Muitas vezes as empresas percebem pontos fracos no processo que comprometem a qualidade do serviço de TI final, buscar um modelo de referência como o Modelo MPS-SV torna-se fundamental para melhoria da maturidade do processo e da qualidade do serviço final.

1. MODELO DE
REFERÊNCIA PARA
MELHORIA DE
PROCESSO DE
SERVIÇOS DE TI
- MPS.BR SV -
Allan Moura
Qualidadeti.blogspot.com.br
Janeiro - 2016

2. ALLAN MOURA
Consultor de Implementação MPS.BR SW e SV
Consultor e Avaliador Líder da CERTICS e da norma ISO
29.110
Consultor em Metodologias Ágeis, Inovação e Gestão de
Produto
Analista de Projetos na Fumsoft
MBA em Gestão Estratégica de Negócio
Graduado em Ciência da Computação
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3. INTRODUÇÃO
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 3

4. O QUE É SERVIÇO?
Pode-se entender que um serviço é uma ação executada
por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por
ser uma experiência intangível, produzindo ao mesmo
tempo em que é consumido, não podendo ser
armazenado, e apresentado sérias dificuldades para ser
produzido em massa ou atender mercados de massa.
Uma possível definição de serviço de TI é: um conjunto
de recursos, TI e não-TI, mantidos por provedor de TI,
cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de
um cliente (áreas de negócio) e suportar os objetivos
estratégicos do negócio do cliente, sendo percebido pelo
cliente como um todo coerente.
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5. CARACTERÍSTICAS DO
SERVIÇO
Intangibilidade: não podem ser observados, provados, apalpados, ouvidos ou cheirados
antes de serem adquiridos.
 Ex.: As pessoas que submetem à cirurgia plástica não podem observar plenamente os resultados antes de
contratar a operação; quem move um processo legal não poderá saber o resultado antes do julgamento; a
pessoa que contrata um arquiteto não receberá os planos completos antes de formalizar a transação.
Clientes tentam reduzir as incertezas, procurando sinais da qualidade do serviço
prestado e tirando conclusões a partir das comunicações que recebem e das evidencias
concretas, obtidas dos participantes dos processos utilizados e das tecnologias
empregadas. A área de TI precisa oferecer uma representação tangível que comunique o
processo e os prováveis resultados do serviço que irá prestar.
 Ex.: vendas pela internet (processo de entrega - garante que o cliente vai receber o produto no prazo acordado
e reduz incertezas que o produto será entregue); Avaliações do produto por outros clientes garante que o
produto é de qualidade.
Indivisibilidade: os serviços não podem ser separados do seu prestador e da maneira
como o mesmo é percebido
Variabilidade: advém da qualidade dos serviços prestados, os quais são inseparáveis
das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar. O melhor advogado pode
cometer um engano
O melhor contador pode esquecer um número e o melhor médico pode estar
enfrentando um dia ruim
Perecibilidade: eles não podem ser armazenados para venda ou utilização posterior.
Alguns médicos cobram a consultado que os pacientes perdem, porque o valor do
serviço existia apenas naquele momento e desapareceu quando o paciente não
compareceu no horário marcado.
Um prestador de serviço está vendendo basicamente seu desempenho.
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6. GESTÃO DE SERVIÇOS
O Gerenciamento de Serviços é o que promove:
 Entender os serviços que estão sendo fornecidos
 Garantir que os serviços realmente facilitam os recursos que seus
clientes querem alcançar (alinhamento entre negócio e TI)
 Entender o valor do serviço para os seus clientes
 Entender e gerenciar todos os custos e riscos associados com estes
serviços
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 6

7. RELAÇÕES DOS MODELOS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 7
MPS.BR SV
CMMI
SVC
ITIL
ISO
20.000
MPS.BR
SW

8. ITIL
Não definem uma sequencia de implementação dos
processos
Não é um modelo de referência e sim um conjunto de
melhores práticas
Voltado para grandes corporações
Alto custo de implementação
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 8

9. ISO 20.000
Norma internacional para Gerenciamento de Serviço de TI
(GSTI);
Define um conjunto abrangente de processos e
resultados voltados para GSTI;
Não define uma sequência nem níveis de implementação
dos processos;
Poucos exemplos, ainda, de implementações e
certificações
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10. CMMI FOR SERVICES
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 10

11. MPS SERVIÇOS
Iniciativa inédita de um modelo de maturidade para GSTI
com 7 níveis de maturidade;
Criação de modelo de maturidade voltado para pequenas
e médias empresas prestadoras de serviços de TI;
Geração de modelo para GSTI aderente ao CMMI-SVC e
ISO/IEC 20000;
Aplicação das práticas de ITIL e ISO/IEC 20.000 de forma
escalonada.
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12. NÍVEIS DE MATURIDADE -
MPS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 12

