Desarrollo Personal y/o Profesional: Personas, Sistemas, Reflexión, Acción

1. 15 de Mayo de 2012 Nº 3, Per & Sis
ENFOQUE
Per & Sis
Cliente
Servicio
Ventas
Excelencia
Resultados
Desarrollo Personal y Profesional
Formación
Calidad
Emociones
Psicología del Cliente
“Conocer a un hombre y saber lo que tiene en la cabeza son asuntos
distintos”
ERNEST HEMINGWAY
En un entorno comercial cambiante y altamente competitivo, como
es el actual, la Atención al Cliente es algo más que un instrumento efi-
caz para la gestión del negocio. La correcta relación con los clientes
permite, a los profesionales y a las empresas, conocer los cambios en
sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.
Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja
competitiva real, ya que los entornos comerciales presentes se perfilan
cada vez más uniformes en cuanto al uso de las tecnologías de la in-
formación y la comercialización de productos, pero se diferencian no-
tablemente en el trato ofrecido a los clientes. Contenidos
La dirección, la gerencia, el profesional...necesitan mostrar un com-
Editorial 1
promiso sólido y sensibilizar a todo el personal a su cargo para que las
relaciones con los clientes sean comprendidas como una fuente de
Trátalo… 2
beneficio y valor añadido para todas las partes.
como se merece!!
Siguiendo esta filosofía, en este número, enfocado a la formación del Taller: 4
personal en contacto con el público, supervisores de áreas comercia-
Ser los mejores en
les, profesionales de servicios, etc., en la difícil tarea de satisfacer las
necesidades de los clientes mediante la palabra y la actitud, preten- atender al cliente
demos exponer algunos principios básicos de la atención al cliente y
la psicología del consumidor, analizar diferentes variables implicadas Guía: Auto-Análisis y 6
en las relaciones con los clientes y ofrecer algunas pautas para des- Desarrollo
arrollar las habilidades sociales necesarias para contactar con los
clientes, solucionar sus dudas, respetar sus particularidades, etc. Ideas para saber 8
vender...disfrutándo!!!
Todo ello, expuesto con un enfoque amplio y diverso que se puede
aplicar a diferentes tipos de negocio y profesionales de la venta o el Captar las señales, para 10
servicio al cliente… ¡Gracias, colaboradores y colaboradoras! llegar vivo a la meta
Te lo mereces! 13
Antonio Fuentes
Surtidito variado 14
Director Asociado en CSC
afuentes@csconsulting.es
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2. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
TRÁTALO...COMO SE MERECE !!
Las empresas, las organizaciones, las marcas, el marketing, el producto…todo gira en torno a él.
El Cliente, lo más importante, sin él no somos nadie; cuando tengamos ese concepto claro, habremos
comenzado con firmes pasos en el proceso de su fidelización.
Y cómo consigue una organización hacer eso; ¿cuestión de una sonrisa del vendedor, de un buen pre-
cio, de una gran oferta, es cuestión de un buen producto, de una buena política de marketing, del servi-
cio postventa, de la experiencia, de la profesionalidad…?
Cada una de estas preguntas son independientes entre sí, agrupándolas, aunándolas y formando un
todo, harán posible que Él vuelva a consumir.
Un buen servicio no se otorga para una sola venta o un solo cliente. Es tan continuo como la vida misma,
para permanecer durante años en el mercado es fundamental y esencial que las empresas tengan claro
que el objetivo número uno para la que viven no es ganar dinero, sino la satisfacción de sus clientes, de
las personas que consumen sus productos o servicios.
Y esto que se dice en unas cuantas líneas es el sino de las
empresas en todo el mundo; miles y miles de horas se em
plean en mejorar el Qué y el Cómo ofrecer. Y como se
suele decir, todo está inventado; ¿quién se lleva el gato al
agua? Aquella empresa que dinamice más su publicidad,
que sepa diferenciarse de lo existente, que consiga equili
brar los precios con su público objetivo; la que se adapte
mejor a los cambios, en definitiva, la que conozca mejor a
su cliente.
