller steeds belangrijker punt van aandacht
vervult hierin naar mijn mening een worden.
sleutelrol.
Dennis C.Q. Havermans 8 van 19
9. Customer Value in relatie tot E‐overheid
Ter voorbereiding op deze opdracht heb ik 2.4 Technologische ontwikkelingen
diverse stukken3 gelezen die zijn
gepubliceerd inzake E‐overheid. Op dit moment ben ik ruim anderhalf jaar
Daarnaast zijn er enkele ranglijsten4 te werkzaam bij de gemeente Eindhoven en
vinden waaruit blijkt hoe de diverse ingezet op diverse functies. Mij is opgevallen
overheidsinstellingen ten opzichte van dat er een wirwar aan systemen, platforms,
elkaar scoren met betrekking tot het applicaties en tools is, waar we als
onderwerp E‐overheid. organisatie gebruik van maken. E‐overheid
streeft het na om op een zo efficiënt
Op basis van mijn eigen waarnemingen durf mogelijke en klantgerichte manier te
ik te stellen dat E‐overheid steeds meer een functioneren.
doel op zich lijkt te worden wat nagestreefd
wordt, in plaats van het middel te zijn waar Hoe efficiënt is het eigenlijk om met al deze
het oorspronkelijk voor bedacht is. Als diverse systemen te werken? Waar vindt de
controller vind ik het van belang dat we als afstemming plaats? Waar is de bewaking op
gemeente het oorspronkelijke doel niet uit de volledigheid en juistheid van de
het oog verliezen. gegevens?
Maar wat is dat oorspronkelijke doel Voor een organisatie als de gemeente
eigenlijk? Betreft het een statisch doel of zou Eindhoven kunnen we aan de hand van het
het doel bijgesteld moeten worden doordat bovenstaande constateren dat er diverse
er externe invloeden van invloed zijn? bedreigingen op de loer liggen. Deze
Uiteindelijk worden alle bedreigingen kunnen resulteren in enorme
investeringsvoorstellen omtrent E‐overheid risico’s bij de verdere uitrol van E‐overheid.
voorgelegd aan het bestuur. Op basis van
welke informatie maakt het bestuur haar
De uitdaging voor de controller ligt in het
keuze? Welke afwegingen spelen hierbij een
kunnen ombuigen van deze bedreigingen tot
rol?
kansen. Kansen om te komen tot een goed
Het is de taak van de controller om het en stevig fundament om E‐overheid volledig
bestuur inzicht te geven in cruciale op uit te kunnen bouwen.
informatie die noodzakelijk is wanneer we
spreken over het doel van E‐overheid. Er zal
dus aan de voorkant (bij de besluitvorming)
al inzicht moeten zijn in de efficiency en
klantgerichtheid.
3
Zie bronvermelding
4
http://monitor.overheid.nl & TNS NIPO,
Benchmarking publiekszaken
Dennis C.Q. Havermans 9 van 19
10. Customer Value in relatie tot E‐overheid
3. Customer Value binnen de lokale De omschrijving van het begrip Customer
overheid Value is voor velen herkenbaar wanneer we
spreken over een organisatie met een
In het vorige hoofdstuk heb ik diverse commercieel belang. Termen zoals vraag en
bedreigingen gedefinieerd waarmee de aanbod spelen hierbij een grote rol. Maar
gemeente Eindhoven op dit moment hoe verhoudt Customer Value zich ten
geconfronteerd wordt. Mijn doel is om de opzichte van de (lokale) overheid? Immers,
bedreigingen omtrent “behoefte en hierbij is veelal geen “vrije markt” werking
waardering” om te bouwen tot een kans van toepassing. De klant wordt vaak
voor de gehele organisatie. gedwongen tot aanschaf van een bepaald
product, bijvoorbeeld een paspoort. Het is
3.1 Ontstaan van het beeld namelijk bij wet geregeld dat men zich
moeten kunnen identificeren. Tevens is
Bij het beschrijven van het element bepaald waar deze klant dit paspoort dient
“behoefte en waardering” ben ik uitgegaan af te nemen. Op diverse terreinen waar de
van mijn persoonlijke perceptie. Deze (lokale) overheid zich begeeft, vindt geen
perceptie is gesterkt door middel van de marktwerking plaats. Het krijgt hierdoor een
eerder genoemde artikelen die omtrent monopolistisch karakter.