13. Nível Processo
A – Em Otimização
B – Gerenciamento Quantitativo
C - Definido Gerência da Capacidade – GCA
Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços – GCD
Gerência de Liberação – GLI
Gerência de Riscos – GRI
Gerência da Segurança da Informação – GSI
Relatos de Serviços – RLS
D – Largamente Definido Desenvolvimento do Sistema de Serviços – DSS
Orçamento e Contabilidade de Serviço – OCS
E – Parcialmente Definido Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional – AMP
Definição do Processo Organizacional – DFP
Gerência de Mudanças – GMU
Gerência de Recursos Humanos – GRH
F - Gerenciado Aquisição – AQU
Gerência de Configuração – GCO
Garantia da Qualidade – GQA
Gerência de Problemas – GPL
Gerência de Portfólio de Operação de Serviços – GPS
Medição – MED
G – Parcialmente
Gerenciado
Gerência de Incidentes e de Solicitações de Serviço - GIS
Gerência de Nivel de Serviço – GNS
Gerência da Operação de Serviços - GOS
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14. NÍVEL G
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 14
GOS
GIS GNS SERVIÇOS
Operação
Define as ANS para
orientar os trabalho
Serviço é
instanciado em
trabalho
Planeja e
monitora os
trabalhos
Planeja e
monitora
Estabelece
as
expectativas
de
desempenho
do
fornecedor
ao trabalho
Incorpora no
planejament
o
A execução
do incidente
conforme
estabelecido
o ANS
GNS – Gestão de Nível de Serviço
GOS – Gestão da Operação do Serviço
GIS – Gestão de Incidentes e de Solicitações de
Serviço

15. PROCESSOS ÁGEIS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 15
Estratégia do Serviço
Catálogo
Serviço A
Serviço B
Serviço C Propos
ta
Serviço A
- Descrição
- ANS
Pré-
Game
Game
Pós-
Game
Req 1
Req 2
Req 3
Solicit/
Req n
Estratégi
a
Incidente
s
Encerramen
to do
Contrato
Incidente
1
Mudança
1
Plano
de
Operaçã
o

16. CONCEITOS
Requisito de Operação de Serviço: Uma condição ou
capacidade exigida para solucionar um problema ou
atingir um objetivo de uma operação de serviço, estando
relacionado ao processo GOS
Requisito de Serviço: Uma condição ou capacidade
necessária para que um serviço atenda às expectativas e
restrições das partes interessadas, estando relacionado
ao processo GNS
Requisito de uma Solicitação de Serviço: Uma condição
ou capacidade necessária para se atender a uma
solicitação específica de operação de um serviço,
estando relacionado ao processo GIS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 16

17. IMPLEMENTAÇÃO
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 17

18. INICIO
Dois pontos são desafiadores na implantação do nível G:
(1) mudança de cultura organizacional, orientando a
definição e melhoria dos processos de gerenciamento de
serviços serviço
(2) definição do conceito acerca do que é “serviço” para a
organização.
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 18

19. IDENTIFICANDO AS
MELHORIAS
De acordo com [CATER-STEEL, TOLEMANN, TAN, 2006],
os principais benefícios alcançados pela melhoria no
sistema de gerenciamento de serviço são:
 infraestrutura mais previsível por meio de um maior rigor nos testes
e nas mudanças de sistema;
 melhoria da atuação dos grupos dentro da organização;
 negociação mais tranquila de Acordos de Nível de Serviço (ANS);
 serviço gerenciado do começo ao fim;
 processos de gerenciamento de serviços documentados e
consistentes ao longo de toda a organização; e,
 registro consistente de incidentes.
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 19

20. CATALOGO DE SERVIÇOS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 20

21. AGRUPAMENTO DE SERVIÇOS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 21

22. CATÁLOGO DE SERVIÇOS –
NÍVEL GServiço Descriçã
o
Entreg
a
ANS Métricas
1. Implantação de Servidores
1.1. Servidores de Domínio
1.1.1. Samba
1.1.2. Active Directory –
Microsoft Solution
1.1.3. Samba + Ldap
1.1.4. DNS
1.1.5. DHCS
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*Acordo apenas para acordos entre áreas internas