Nada hay que dejar al azar, nada. Los tiempos cambian, y
nuestros clientes están cada vez más asesorados e infor
mados, un simple clic hace que una persona tenga incluso
más información de un producto que el propio vendedor
que lo oferta; y desde este punto de vista se nos abre otra
ventana; a la cual podemos asomarnos. Hablamos de For
mación.
Es maravilloso y fantástico que un cliente sepa mucho sobre nuestro producto, pero ¿nos hemos formado
para poder darle las indicaciones pertinentes?, ¿sabemos sacar el máximo partido para darle el enfoque
idóneo?, ¿sabemos encontrar su verdadera necesidad?, ¿estamos ofreciendo un producto que no le in-
teresa o que no necesita?
Preguntas que deben hacerse las empresas cuando quieren “vender”.
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3. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
¿Qué es atender bien a un cliente?
Mucho se ha hablado y se seguirá haciendo, por supuesto, ríos de tinta y horas de charla dan para ello; la
viabilidad, presente y futuro de nuestras empresas depende de que él vuelva a consumir de sus produc-
tos. Mantener a un cliente cuesta horrores, tiempo, esfuerzo, horas, trabajo… la insatisfacción de éste, de
un gesto, de un detalle…
Las empresas deben cuidarlo, es el tesoro más preciado, la empatía, la cohesión, el valor que hay que
ofrecerles a las personas que nos consumen es incalculable. Hay distintos tipo de ventas: personalizadas,
por teléfono, autoservicios, Internet, etc. Cada una de ellas se basa en lo mismo, y todas deben mantener
un respeto primordial por las personas que consumen en una tienda, hacen un pedido telefónico, se sir-
ven en una gran superficie en un lineal, o “simplemente” las que clican en su ordenador desde casa para
consumir.
Cada empresa lleva su propia política; unas basadas en el precio, otras en el producto, otras en el servi-
cio postventa, en marketing, etc. la que consiga llegar al equilibrio entre ellas es la que mayor probabili-
dad tiene de llegar al éxito; insisto en la constancia y en el esfuerzo para lograrlo.
La principal competencia de las empresas la tienen dentro de sus organizaciones. Al igual que las perso-
nas, una organización es un ente con vida propia, según estés por dentro así mostrarás al exterior como
eres y quien eres. Una empresa sana, organizada, seria, con rigor, disciplina y con personal cualificado y
profesional, tendrá más oportunidad que otra que no confíe en los recursos que posee a la hora de dar
servicio a sus clientes. Hay que creer, y después se creará.
Un cliente satisfecho es la oportunidad para que una empresa siga adelante para siempre.
“La calidad de servicio al cliente, comienza y termina en nuestra propia conciencia”
(Félix Campo)
Yván Conejero
Gerente en Murciana de Maquinaria
yvanconejero@hotmail.com
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4. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
Taller: SER los MEJORES en ATENDER al CLIENTE
Con objeto de que puedas organizar y realizar en tu Organización, periódica-
mente, Talleres de Mejora Continua; te hago la siguiente propuesta de Ejerci-
cios prácticos y Contenidos teóricos. ¡Anímate a trabajarlos!
OBJETIVOS
EJERCICIOS:
 Mejorar la
Atención al
Cliente en cada 1. ¿Cómo podemos mejorar las ventas y fidelizar a los clientes?.
Punto de Venta
 3 tarjetas = 3 ideas por persona.
