Una de las más llamativas tendencias de los mercados actuales es la proliferación creciente de canales a través de los cuales, en términos generales, los usuarios y clientes pueden interactuar con las empresas proveedoras de servicios. Con el desarrollo de Internet y las comunicaciones, la interrelación entre las empresas y sus clientes y usuarios se ha potenciado con nuevas herramientas. Las empresas ahora disponen de nuevos canales de interacción que, por un lado, pueden llegar a formar parte de su ventaja competitiva, pero que, al mismo tiempo, incrementan la complejidad de la gestión de la relación empresa-cliente. El desarrollo de nuevos canales de comunicación, y la disponibilidad de una gran cantidad de información sobre los clientes, son sólo algunas de las características del actual entorno competitivo. Pero el camino hacia la multicanalidad se ha enfrentado a otra realidad: el nuevo rol proactivo que ha adoptado el consumidor, el llamado prosumidor. En este contexto, el término multicanalidad se dene como una pluralidad de canales (tanto tradicionales como innovadores), variados, interconectados, coherentes e integrados entre sí utilizados por las empresas para sus actividades de comunicación, comercialización y asistencia a los clientes. Pero, detrás de todo eso queda una realidad: Los clientes siguen procurando valor, conanza y conveniencia. Y este debe ser el objetivo de toda gestión multicanal. La falta de integración y coherencia entre los canales no crean ni valor, ni conanza, ni conveniencia. http://www.apd.es/Inicio/Actividad.aspx?i=S147012

1. Formación
A S O C I A C I Ó N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N
Omnicanalidad en la experiencia cliente
Un nuevo enfoque para la Fidelización
Santiago de Compostela, 28 de octubre de 2014

2. Formación
Omnicanalidad en la experiencia cliente
Un nuevo enfoque para la Fidelización
Presentación
Una de las más llamativas tendencias de los mercados actuales es la proliferación creciente de canales a través
de los cuales, en términos generales, los usuarios y clientes pueden interactuar con las empresas proveedoras de
servicios.
Con el desarrollo de Internet y las comunicaciones, la interrelación entre las empresas y sus clientes y usuarios
se ha potenciado con nuevas herramientas. Las empresas ahora disponen de nuevos canales de interacción que,
por un lado, pueden llegar a formar parte de su ventaja competitiva, pero que, al mismo tiempo, incrementan la
complejidad de la gestión de la relación empresa-cliente.
El desarrollo de nuevos canales de comunicación, y la disponibilidad de una gran cantidad de información
sobre los clientes, son sólo algunas de las características del actual entorno competitivo. Pero el camino hacia la
multicanalidad se ha enfrentado a otra realidad: el nuevo rol proactivo que ha adoptado el consumidor, el llamado
prosumidor.
En este contexto, el término multicanalidad se dene como una pluralidad de canales (tanto tradicionales como
innovadores), variados, interconectados, coherentes e integrados entre sí utilizados por las empresas para sus
actividades de comunicación, comercialización y asistencia a los clientes.
Pero, detrás de todo eso queda una realidad: Los clientes siguen procurando valor, conanza y conveniencia. Y
este debe ser el objetivo de toda gestión multicanal. La falta de integración y coherencia entre los canales no crean
ni valor, ni conanza, ni conveniencia.
Dirigido a
• Todas las personas que tienen funciones de responsabilidad, con subordinados a su cargo, en el área
de clientes y experiencias de clientes.
Objetivos
• Lograr que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de
interrelación multicanalidad de la empresa para
• Conocer las claves para una comunicación experiencial total ya sea en las ocinas, a través de la
comunicación reactiva, así como también a través de la comunicación proactiva
• Denir y diseñar el recorrido ideal que la empresa desea para todos sus clientes al hacer uso de sus
servicios a través de cualquier canal

3. Ponente
Juan Carlos Alcaide
Director de MdS y Socio Fundador de la Asociación DEC
Juan Carlos Alcaide es uno de los consultores españoles con más
experiencia en marketing de servicios y delización de clientes. Ha dirigido
proyectos de consultoría y/o formación para empresas como: Adeslas,
Telefónica, Eroski, Consonni, MCC S. Coop., Disney Corporation, Renault
(Teciman), Serveis Funeraris Integrals, Amena, CEMEX, Air Liquide, Colt
Telecom, Tiendas Día, Confederación de Cooperativas Agrarias, Metro de
Madrid, COATO, ASISA, y un largo etcétera hasta un total de más de cien empresas de
diferentes sectores. Además, mantiene su propio blog (jcalcaide.com) y es autor de varios libros.
Ha trabajado en proyectos de consultoría para mutuas como Egarsat y Solimat y otras empresas
de servicios comoUCI, Liberty, Seur, Securitas Direct.... así como con empresas industriales como
Fagor y Philips.
Metodología
• Ev a luación de casos reales, desarrollando
hipotéticas situaciones y analizando ejemplos
procedentes de diferentes sectores
• Impartición de una parte teórica en la que
se expondrán todos los conceptos necesarios
asociados al Customer Experience Marketing
• La combinación de la teoría y la práctica irá
acompañada de una documentación muy
completa, con lecturas que complementarán
los conocimientos adquiridos en el aula
Horario
9.30 h Recepción de asistentes
9.45 h Presentación de la Formación
9.50 h Sesión I
11.30 h Pausa-café
12.00 h Sesión II
14.15 h Fin de la Formación