Customer Value zijn gepubliceerd en de
algehele ontwikkeling op maatschappelijk 3.3 Het begrip Customer Value in relatie
vlak. Immers, de burger staat centraal en tot E‐overheid
deze burger heeft een behoorlijk
eisenpakket. Bij de omschrijving van het begrip Customer
Value is aangegeven dat het inzicht geeft in
Ondanks het feit dat mijn perceptie vanuit de wijze waarop op een juiste, efficiënte en
diverse bronnen is gevoed ben ik mijn effectieve manier in de behoefte van de
beelden gaan toetsten bij verschillende klant wordt voorzien. E‐overheid is een
personen, zowel binnen als buiten de instrument in het streven naar een efficiënt
gemeente Eindhoven. Deze klankbordsessies en effectief overheidsbeleid. Het
zijn voor mij de bevestiging geweest dat dit uiteindelijke doel is tot een servicegerichte
daadwerkelijk betiteld kan worden als een dienstverlening naar hun klanten te komen.
bedreiging, maar dat het, met behulp van
een juiste benadering, omgezet kan worden De parallellen tussen beide begrippen zijn
in een uitgelezen kans om de kloof tussen duidelijk zichtbaar. Immers, in beide gevallen
burger en (lokale) overheid nog verder te spreken we over het op een efficiënte en
verkleinen. effectieve manier voorzien in de behoefte
van de klant.
3.2 Het begrip Customer Value
Hierbij wordt vaak voorbij gegaan aan het
Customer Value is een wezenlijk onderdeel feit dat er aan een klantgerichte
wanneer er gesproken wordt in termen van dienstverlening, net zoals aan elke
marketing. Het is van belang om als dienstverlening, een prijskaartje zit. Weten
organisatie te beseffen wat nu daadwerkelijk we als organisatie eigenlijk wel welke prijs
de meerwaarde is van de dienst dan wel het onze klant wil betalen voor deze
product dat door je klanten wordt dienstverlening? Veelal zal deze vraag niet
afgenomen. In welke behoefte wordt direct onderbouwd beantwoord kunnen
voorzien en wat is het de klant waard om tot worden.
aanschaf over te gaan? Informatie
hieromtrent is cruciaal om je klant op de
juiste, efficiënte en effectieve manier te
bedienen, met daaraan gekoppeld de juiste
prijs.
Dennis C.Q. Havermans 10 van 19
11. Customer Value in relatie tot E‐overheid
3.4 Customer Value binnen de gemeente 3.5 Investeringsbeslissingen (geënt op
Eindhoven E‐overheid)
Net zoals bij veel andere lokale overheden is De afgelopen jaren zijn er aanzienlijke
Customer Value binnen de gemeente investeringen gedaan die voortkwamen uit
Eindhoven nog een relatief onbekend E‐overheid. Hierbij valt te denken aan het
fenomeen. E‐overheid daarentegen is klantvriendelijker maken van het
ingebed binnen diverse programma’s en stadskantoor of het optuigen van het
wordt politiek vaak gebruikt als een klantcontactcentrum (KCC). Wanneer er
paradepaardje. Immers, als gemeente investeringen voorgesteld werden omtrent
Eindhoven doen we het op dat vlak goed. E‐overheid werd veelal de dekking gezocht
Daarbij komt dat de gemeente Eindhoven en gevonden in het feit dat we door middel
een hoog ambitieniveau heeft als het gaat van de investering als organisatie een stuk
om technologische ontwikkelingen. De efficiënter zouden gaan werken. Veel van de
slogan van de gemeente Eindhoven is niet investeringen zijn derhalve goedgekeurd op
voor niets: basis van het inverdieneffect. In hoeverre dit
inverdieneffect ook daadwerkelijk
gerealiseerd zou kunnen worden, dan wel
“Eindhoven, leading gerealiseerd wordt is tot op heden geen
issue geweest. Mijns inziens is het niet meer
in technology” dan wenselijk dat een dergelijk
inverdieneffect getoetst zou moeten
Het lijkt wel of het in de cultuur van de worden door een controller op realiteitszin
gemeente Eindhoven is verankerd om altijd en gemonitord zou moeten worden door
te willen streven naar een rapportcijfer middel van inbedding in de Planning &
negen. Dit is uiteraard een prachtig streven. Control cyclus.