 Transmitir  Recoger tarjetas y agrupar por bloques temáticos significativos (p.e.:
Seguridad y
Producto, Precio, Promoción, Personas)
Confianza al
cliente, que se
consolide en 2. Identificar los Factores, de la Aportación de Valor, que inciden en la Ex-
Fidelización
periencia del Cliente:
 Posicionamiento  Positivos: Claves para diferenciarnos en la Aportación de Valor
y
 Negativos: Áreas de mejora en nuestra Aportación de Valor
reconocimiento
de Marca
 Captación de 3. Auto Valoración, personal, en los Criterios de Actuación, evaluando los
nuevos clientes aspectos y comportamientos considerados al identificar, previamente,
como la Operativa Habitual de los Puntos de Venta.
consecuencia
del Proceso
iniciado en los 4. Auto Diagnóstico: ¿Cuál es mi forma preferida de relacionarme con los
apartados Clientes?
anteriores.
5. Analicemos a los distintos Tipos de clientes: ¿Qué estilo tiene cada uno?
 Características y expectativas de los Clientes según su Estilo:
 ¿Cómo es?¿Cómo habla?¿Gestos?¿Intereses?
6. Analicemos a los distintos Tipos de clientes: ¿Cómo debería actuar el
empleado comercial?
 Comportamiento del empleado según el Estilo del Cliente:
 Contacto. Preguntas. Explicaciones. Decisiones
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5. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
Aportación de Valor
CONTENIDOS:
PRODUCTO + SERVICIO + EMOCIÓN
PRECIO + INCOMODIDAD + INSEGURIDAD
Rentabilidad Satisfacción
del Cliente
Comportamientos Leales
• LIMPIEZA y ORDEN
Unas instalaciones limpias y bien conservadas, con orden en la zona de caja/atención al cliente, zonas
libres de elementos extraños y conservación y actualización de cartelería y folletos.
• OPERATIVIDAD e INFORMACIÓN
Trabajar con rapidez y diligencia, atender al cliente por propia iniciativa y con dinamismo, productos co-
rrectamente expuestos, informar claramente de características técnicas y precios/condiciones de pago,
asegurar disponibilidad y funcionamiento de productos y/o servicios.
• AMABILIDAD y PROFESIONALIDAD
Saludo y despedida por iniciativa del empleado, demostrar amabilidad y educación en el trato, confir-
mación de la necesidad de compra, aspecto personal cuidado, uniformidad correcta, suministro rápido y
eficaz.
• EXCELENCIA en el SERVICIO
Ofrecer algún producto o servicio “más” (ventas cruzadas), informar de promociones vigentes, ofrecer
ayuda en tienda y/o zona de carga, confirmar satisfacción con la compra realizada, solucionar satisfac-
toriamente dudas o incidencias, realizar alguna acción extra agradable.
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6. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
GUÍA para el AUTO ANÁLISIS y el DESARROLLO
En números anteriores (1 y 2), hemos trabajo “El Pasado” (Pasos 1 a 5); en este número, cerramos dicho
trabajo (Paso 6) y trabajaremos “El Presente” (Paso 7)… para seguir completando nuestra Guía !!.
Paso 6. Logros
Es conveniente, en este momento, repasar los logros que has conseguido hasta el presente; elabora una
lista de diez cosas que piensas que has conseguido, o que describan lo que ha sido tu vida “positiva” has-
ta ahora respecto a:
(a) Tu FAMILIA, AMIGOS y OTRAS RELACIONES PERSONALES
(b) Tu CARRERA PROFESIONAL
(c) Tus POSESIONES y RIQUEZA MATERIAL
(d) Tu SALUD, DESARROLLO PERSONAL y APRENDIZAJE
(e) Tu DESARROLLO ESPIRITUAL
Puesta en Común:
Comparte tus listas, impresiones y sentimientos.
 Tu, ¿Qué opinas de estas listas?
 A ti, ¿Cómo te hacen sentir?
 Otros, ¿Qué opinan de estas listas?
 A otros, ¿Cómo les hacen sentir?