23. CATÁLOGO DE
SERVIÇOS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 23

24. MEDIDA DE TAMANHO DO
SERVIÇO
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 24

25. PLANEJAMENTO DO SERVIÇO
Consiste na definição da abrangência, escopo, fatores
críticos de sucesso, objetivos a serem alcançável, com
definição da data ou prazo e conter marcos
intermediários para que se possa verificar
periodicamente o andamento das ações, bem como
estabelecer a estratégia de quick wins (ganhos rápidos).
(MAGALHÃES, PINHEIRO, 2008)
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 25

26. FERRAMENTAS
Entregar os serviços em conformidade com os acordos de serviços
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 26

27. FERRAMENTAS
Nome Funcionalidade
OTRS (Open
Tecnology Real
Service)
Gestão de demanda
de suporte de até 3
niveis de
atendimento
Grátis
Aurus Pago
Jira – Service Desk Pago
Mantis/ Redmine Grátis
GLPI Plugin Painel Grátis
Redmine Grátis
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 27

28. RÊNCIA DE INCIDENTES E
DE SOLICITAÇÕES DE
SERVIÇO- GISRestaurar os serviços acordados, quando ocorrer um
incidente, e tratar as solicitações de serviços para que tanto o
incidente quando as solicitações estejam conforme o Acordo
de Nível de Serviço (ANS) estabelecido
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 28

29. INCIDENTE X PROBLEMA
MPS trata gestão de incidentes e problemas
separadamente
Incidente: Interrupção não planejada de um serviço, uma
redução na qualidade de um serviço ou um evento que
ainda não impactou o serviço para o cliente – ITIL
 Algo não planejado, que ocorre ao longo da prestação do serviço e
que pode afetar o negócio do cliente
 Deve ser executado conforme o ANS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 29

30. EXEMPLOS DE INCIDENTES
Aplicação indisponível
Transação que apresenta erro no seu resultado
Erro em um processador de um servidor
Aumento do tempo de processamento sem que haja o
respectivo aumento da quantidade de dados a serem
processados
Antivírus desatualizado.
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 30

31. Gerência
de
Incidentes
GIS1
GIS2
GIS3
GIS4
GIS5
GIS6
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 31
Estratégia para o
gerenciamento de
incidentes e do
atendimento a solicitações
de serviços Sistema de
gerenciamento e
controle de
incidentes e de
solicitações de
serviços
Incidentes são
registrados,
classificados,
priorizados,
analisados e tratados
Solicitações de
serviço são
registrados,
classificados,
Incidentes e
solicitações de
serviços que não
progredirem
conforme os ANS são
escalonados
Informações a
respeito da situação
ou progresso de um
incidentes ou
solicitação de serviço
são comunicadas às
partes interessadas
PROCESSOS GIS

32. RESULTADOS ESPERADOS -
GIS
GIS 1 – Uma estratégia para o gerenciamento de incidentes
e do atendimento a solicitação de serviços é estabelecida e
mantida
GIS 2 – um sistema de gerenciamento e controle de
incidentes e de solicitação de serviços é estabelecido e
mantido
GIS 3 – Incidentes são registrados, classificados,
priorizados, analisados e tratados
GIS 4 – Solicitações de serviço são registradas, classificadas,
priorizadas, analisadas e tratadas
GIS 5 – Incidentes e solicitações de serviços que não
progrediram conforme os acordos de nível de serviços são
escalonados, quando necessário;
GIS 6 – Informações a respeito da situação ou progresso de
um incidente ou solicitação de serviço são comunicadas às@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 32

33. EXEMPLO DE PROCESSO GIS
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 33
Inicio
Detecção e
registro de
chamada
Solução
de
serviço?
Classificação e
suporte inicial
ao incidente
Pesquisa da
causa e
diagnóstico
Resolução
Escalonamento
Solucio
nado?
Encerramento
do incidente
Fim
Procedimento de
atendimento da
solicitação de
serviço

34. GERÊNCIA DE NIVEIS
DE SERVIÇO - GNS
Garantir que os objetivos dos SLAs para cada cliente sejam atendidos
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 34

35. GERÊNCIA DE NÍVEL DE
SERVIÇO
Serviços e dependências são identificados
Objetivos de nível de serviço e soluções características
para serviços são definidas em um Acordo de Nível de
Serviço (SLA)
Os serviços são monitorados e comparados com os SLA
O desempenho do nível do serviço em relação aos
objetivos do nível de serviço é comunicado às partes
interessadas
Alterações nos requisitos de serviço são refletidas no SLA
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 35

36. CICLO DE VIDA DO
GERENCIAMENTO DE NÍVEL
DE SERVIÇO
Definir
Negociar
Acordar
EntregarMonitora
Relatar
Revisar
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 36