Maar is dit streven nog net zo positief,
wanneer het onevenredig veel kosten met 3.6 Het creëren van bewustwording
zich meebrengt? Willen de klanten wel inzake Customer Value
betalen voor die negen of nemen ze ook
genoegen met een rapportcijfer zes of De gemeente Eindhoven wil veel meer toe
zeven? naar sturing aan de voorkant en niet meer
aan de achterkant brandjes moeten blussen.
In het bijzonder dit spanningsveld wil ik Concreet betekent dit dat er tijdens het
verder onder de aandacht brengen en besluitvormingsproces veel meer gelet zal
uitdiepen. Ik ben er persoonlijk van moeten worden op het uiteindelijke doel en
overtuigd, dat wanneer je als overheid hier het gewenste effect met de daarbij
inzicht in hebt en je besluiten hierop baseert, behorende kanttekeningen.
de kloof tussen overheid en burger verkleind
wordt. Customer Value moet een steeds grotere rol
gaan vervullen in de manier waarop
Hetgeen ik mezelf als doel heb gesteld, in onderheidsinstellingen ondernemen of
samenspraak met de opdrachtgever, is om zullen moeten gaan ondernemen.
het begrip Customer Value op de kaart te
zetten voor een organisatie als de gemeente Beide elementen zijn perfect met elkaar te
Eindhoven. Dit doel heb ik opgeknipt in twee verenigen. Hierbij is het wel zeer wenselijk
subdoelen. Deze doelen kunnen zowel dat er een concreet beeld bestaat omtrent
gelijktijdig als separaat worden uitgediept en Customer Value, maar ook dat ingezien
ontwikkeld. Echter, wanneer deze met wordt dat juist beide elementen zo goed
elkaar verbonden worden kunnen ze een met elkaar te combineren zijn.
veel krachtiger synergie‐effect teweeg
brengen dan individueel.
Dennis C.Q. Havermans 11 van 19
12. Customer Value in r
relatie tot E‐overhe
eid
Bij een onderwerp
B p als Customer Va alue is het niet w
wenselijk dat dezee 3.7
Processchemma
denkbeelden aan medewerkers wo orden opgelegd. Immers, op het
moment dat een m
m medewerker niet t daadwerkelijk voelt en ervaart w wat In onderstaand processchema is aang gegeven wannee er er sprake is vann
Customer Value ka
C an betekenen vo oor de organisatie e mist het volledig een investeringsbesllissing en op welkk punt Customer Value als norm
zijn uitwerking en zal ik mijn voorg
genomen doel nie et bereiken. gest teld dient te gaan
n worden. De uitk komst van de bus siness case
waaarbij Customer Va alue de norm is, is
s een uitkomst di ie rationeel
Binnen de gemeen
B nte Eindhoven w worden investerin ngsprojecten bereedeneerd is en immpact zal hebben n op de politieke b
besluitvorming.
gerelateerd aan in
g nterne en externe e dienstverlening g op haalbaarheid d Als dde business case voorgelegd wordt aan de politiek k zal deze worden
onderzocht door m
o middel van het opstellen van een business case. B
Bij opggenomen in het politieke besluitvo ormingsproces. D Des te sterker de
deze business casses is er sprake va
an een relatie me et Customer Value e. busi iness case onderb bouwd en gefund deerd is, des te m
meer deze
Deze zou dan ook
D k als norm moeten gelden bij de business case. ratio
onele benadering g zal worden overgenomen in de p politieke
besl luitvorming.
In heet volgende hoof fdstuk wil ik u meeenemen in de mmanier waarop ik
reedds te werk ben ge egaan en welke s stappen er nog ge
enomen dienen t te
wor rden in het totale
e proces.