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7. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
EL PRESENTE
Paso 7. Cuestiones y asuntos de actualidad
Hasta ahora, has contemplado los acontecimientos, períodos, temas y logros de tu pasado, a la vez que
te has formado una visión global de tu vida hasta hoy. Ahora puedes entrar en tu presente ocupándote
de cuestiones y asuntos de actualidad. Te aconsejo tres sistemas para la identificación de estos:
1. La visión global de lo que ha sido tu vida hasta el presente. Si tu biografía perteneciera a otra persona y
ésta te la estuviera contando a ti, ¿cuál sería tu reacción?, ¿qué opinión te merecería?, ¿qué impresión te
causaría?, ¿cuál te parece que es la tarea inacabada o la siguiente tarea de la que debería ocuparse
esa persona?, ¿a qué decisión debe enfrentarse?, ¿qué asunto se cruza en su camino?
Luego, por supuesto, recuerda que se trata de tu propia biografía. Estos son tus asuntos. Anótalos.
2. Temas. Relee tus temas, estos suelen ser indicativos de algunas de las cuestiones y asuntos que se cru-
zan en tu vida. Por ejemplo, puede haber temas que: “siempre han estado ahí”, “aparecen cada cierto
tiempo”, “están apareciendo ahora”, etc.
¿Qué te indican estos patrones? ¿Qué impresión te producen? ¿Te gustaría que tu impresión o sentimien-
to fuera…Más débil, Eliminado, Más fuerte?
3. Personas en tu consciente. Todos llevamos en nuestra mente consciente una «red» de personas. Mu-
chas de estas personas son individuos con los que interactuamos en nuestra vida actual: nuestra familia,
amigos, colegas, rivales, etc. Otros, pueden ser personas a las que no hemos visto desde hace tiempo,
pero que, sin embargo, recordamos y pensamos en ellas, y que de esta forma suponen una influencia so-
bre nosotros. Algunas de estas personas puede que no estén ya vivas, o quizá nunca llegaron a nacer
(v.g. la hija que nunca tuve). Siempre y cuando se encuentren en nuestra «red consciente», nos están co-
municando algo, o haciéndonos preguntas. Por lo tanto, elabora una lista de las personas que se encuen-
tran en tu consciente e identifica qué es lo que te comunican o te preguntan en cada caso.
Puesta en Común: Comparte tus listas, impresiones y sentimientos.
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8. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
IDEAS para SABER VENDER…DISFRUTÁNDO!!!
¿Sabéis cual es el secreto para vender?
Levantarse a las 6 a.m., desayunar bien, ducharse y salir de casa!!! sin
reloj!!! Pero con muchas ganas de comerte el mundo.
Si me lo permites, quisiera compartir contigo unas cuantas ideas so-
bre la venta:
1º- Que te guste vender.
2º- Que aprecies a la raza humana.
3º- Que tu sonrisa sea lo primero que vean los demás.
4º- Que salgas de casa optimista.
5º- Que no postergues ni, mucho menos, aplaces las citas, los en-
cuentros, los compromisos.
6º- Que no tengas prisas, que tengas paciencia, tesón, perseverancia.
7º- Que te guste !!! MUCHÍIISIMO !!! leer, ir al teatro, el cine, el ballet... Eso que se llama CULTURA.
8º- Que te aficiones a jugar al ajedrez… Entre nosotros, "mano de santo".
9º- Que seas una persona de palabra, serio, formal, que te ganes el crédito y lo aumentes cada día por tu
esfuerzo.
10º- Que la suerte, esa señora tan esquiva te sea propicia; aunque eso sí, está demostrado que se le apa-
rece a los que con su esfuerzo y profesionalidad se lo merecen.
Coherencia: “Relación lógica entre la forma de pensar de una persona y su forma de actuar”
Así debe de ser, así debemos comportarnos; primero, para con nosotros mismos y, de esta forma, obtener
la credibilidad ante los demás.
Lo tengo más que comprobado, cuando a nuestros hábitos les dotamos de coherencia nos adentramos
en una rutina positiva, en una inercia que empaña para bien todo nuestro quehacer; sólo es necesario un
sencillo planteamiento: lo fácil es sencillo, lo simple es positivo, siempre menos es mas.