37. Gerência de
Acordo de
Nível de
Serviço
GNS1
GNS2
GNS3GNS4
GNS5
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 37
Serviços, seus
requisitos e
dependências são
identificados
Requisitos dos
serviços e de seus
atendimentos são
definidos em ANS
A execução dos
serviços é
monitorada e
comparada com os
ANS
O desempenho do
NS em relação aos
requisitos do nível
de serviço é
comunicado às
partes interessadas
Mudanças nos
requisitos de serviço
são gerenciadas ao
longo da operação
do serviço e, se
pertinente, essas
mudanças são
refletidas no ANS
PROCESSOS GNS

38. GERÊNCIA DE OPERAÇÃO
DO SERVIÇO - GOS
Estabelecer e manter planos que definem as atividades, recursos e
responsabilidades da operação de um ou mais serviços a serem realizados
de forma a atender aos requisitos acordados para a operação do serviço.
Também tem o propósito de prover informações sobre o andamento da
execução do serviço permitindo a realização de correções, quando houver
desvios significativos em seu desempenho.
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 38

39. GERÊNCIA DE OPERAÇÃO DO
SERVIÇO - GOS
Gerenciar uma operação significa garantir que as
operações de negócio continuam, de forma contínua,
utilizando recursos otimizados e atendendo às
demandas dos clientes.
Trabalho:
 Controle de uma operação (atividade repetitiva do dia a dia)
 Plano de trabalho: mesma forma do plano de projeto , devendo
conter todas as informações necessárias acerca do planejamento para
a realização do controle do trabalho
 Plano de Trabalho: plano de produção para gerenciamento da área, conjunto de serviço
que está sendo prestado.
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 39

40. RESULTADOS ESPERADOS -
GOS
GOS1 – uma estratégia para operação e entrega de
serviços é estabelecida e mantida
GOS2 – O entendimento dos requisitos da operação do
serviço é obtido junto aos fornecedores internos ou
externos de requisitos
GOS3 – O escopo do serviço é definido
GOS4 – o esforço para a execução das tarefas e a
programação da operação do serviço, incluindo pontos
de controle, são estabelecidos e mantidos
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 40

41. RESULTADOS ESPERADOS -
GOS
GOS5 – o custo e o orçamento para operação do serviço
são estimados
GOS6 – Os riscos da operação são identificados e o seu
impacto, probabilidade de ocorrência e prioridade de
tratamento são determinados e documentados
GOS7 – Os recursos humanos e materiais necessários
para a operação do serviço são planejados
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 41

42. RESULTADOS ESPERADOS -
GOS
GOS8 – Os dados relevantes da operação do serviço são
identificados e planejados quanto à forma de coleta,
armazenamento e distribuição. Um mecanismo é
estabelecido para acessá-los, incluindo, se pertinente,
questões de privacidade e segurança
GOS9 – A comunicação e o envolvimento das partes
interessadas são planejados e mantidos
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 42

43. RESULTADOS ESPERADOS -
GOS
GOS10 – A viabilidade de atingir as metas da operação
do serviço é avaliada, desde o início de novas operações
e ao longo das operações existentes, considerando
restrições e recursos disponíveis. Se necessário, ajustes
são realizados.
GOS11 – O plano de operação de serviço é revisado com
todos os interessados e o compromisso com este é
obtido e mantido
GOS12 – O escopo, as tarefas, as estimativas, o
orçamento, custo e programação de toda operação do
serviço são monitorados em relação ao planejado
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 43

44. RESULTADOS ESPERADOS -
GOS
GOS13 – Os recursos materiais e humanos bem como os
dados relevantes da operação do serviço são
monitorados em relação ao planejado
GOS14 – Os riscos são monitorados em relação ao
planejado.
GOS15 – A comunicação e o envolvimento das partes
interessadas na operação do serviço são monitorados
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 44

45. RESULTADOS ESPERADOS -
GOS
GOS16 – Problemas identificados na operação dos
serviços são registrados e ações para corrigir desvios em
relação ao planejado e para prevenir a repetição dos
problemas identificados são estabelecidas,
implementadas e acompanhadas até a sua conclusão.
GOS17 – A manutenção do sistema de serviços é
realizada para garantir a continuidade da entrega dos
serviços
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 45

46. BIBLIOGRAFIA
SOFTEX - Guia Geral MPS-SV, 2015
FREITAS, Marcos Andre dos Santos. Fundamentos do
Gerenciamento de Serviços de Ti. BRASPORT. 2010
http://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-
servicos-ti.html
http://www.purainfo.com.br/itil/itil-resumo-de-acordo-
de-nivel-de-servico-ans-service-licence-agrement-sla/
@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 46