Dennis C.Q. Haverm
D mans 12 van 19
13. Customer Value in relatie tot E‐overheid
4. Plan van aanpak Om tot deze veranderingen te komen heb ik
ervoor gekozen om de acht stappen van
4.1 Het creëren van bewustwording verandermanagement van Kotter6 te
hanteren. Deze stappen zijn:
Ondanks dat de term bewustwording een
term is die de laatste jaren veelvuldig 1. Urgentiebesef vestigen
gebruikt wordt, blijft een uniforme definitie 2. De leidende coalitie vormen
nog achterwege. In mijn beleving is de 3. Een visie en strategie ontwikkelen
definitie als volgt: 4. De veranderingsvisie communiceren
5. Een breed draagvlak voor de
verandering creëren
“Bewustwording is 6. Korte‐termijnsuccessen genereren
7. Verbeteringen consolideren en meer
een proces in de mens verandering tot stand brengen
8. Nieuwe benaderingen verankeren in de
dat verband houdt cultuur
met een verruiming Deze acht stappen geven op abstracte wijze
het plan van aanpak weer. Deze acht
van het denken.” stappen heb ik onderverdeeld in een viertal
fasen, die ik in de tabel op de volgende
Bewustwording is daarmee de sleutel tot het pagina overzichtelijk heb weergegeven.
(initiëren) van veranderingen.
Maslow5 hanteert voor zelfbewustzijn en de
ontwikkeling hiervan een theoriemodel. In
dit model worden vier stappen voor het
individu onderscheiden. Ik ben van mening
dat deze stadia ook gelden voor het
collectief ofwel de organisatie. Deze stappen
zijn:
• Onbewust onbekwaam
• Bewust onbekwaam
• Onbewust bekwaam
• Bewust bekwaam
Mijn uiteindelijke streven is inbedding van
het gedachtegoed omtrent Customer Value
in de organisatie. Om deze inbedding goed
te laten verlopen zijn er een aantal interne
veranderingen noodzakelijk.
Echter, deze veranderingen kunnen pas
worden doorgevoerd wanneer men zich
bewust is van de effecten en voordelen van
Customer Value.
6
Abraham John Paul (John) Kotter (1947) is een
Amerikaans bedrijfskundige en emeritus
hoogleraar organisatiekunde en
5
Harold Maslow ( 1908‐1970) was een veranderingsmanagement aan de Harvard‐
Amerikaans klinisch psycholoog universiteit.
Dennis C.Q. Havermans 13 van 19
14. Customer Value in relatie tot E‐overheid
Fase Stap Omschrijving
Help anderen inzien waarom verandering
1. Creëer een gevoel van noodzakelijk is en waarom het belangrijk is de
urgentie. verandering zo snel mogelijk in te voeren. Dit in
het kader van bewustwording.
Zorg dat er een sterke groep is die de
Bereid de weg voor
verandering stuurt, die leiding kan geven,
geloofwaardig is binnen het team, over
2. Verzamel een leidend team.
communicatieve vaardigheden beschikt, die
autoriteit heeft, kan analyseren en overtuigd is
van de noodzaak van de verandering.
Maak duidelijk hoe de toekomst verschilt van
Maak een plan van 3. Ontwikkel een visie en
het verleden en hoe de toekomst kan worden
aanpak strategie voor de verandering.
gerealiseerd.
4. Communiceer om draagvlak Zorg ervoor dat zoveel mogelijk anderen de
en betrokkenheid te creëren. visie en de strategie begrijpen en accepteren.
Neem zoveel mogelijk obstakels weg, zodat
5. Maak het anderen mogelijk
degenen die de visie willen realiseren dit ook
om te handelen.
kunnen doen.
Zorg dat het gebeurt
6. Genereer korte termijn Creëer zo snel mogelijk een aantal zichtbare,
successen. overtuigende successen.
Voer de druk en het tempo op na de eerste
7. Houdt het tempo hoog. successen. Blijf veranderingen doorvoeren
totdat de visie is gerealiseerd.
Houdt vast aan de nieuwe werkwijzen en zorg
Bestendig de nieuwe dat deze resultaten opleveren, totdat ze sterk
8. Creëer een nieuwe cultuur.
situatie genoeg zijn om de oude werkwijzen te
vervangen.