La exposición de nuestros planteamientos, la ordenación de objetivos, la claridad en las metas han de
formarse en nuestra mente como si de un mapa se tratase. Llamémosle estrategia si queremos, pero una
cosa ha de quedar meridianamente clara, la argamasa que une las piezas de dicho plan han de estar
ensambladas de coherencia; de no ser así , la brújula de las intenciones no marcará el norte, el objetivo
se diluye y las personas implicadas desconfiarán o, en el peor de los casos, se pondrán en contra.
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9. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
Mi experiencia no deja lugar a dudas: Por difícil y aparentemente imposible que sea un empeño, todo
comienza por un planteamiento de posibilidades, es imprescindible desde los orígenes la claridad y la
transparencia. Luego; la suerte , las circunstancias, y lo imprevisto jugarán sus cartas, pero en nuestra ma-
no está la firmeza y la coherencia.
Entre otras acepciones, “Exponer” significa “decir una cosa o hablar de ella para hacerlo saber a otras
personas”
Durante mi ya dilatada experiencia como vendedor, me he preguntado en innumerables ocasiones el
porqué de el fracaso en algunos intentos de venta; he encontrado muchos motivos, la mayoría de ellos
imputables a errores propios - los más - pero también los hay que pertenecen al terreno misterioso de la
suerte o de las circunstancias - los menos - pero en cualquiera de los casos todos merecedores de análisis
y reflexión.
Con motivo de una gestión que estoy llevando a cabo por estos días y como bien saben los que me co-
nocen, intento extraer enseñanzas de mi propia actividad, que sea el día a día el que me enseñe; pues
bien, he visto con mis propios ojos como se cumple el enunciado del comentario que hoy traigo ante vo-
sotros.
Que importante resulta el saber exponer con claridad nítida e inequívoca nuestro producto, que benefi-
cioso resulta para el cliente el ofrecerle una detallada información acerca de lo que queremos vender.
Es, en esa primera exhibición, donde ponemos las vías por las que va a transitar la venta; todo ello, arro-
pado por una voz firme , con un apoyo de nuestra presencia que imponga credibilidad y, si a eso, se le
añade un producto con las mínimas exigencias de calidad, no debemos tener miedo a encarar cualquier
situación. Me lo he demostrado a mi mismo, empecemos por una locución directa y sin rodeos, el cliente
nos lo agradecerá y ganaremos tiempo.
Antonio Crespo
Asesoramiento a particulares, empresas o grupos
acmartindevidales@gmail.com
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10. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
CAPTAR las SEÑALES, para LLEGAR VIVO a la META
La empatía se aprende en casa, pero “nunca es tarde, si la dicha es buena”. Más vale tarde que nunca.
En la era de la tecnología, de la hiper-racionalidad, se desprecia la afectividad, lo emocional. Parece
poco fiable. Nada más lejos de la realidad. La afectividad bien entrenada es muy poderosa. Te ayuda a
elegir bien, a tomar las decisiones correctas, a prosperar en la vida.
Emociones profundas, esas desconocidas
El dinero genera emociones profundas y poderosas; como el miedo, el poder, o la seguridad. Por el dine-
ro se hunden los mercados bursátiles, a través de las emociones la publicidad vende productos- la chispa
de la vida- incluso tomas decisiones que afectaran toda tu vida como elegir una profesión, una carrera,
casarte, o tener hijos. Conocerlas te hace libre, controlar tu vida tal y como quieres que sea, lograr tus
sueños.
Un caso real, una historia de tantas, que seguro has escuchado mil veces.
