Por que TI sempre faz as coisas tão complicadas? A TI e seu negócio podem se tornar cegos pela neblina formada pela complexidade e pela incerteza. Descubra cinco perigos ocultos que espreitam por trás da complexidade da TI. Para mais informações de como simplificar seu gerenciamento de serviços de TI, experimente gratuitamente a solução CA Cloud Service Management na modalidade SaaS: http://bit.ly/15aQX5C

1. The Five Hidden Dangers of IT
Complexity
Os Cinco Perigos
Ocultos da
Complexidade da TI

2. Why does IT make things so complicated?
Here are five hidden dangers lurking behind IT
complexity.
Por que a TI faz coisas tão complicadas? Eis cinco
perigos ocultos espreitando a complexidade da TI

3. (1) Poor Visibility
As coisas são tão complexas que
ninguém sabe por onde começar
para ajudar. Usuários finais
sentem que foram deixados para
trás. Ligar para verificar a situação
toma tempo, tanto para clientes
quanto para a equipe de TI.
Solicitações podem ficar de lado,
aguardando aprovações que
parecem nunca vir.
Pouca
Visibilidade
Esta é a TI.
E aquele é o buraco
negro para onde
todas as requisições
vão.

4. A neblina da complexidade
e incerteza significa que
tanto a TI quanto os
negócios podem se tornar
cegos.
Pouca visibilidade não é apenas um problema para
os usuários finais.

5. (2) Difficult Technology
Your people want to deliver great service, but
your ITSM technology gets in the way.
It might feature an out-of-date interface. It
might be so hard to use that you need a help
desk ticket to know how to enter a help desk
ticket. It lacks the flexibility needed to provide
new and innovative services.
Seu time quer entregar ótimos
serviços, mas sua tecnologia de
ITSM fica no caminho. Pode,
inclusive, possuir uma interface
desatualizada. Também pode ser
tão complicada de se utilizar que
você precisará abrir um ticket no
help desk para saber como abrir
um ticket de help desk. Falta a
flexibilidade necessária para
prover serviços novos e
inovadores.
Tecnologia
difícil
O que você quis
dizer... Você acha
que o novo logo do
Departamento de
TI passa a
mensagem errada?
Depto.
de TI

6. Departamento de TI. Como... Eu......... Posso.............. Ajudá-lo?
Tecnologia complicada prevê um ótimo serviço,
atrasando os negócios.

7. (3) Narrow Focus
Quando o ITSM está focado
apenas nos clientes internos, ele
ignora stakeholders externos
importantes, como clientes e
parceiros. Ao invés disto, o ITSM
deveria ser um facilitador para o
negócio como um todo e as
respostas deveriam envolver os
executivos de negócio quando
apropriado.
Foco
Estreito
Resumindo o que
quero dizer, a TI
deveria ter em mente
não apenas dos
empregados, mas
também os clientes.
Os “clientes”...
Já ouvi este
termo. O que é
isto, como um
unicórnio ou
algo assim?

8. A experiência do cliente é tanto um problema de negócio
quanto de TI. Mais e mais a atual experiência do cliente
começa e termina com TI e é essencial que o ITSM sirva os
clientes e os usuários finais.
Negócio Experiência TI
do Cliente

9. (4) Inconsistent Process
Your organizational structure and your business
process get in the way of your people.
Users may not know where to turn or may get
conflicting answers, depending on who answers the
question.
And the service management team may not know
what is expected of them, or lack the proper
performance metrics.
Sua estrutura organizacional e
seus processos de negócio estão
no caminho das suas pessoas.
Usuários podem não saber para
onde seguir ou receberem
respostas conflitantes,
dependentes de quem as dá. E o
time de gerenciamento de serviço
pode não saber o que esperar
deles, ou ainda faltarem métricas
de performance apropriadas.
Processo
Inconsistente
Deixe-me transferir você para
alguém que irá ajudá-lo. Esta pessoa
senta logo à minha esquerda.

10. Sem uma consistência e processos
mensuráveis, nunca haverão melhorias.

11. (5) Poor Morale
Todos estes problemas podem ser
desanimadores. Falta de
treinamento nos sistemas, nos
processos e na capacitação das
pessoas podem deixar o time de
service desk de TI sem as
ferramentas necessárias para
prestarem um bom serviço
Moral
Baixa
Posso pegar
emprestado o
manual de
treinamento
quanto você
terminar?
Vá
embora!

12. A moral baixa no service desk de TI desdobra
inicialmente para o time e, logo depois, para
os confusos e irritados clientes.
Ah sim, estou
pronto para
fornecer meus
dados pela oitava
vez.

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