4. Programa
Marco Social y Multicanalidad
• Economía y sociedad. Crisis
• Cambio en los valores
• Nuevas exigencias al sector servicios
Orientación y Experiencia del cliente y
Exigencia de Diálogo
• Conceptualización
• Aplicaciones prácticas
Métricas de la experiencia del cliente: qué
dicen sobre la multicanalidad
• Encuestas: métrica de la experiencia y
canales.
• El método NPS y los canales
- Otros indicadores
Customer Experience y multicanalidad
• CEM. Denición y aplicación
• Branding, Costumer Experience y
Multicanal
GEX - Pasillo del cliente en los distintos
canales
• El Modelo GEX de MdS
• Aplicaciones a los distintos canales
Emocionalidad
• Los momentos de la verdad más
importantes y multicanalidad
• Vivencias y canales
Gestión de la ocina física
• Vender experiencias en el punto de
venta.
Multicanalildad
• Cómo enriquecer la multicanalidad para
provocar emociones y experiencias
• Vivencias y Canales. Factores críticos
de éxito.
Empresa 3.0
• Canales online y reputación: Facebook,
Twitter, Tuenti y otras redes
Contención y Retención. Evitar la fuga de
clientes a través de la Experiencia Cliente
y la Multicanalidad.
• Gestión de quejas y contención de
bajas
• Herramientas de análisis y alertas
• Las quejas y los clientes: canales
• Una queja es un regalo
• Metodología para la gestión multicanal
de las quejas
• ¿Cómo enfriar a un cliente disgustado?
• Los diez pecados capitales en la
gestión de las quejas en la era
multicanal
Mejores prácticas en la Experiencia Cliente

5. Inscripción
Omnicanalidad en la experiencia cliente
Un nuevo enfoque para la Fidelización
Santiago de Compostela, 28 de octubre de 2014
Formaliza tu inscripción a este formación
a través de nuestra web www.apd.es
Regístrate en nuestra web (recibirás un mail de conrmación
Dirígete a la actividad a la que quieres inscribirte (Agenda)
con tu clave de acceso)
Pulsa el botón “Inscribirme” y rellena los campos solicitados
inscríbete en
www.apd.es
Información práctica
• Fecha: 28 de octubre de 2014
• Lugar: Hotel NH Obradoiro
Avda. Burgo da Nacións, s/n – Santiago de Compostela
• Horario: de 9.30h a 14.15h
• Teléfono de información: 981 53 64 34
Cuota de inscripción
• Socios Protectores de APD: 225€ + 21% I.V.A.
• Socios Globales e Individuales de APD: 325€ + 21% I.V.A.
• No socios: 475€ + 21% I.V.A.
Derechos de inscripción
• Documentación
• Certicado de asistencia
Cancelaciones
• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos
de 24 horas deberá abonar el 100% del importe.
Forma de pago
• Domiciliación
• Transferencia a favor de APD:
NovaGalicia Banco: c/c 2080-5541-89-3040001548
• Cheque nominativo.
Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles
para la determinación del rendimiento de las actividades económicas, tanto en el
Impuesto sobre Sociedades como en el Impuesto sobre la Renta de las Personas
Físicas. Aquellos gastos e inversiones destinados a habituar a los empleados en la
utilización de las nuevas tecnologías de la comunicación y de la información dan
derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra de ambos impuestos en el
porcentaje previsto legalmente.
Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra
persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad.
Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a
nuestro departamento de base de datos, e-mail: apd@gal.apd.es.
Ser socio de APD tiene importantes ventajas, consúltenos. -

6. Para inspección postal, abrir aquí
APD Noroeste
Calle Letonia, nº2
Parque Empresarial Costa Vella
15707 Santiago de Compostela (A Coruña)
http://www.apd.es
Información: 981 53 64 34