Op dit moment bevind ik mij in de eerste en perceptie en het uitdragen van de
tevens belangrijkste fase. In de eerste fase vervolgstappen die ik voor ogen heb.
heb ik nog een sturende rol die ik zoveel
mogelijk zal doorzetten in de volgende drie Ik heb er bewust voor gekozen om van
fasen. Deze sturende rol zal in de komende onderuit de ambtelijke organisatie naar het
fasen echter afnemen. In de eerste fase bestuur toe te werken. Deze keuze is
wordt het fundament gelegd voor het totale ingegeven door het feit dat er op deze
veranderingsproces. Deze fase staat met manier er een breed draagvlak ontstaat in de
name in het teken van het creëren van de organisatie. Daarbij komt dat mijn macht ter
bewustwording en urgentie. beïnvloeding niet zo ver reikt dat ik
gemakkelijk de Directieraad en het College
Zoals te begrijpen is kan ik deze verandering, van B&W hiervoor direct kan benaderen.
op een dergelijk niveau, niet alleen voor
elkaar krijgen. Hiervoor heb ik diverse
sleutelfiguren nodig. In de afgelopen periode
heb ik diverse gesprekken gevoerd met
verschillende functionarissen. Deze
gesprekken hebben in eerste instantie vooral
in het teken gestaan van het toetsen van mijn
Dennis C.Q. Havermans 14 van 19
15. Customer Value in relatie tot E‐overheid
Om op deze wijze te werk te gaan zijn er een vertegenwoordigers zitten die een team
tweetal risico’s die ik wil afdichten, te weten: zouden kunnen vormen om dit gedachtegoed
te omarmen en verder uit te dragen. Dit team
• De interne organisatie onderschrijft zou idealiter bestaan uit enkele controllers,
het principe Customer Value, maar directieraadlid, Programmamanager Slimmer
dit wordt verder niet gedragen door Werken en Dienstverlening en een tweetal
de Directieraad en/of het College van sectorhoofden die nauw verbonden zijn met
B&W het publieke domein.
of 4.3 Extern proces
• De interne organisatie onderschrijft Persoonlijk ben ik ervan overtuigd dat het
het principe Customer Value niet, onderwerp Customer Value voor alle
waardoor de gedachtegang niet overheidsinstellingen geldt en niet specifiek
terrecht komt bij de Directieraad voor de gemeente Eindhoven. Het
en/of het College van B&W onderwerp zou naar mijn mening dan ook
een groter platform verdienen. Juist daarom
Deze risico’s wil ik ondervangen door middel zou ik mijn denkbeelden met meerdere
van externe invloeden. Immers, wanneer er mensen en organisaties willen delen.
vanuit de maatschappij de behoefte wordt
geuit om Customer Value een onderdeel te Op dit moment ben ik bezig met de
laten zijn van de bedrijfsvoering zal een voorbereiding van een conceptpublicatie
College van B&W en een Directieraad hier waarin een verdere uiteenzetting plaatsvindt
gevoelig voor zijn. omtrent het onderwerp. Deze publicatie wil
ik op diverse fora onder de aandacht
Het interne proces ben ik reeds ingegaan. brengen. Vanzelfsprekend wordt hierbij
Voor het externe proces heb ik meer rekening gehouden met de doelgroep van
voorbereiding nodig, maar dit zal dit najaar deze fora. Hierbij valt te denken aan diverse
ook invulling gaan krijgen. Linked‐in groepen, het vakblad Binnenlands
Bestuur, de FAMO etc.
4.2 Intern proces
Zoals reeds aangegeven bij het interne proces
Zoals eerder aangegeven zijn er al diverse is het streven om in het najaar een workshop
gesprekken met betrokkenen geweest. te organiseren. Het meest ideale zou zijn
Tijdens mijn research ben ik in contact wanneer dit een gecombineerde workshop
gekomen met de heer Budding, Senior voor internen en externen zou kunnen zijn.
Lecturer Public Sector Accounting aan de
Vrije Universiteit van Amsterdam. De heer Onderstaand is deze procesgang
Budding is vanuit zijn professie bezig met het weergegeven.
onderwerp Customer Value binnen de
overheid. Van de heer Budding heb ik een
publicatie mogen ontvangen waarvan hij
mede‐auteur is.
De heer Budding is bereid om vanuit zijn
expertise een uiteenzetting te maken van het
begrip Customer Value binnen de overheid en
wat dit zou kunnen betekenen voor de
gemeente Eindhoven.