Una mujer de unos 40 años me comenta que siempre elige a hombres complicados. La cosa se termina
antes de acabar. Y que todos ven lo que ella no ve, en ellos. Al final, siempre sus amigas y gente de alre-
dedor le advierten, pero ella ni siquiera cae en la cuenta. Al final, se ha dado cuenta de que no sabe re-
conocer las señales que emiten la gente. Que siempre cae en la misma piedra, elige los hombres equivo-
cados. Y es que todo el mundo es bueno, y le gusta ver lo mejor en cada persona. Bueno, una cosa es ser
positivo y otra dejar de ver lo evidente. Justificar los fallos que no tiene justificación, “mirar para otro la-
do”.
Es como en el cuento de Barba Azul, en el que un señor, un pirata sanguinario quiere casarse. Ve a tres
hermanas y decide cortejar a una. Va a su casa y solicita permiso para cortejarla. Su madre, viuda, nece-
sitaba urgentemente dinero para subsistir en su casita burguesa venida a menos. Pero la fama y las mane-
as fanfarronas de su pretendiente la ponen sobre aviso, así como a sus hijas, quienes lo rechazan de ple-
no. Excepto una, que justificaba el excéntrico comportamiento de Barba Azul por que lleva mucho tiem-
po solo y en la mar. Donde no tiene contacto social y no sabe comportarse. Si bien, todas las hermanas,
incluso su anciana madre, le advierten de los peligros de hombres así, ella no ve que sea para tanto. Que
exageradas!
Así las cosas, se casa y va a su gran casona en la colina. Él le entrega las llaves de la casa, que esta rica-
mente adornada, con muchos criados.
“Yo he de ausentarme por negocios. Mientras, disfruta de tu vida placentera. Los criados, te ayudarán en
todo. Pero, no has de entrar en la habitación del fondo del pasillo”. Barba Azul viajaba durante meses,
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11. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
por negocios. Que, en realidad, eran sus viajes de piratería; en los que saqueaba, mataba y robaba. Re-
gresaba sin previo aviso y daba una voz desde la puerta de casa: ¡Ya estoy aquí, mujer!
Pasaron los años. Durante uno de sus viajes, la esposa intrigada ya no podía más. Debía saber que había
en la habitación prohibida. Así que buscó entre todas las llaves de la casa. Los criados le suplicaron que
no la abriera. Pero no hizo caso. La curiosidad era insoportable. Y por fin encontró la llave, la introdujo y la
puerta se abrió. La habitación estaba oscura, y en la penumbra se atisbaba mucho desorden. El aire es-
taba muy cargado, ella se sobrecogió. Algo la intimidaba, no sabía que era. Empezó a estar intranquila.
Tropezó con algo que rozó su vestido y lo rasgó. Era una pierna humana, medio comida por las ratas. Dio
un grito, alzó la mirada y para cuando sus ojos ya se habían acostumbrado a la penumbra empezó a ver
la cámara de los horrores. Cuerpos mutilados y sangre por todas partes. Un hedor nauseabundo le inundó
la nariz. Había mujeres muertas, mutiladas, por todas partes. Ahora, comprendió la verdadera naturaleza
de su marido. En ese momento, Barba Azul llegó, como siempre, sin avisar de su largo viaje. !Ya estoy
aquí, mujer!. La mujer estaba perdida, el vestido no se soltaba y se había manchado de sangre. Como
pudo, se liberó y salió corriendo a recibir a Barba Azul. Él, al verla, supo de inmediato que por fin había
entrado en la habitación prohibida, conocía su secreto. ¿Por qué lo has hecho?, le preguntó. “Ahora,
tengo que matarte, ya lo sabes”. Ya era tarde, tal y como todos le habían advertido desde el principio.
Este es un relato antiguo, el típico cuento de hadas que nos ilustra varios aspectos de nuestro tema de
hoy: Interpretar correctamente sin juicios previos toda la información disponible y clara. Dejar que otros,
que nos quieren y aprecian sinceramente, y son personas inteligentes y maduras nos “iluminen nuestro
punto ciego”, permitiendo que nos adviertan de esas cosas que no somos capaces de captar debido a
nuestras creencias o a nuestras reducidas habilidades sociales.