Mijn streven is om in het najaar van 2011 een
workshop te organiseren waarin diverse
Dennis C.Q. Havermans 15 van 19
16. Customer Value in relatie tot E‐overheid
4.4 Workshop Immers, wanneer de feiten voor zich spreken
zal een bestuurder (veelal) niet anders
Het doel van de workshop is om door middel besluiten dan wat op basis van de informatie
van een open discussie te komen tot een voorhanden ligt.
gemeenschappelijk beeld omtrent Customer
Value. Dit beeld zal zoveel mogelijk De controller heeft een belangrijke taak in het
geconcretiseerd moeten worden zodat het beschikbaar zijn van volledige en juiste
praktisch toepasbaar wordt. (management)informatie. Op basis van deze
informatie kan besluitvorming plaatsvinden.
Naar gelang van de uitkomsten van de In dit proces vervult hij zowel een
workshop zal dit de eerste stap zijn in het faciliterende rol als een controlerende rol.
veranderingsproces. Vanaf dit punt wordt Immers, de controller is verantwoordelijke
overgegaan van fase één naar de volgende voor het mogelijk maken en het ontsluiten
drie fasen van het model van Kotter. van informatie. De controlerende taak van de
controller komt om de hoek kijken wanneer
4.5 Investeringsbeslissingen een investeringsdossier wordt voorgelegd
aan het bestuur. De controller dient zich te
Veel theorieën op het gebied van vergewissen van de informatie en het
besluitvormingsprocessen zijn geënt op het voorstel in het dossier en zal hierbij zijn
boek “Essence of Decision: Explaining the advies richting het bestuur formuleren.
Cuban Missile Crisis” van Graham Tillett
Allison Jr. 7. In dit boek worden een drietal Wanneer we met het besluitvormingsproces
modellen inzake besluitvormingsprocessen in ons achterhoofd kijken naar een
worden beschreven, te weten: onderwerp als Customer Value, is het de taak
en plicht van de controller om het
• Rationele model spanningsveld tussen enerzijds de behoefte
• Het beperkt‐rationele model van de klant en welke prijs deze hiervoor wil
• Het politieke model (partijenmodel) betalen en anderzijds de bedrijfseconomische
haalbaarheid van de investering inzichtelijk te
In bijlage 1 zijn deze modellen verder maken. Een dergelijke analyse draagt bij aan
uitgewerkt. de informatievoorziening waarop de
besluitvorming gestoeld kan worden.
De meeste besluitvormingsprocessen zoals
deze plaatsvinden binnen het publieke 4.6 Informatie boven tafel krijgen
domein lopen via het politieke model. Dit
betekent dat de uiteindelijke beslissing een Een essentieel punt is het daadwerkelijk
reflectie is van de invloed, politiek en lobby kunnen meten van de Customer Value. Op
die binnen de groep wordt uitgeoefend. Het het moment dat we als organisatie niet in
politieke model weerspiegelt de onderlinge staat zouden zijn deze informatie boven tafel
krachtsverhoudingen binnen de groep. Niet te krijgen, is het niet mogelijk om een
per se het beste besluit wordt gekozen, maar volledige analyse op te stellen zonder uit te
het besluit van degene met de meeste gaan van aannames.
politieke macht.
Binnen de gemeente Eindhoven bestaat de
Het is de mate van informatie die een afdeling BIO8. Deze afdeling onderzoekt en
sturende rol kan hebben in dit proces. verzamelt informatie ter ondersteuning en
evaluatie van de (strategische)
beleidsprocessen.
7
Graham Tillett Allison Jr. (1940) is een
Amerikaanse politieke wetenschapper en
8
professor aan de John F. Kennedy School of BIO staat voor Bestuurlijke
Government op Harvard Informatievoorziening & Onderzoek
Dennis C.Q. Havermans 16 van 19
17. Customer Value in relatie tot E‐overheid
De afdeling BIO voert jaarlijks de • Rood staat voor een “no go” op basis van
stadsmonitor uit, waarbij het gevoerde beleid de Customer Value.
afgezet wordt ten aanzien van de (gewenste)
maatschappelijke effecten. In een
verkennend overleg is besproken welke
mogelijkheden er zijn om informatie omtrent
de Customer Value te destilleren. Er zijn
diverse methodieken denkbaar die de
afdeling BIO kan inzetten. Om daadwerkelijk
tot een onderzoek te komen zullen nog
diverse gesprekken gevoerd moeten worden.