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12. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
Solo de ti depende, para ser libre, para logar tus metas
Pero no olvides, lector/a, que en definitiva solo es tuya la responsabilidad, conocer las creencias que te
afectan, que filtran la información y te hacen interpretarla en una dirección, siempre la misma. Es tu res-
ponsabilidad aprender a percibir señales claras, tanto verbales como no verbales. Dicen que “no hay
mas ciego que el que no quiere ver” . Y que “el hombres es el único animal que tropieza siempre en la
misma piedra”.
Dice María. “Sí, sí, pero es que la verdad, sinceramente, no veo peligro. No veo las señales que tú dices
que están ahí. Ahora que tú me lo explicas, y claro, pues no te digo que no. A la luz de los resultados des-
astrosos. Pero claro yo creo que eso, es claro, eso es “la ceguera del amor”.
“No María, - le contesto yo- lo cierto es que el amor es ciego pero no estúpido. A la gente que tú la ves
de una pieza, nunca lo han sido. Hay que estar receptivo a lo que la otra persona a dicho y no ha dicho.
Escuchar sin prejuicios. En este caso, tus prejuicios son claros, es decir tus juicios a priori. Ya vas con la idea
preconcebida de que “todo el mundo es bueno”. Pero no es cierto, también hay personas no tan bue-
nas, aprovechadas, y tu sólo tienes que diferenciarlas, que descubrirlas a tiempo. Tan malo es dar por
supuesto que todo el mundo es malo, sin atender realmente a sus buenas acciones y a sus buenos gestos,
que claramente nos informan de la calidad humana que poseen, como lo contrario. Es decir; tener cre-
encias, es normal; pero no confirmarlas o hacerlo mal, también es poco inteligente”.
Conocerte a ti mismo, manejar la empatía. Saber, en realidad, lo que te dice la gente
Sólo necesitas educar tus percepciones y tus creencias. Aprender a manejar la empatía: descubrir los ver-
daderos sentimientos y pensamientos que poseen los otros en relación a ti. Es decir, reconocer las señales
que emiten los demás (que no te llaman nunca o que te llaman, 15 minutos antes, un viernes noche, sólo
para quedar un ratito), en lugar de justificarlas erróneamente (está cansado, tiene que ,…. ¿y si no le ape-
tece verte por que no le da la gana?) y saber adecuar tu comportamiento ante cada señal, para lograr
así tus propósitos. Así de fácil!!!
Lo cierto, es que la empatía tiene varias micro-habilidades o destrezas, que has de manejar en las diferen-
tes esferas de la vida. Una es la personal, como en este caso. Otra es en el trabajo. Para tener éxito en tu
pareja, o en tu trabajo, hay que captar e interpretar bien las señales. En un entorno tan competitivo, los
depredadores sociales, hambrientos de vender a cualquier precio y de ascender, captan muy bien tus
señales de compra compulsiva y obsesiva. Por poner un ejemplo, de tantos posibles.
Mónica Grossoni
Directora de Grossoni Solutions
mg@grossonisolutions.com
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13. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
TE lo MERECES!
En todo momento damos lo más que podemos. Dar es el acto más hermoso y desinteresado del ser
humano, se da constantemente de lo que se tiene, ya sea una sonrisa, amistad, un abrazo, un gesto, un
piropo, ayuda, solidaridad, esperanza, alegría ... la lista es infinita. No hay que hacer ningún esfuerzo por
dar.
Al mismo tiempo; ansiamos, esperamos y confiamos recibir. Pero no con la misma naturalidad. No todo lo
que podamos, todo lo que seamos capaces, creemos que nos llegará cuando seamos mejores, cuando
demos más, cuando... ¿¡cuándo!?.