Deze zullen in het najaar plaatsvinden.
4.7 Het rationeel beslissingsmodel
Wanneer we als organisatie de benodigde
informatie hebben gedestilleerd, moet deze
nog tot managementinformatie worden
vertaald. Hierbij heb ik mezelf de vraag
gesteld hoe ik de informatie zou willen 4.8 Huidige ontwikkelingen
presenteren en hoe ik, indien ik bestuurder
zou zijn, deze informatie gepresenteerd zou Op dit moment is er recentelijk een
willen krijgen. projectgroep van start gegaan die de
mogelijkheden onderzoekt om bij
Uitgangspunt is voor mij: “what you see is investeringsbeslissingen te gaan werken met
what you get.” Een zo simplistisch mogelijke business cases. Dit als een soort kosten‐ en
weergave van de informatie zodat er geen batenafweging. Ik ben voornemens om mijn
miscommunicatie kan ontstaan. Het model ideeën omtrent Customer Value en het model
(vóór politieke besluitvorming) is bedoeld om bij de projectgroep onder de aandacht te
op te nemen in het investeringsdossier, zodat brengen.
het bestuur in één oogopslag kan zien wat de
Customer Value is. 4.9 Vervolg
Het model is een eerste concept en zal De eerste stappen zijn gezet er zullen er nog
gaandeweg het traject geperfectioneerd veel moeten volgen om mijn uiteindelijke
worden. Het model zoals het nu opgenomen doel te bereiken; Customer Value op de kaart
is, is nog erg abstract en geeft een eerste zetten. Het enthousiasme dat ik terugkrijg
indruk van het uiteindelijk te ontwikkelen tijdens de diverse gesprekken heeft mij
model. enorm veel energie gegeven om de stappen
die gezet moeten worden ook daadwerkelijk
Kijkend naar het model zijn er een drie te gaan zetten.
kleuren te onderscheiden:
Door middel van deze notitie heb ik getracht
• Groen staat voor een “go”. De prijs staat u op een korte en bondige manier mee te
in verhouding tot de behoefte aan de nemen in de situatie waarin de gemeente
Eindhoven zich begeeft wanneer het gaat om
lage kant.
E‐overheid en voornamelijk het beeld te
• Oranje geeft aan dat er dieper gekeken
schetsen van mijn doel en de reeds genomen
zal moeten worden naar de
stappen.
maatschappelijke effecten en de wens
van het bestuur. Niet direct een “go”dus,
maar het overwegen waard.
Dennis C.Q. Havermans 17 van 19
18. Customer Value in relatie tot E‐overheid
Bijlage 1 Besluitvormingsmodellen
Rationele model Het beperkt rationele model
Het rationele model kent vier fasen van In tegenstelling tot het voorgaande model
besluitvorming: neemt het beperkt rationele model genoegen
met een “voldoende goede” oplossing. In
Oriëntatiefase werkelijkheid worden altijd oplossingen
Probleemdefinitie gekozen onder onvolledige informatie en met
Planning van het proces beperkte middelen. Een ideale oplossing,
waarin alle alternatieven en afwegingen
Discussiefase worden meegewogen zou teveel tijd en geld
Informatie verzamelen kosten. Daarom wordt volstaan met een
Alternatieven identificeren oplossing die voldoet, binnen de grenzen van
Alternatieven evalueren acceptatie die daarvoor zijn aangegeven.
Besluitvormingfase Het politieke model (partijenmodel)
Het kiezen van een geschikt
besluitvormingsmodel De uiteindelijke beslissing is in dit model een
reflectie van de invloed, politiek en lobby die
Implementatiefase binnen de groep wordt uitgeoefend. Het
Vasthouden aan de gekozen politieke model weerspiegelt de onderlinge
beslissing krachtsverhoudingen binnen de groep. Niet
Evalueren van de gekozen per se het beste besluit wordt gekozen, maar
beslissing het besluit van degene met de meeste
politieke macht.
Dennis C.Q. Havermans 18 van 19