Necesitamos abrirnos a la posibilidad de recibir, a la normalidad de recibir. Tan normal y natural es dar
como recibir. Nos avergüenza recibir, que nos agradezcan, que nos hagan un regalo o un halago.
Todos albergamos grandes deseos para nosotros mismos, para nuestra vida, pocas veces nos considera-
mos lo suficientemente dignos de lograr eso mismo que tanto buscamos.
¡Es el PRIMER PASO!.
Sea lo que sea lo que deseas, te pertenece, te lo mereces,
es tuyo y no perjudica a nadie. Sólo te perjudicas tú,
negándotelo.
Si quieres colmarte de todo cuanto desees, no necesitas
dar más; aunque no dejes de hacerlo, necesitas estar
abierto a la posibilidad de recibir.
Que disfrutes de lo que recibes, hace del mundo un lugar
mejor. Te mereces tus deseos, es por ello que los tienes. La
realización de tus deseos solo produce beneficios.
Deja atrás toda limitación, obsérvala, compréndela y déjala atrás. Es tu virtud, dar; tú derecho y tu deber,
recibir.
Deja de negártelo a ti mismo, es hora de reconocer que te pertenece, que es tuyo, que tal vez solamente
tengas que alzar el brazo y cogerlo.
Sigue dando con normalidad y naturalidad y comienza a aprender a recibir con la misma espontanei-
dad. Siéntete merecedor, date el permiso, ¡te lo mereces!
Natividad Martín
Risoterapeuta, facilitadora y coordinadora
bientopensativo@gmail.com
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14. Año 1, nº 3 - Mayo, 2012 Per & Sis
Surtidito Variado
¿QUÉ ES LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)?
La PNL es una herramienta de crecimiento personal y éxito profesional que permite entender cómo las
personas organizan sus pensamientos, emociones, lenguaje y comportamientos para obtener los resulta-
dos que obtienen. La PNL ofrece una metodología para modelar capacidades de excelencia de perso-
nas con resultados extraordinarios y líderes en su campo.
Programación: Es la respuesta de conducta que ocurre como resultado del proceso de filtrado neurológi-
co y posterior mapa lingüístico.
Neuro: Cada individuo ha establecido su propio sistema de filtrado mental para procesar los millones de
datos absorbidos por los sentidos. Nuestro “primer mapa mental” está compuesto por imágenes, sonidos,
conciencia táctil, sensaciones interiores, gustos y olores y es resultado de este proceso de filtrado neuroló-
gico.
Lingüística: A nuestro primer mapa mental le asignamos significado personal según la información recibi-
da del mundo exterior. Es decir asignamos lenguaje a las imágenes, sonidos, conciencia táctil, sensacio-
nes interiores, gustos y olores construyendo así nuestro “segundo mapa mental”. A este, le llamamos ma-
pa lingüístico (también conocido como representación lingüística)
Los estudios de mercado realizados entre los clientes determinan
que los factores clave que avalan la calidad de servicio son:
 Amabilidad y profesionalidad en el trato recibido.
 Rapidez y diligencia en el servicio.
 Garantía de que los productos y servicios ofrecidos sean ópti-
mos, estén operativos y funcionen correctamente.
 Limpieza y conservación de las instalaciones.
B IB LI O GRA F ÍA r eco me n da d a:
 “ Se rv ic io s & Be nef ic io s ”. Lu i s Mª H ue te
 “1000 detalles que cuidar en un hotel, un re staura nte, un bar”. Domenec Biosca
 “Atenci ón al c li e nte”. A n to ni o Bl anco
 “La vent a por teléfono”. Len Roge rs
 “ Se rv ic io s d e ca l id ad al c li en te ”. W il i am B. M a rt in
 “El vendedor más grande del mund o”. Og Mand ino
 “ La fo rmac ió n y pue st a al día de v en de do re s” . Jo h n Lidston e
 Coac hi ng. Entrenam iento eficaz de lo s co me rc i al es ” . P a sc a l D eb o rde s
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