Artikel Bibliotheekblad Edwin Mijnsbergen

1. Toekomst catalogi:
non-profitvariant op Bol.com?
De bibliotheek spiegelen aan Bol.com, is dat een oneerlijke
vergelijking? Edwin Mijnsbergen vindt van niet. Wat kunnen
bibliotheken volgens hem leren van het succes van hun
concurrenten, zoals Bol.com?
Beste klantenservice, grappige was echter dat mijn ontdekkingstocht toen nog
moest beginnen. Ik geloof dat ik die middag wel vier uur heb
Ik schrijf u om u te complimenteren. Uit ervaring weet ik dat doorgebracht op uw website! Ik ontdekte namelijk al snel dat
een klantenservice doorgaans alleen maar kritiek of klachten u nog veel meer interessante titels op voorraad heeft. Dat
krijgt af te handelen en daarom leek het mij wel aardig uw boek van Stieg Larsson bijvoorbeeld, ‘De vrouw die met vuur
organisatie ook eens in het zonnetje te zetten. Daarom mijn speelde’. Even kwam ik in de verleiding om dat boek ook
verhaal. meteen te bestellen, maar daar zag ik toch maar vanaf. In
Het begon ermee dat ik een paar weken geleden op zoek plaats daarvan zette ik het op mijn verlanglijstje. Samen met
ging naar informatie over het boek ‘De Verbouwing’ van mijn man zocht ik nog wel een paar leuke dvd’s uit. Die
Saskia Noort. Uw organisatie kwam als eerste in beeld bij bestelden we ook. Een film kijken kost je minder tijd dan het
Google. Omdat ik meestal geen zin heb om al te lang te lezen van een boek tenslotte.
zoeken naar informatie, klikte ik meteen door op die link. Ik ging er eigenlijk vanuit dat onze bestelling wel eventjes op
Nou, daar heb ik geen spijt van gekregen; ik kreeg meteen zich zou laten wachten. Groot was dan ook mijn verbazing
alle informatie die ik nodig had! toen de postbode twee dagen later al aan de deur stond met
Na de korte maar overzichtelijke beschrijving gelezen te een pakketje. Dat leek Overtoom wel, haha. U begrijpt dat ik
hebben, las ik de tien pagina’s met beoordelingen van diezelfde dag nog in het boek begon. Ik las het binnen twee
andere bezoekers. Die waren zowel positief als negatief. dagen uit, zo spannend was het. Omdat ik vond dat mevrouw
Omdat ik daardoor een beetje ging twijfelen, besloot ik ook Noort nog wel wat positieve woorden kon gebruiken, heb ik
het tabje ‘inkijkexemplaar’ aan te klikken. Tot mijn verrassing toen (voor het eerst in mijn leven!) een recensie geschreven
zag ik dat ik daar maar liefst 12 bladzijden uit het boek mocht op uw website. Ik voelde me gewoon een beetje vereerd.
lezen. Fantastisch! Ik vond het verhaal meteen zo spannend Daarom, bij dezen, mijn complimenten voor uw website, uw
dat ik niet meer twijfelde. Ik besloot het boek meteen te mooie nieuwsbrief en de rest van uw dienstverlening. U zult
bestellen via de speciale knop naast het boek. Omdat mijn mij en mijn man nog lang terugzien als klanten!
vriendin Jacqueline mij had verteld dat ze ook erg benieuwd
was naar De Verbouwing heb ik haar de beschrijving op uw Vriendelijke groet,
site ook meteen gemaild. Het is fijn dat u die mogelijkheid Chantal Koopman
biedt.
Ik vond het best moeilijk om mezelf voor uw website te Voorbeeld
registreren, maar toen het eenmaal gelukt was, ging de rest Een brief als hierboven zou iedere medewerker van een
vanzelf. Mijn bestelling was in twee minuten afgerond. Het bibliotheek maar wat graag ontvangen. Als klanten zo
16

2. zouden oordelen over onze catalogi en digitale dienst- goed wat er bedoeld wordt. Maar als advocaat van de duivel
verlening zouden we zeer tevreden mogen zijn. Echter, we kan ik het dan toch niet laten om te wijzen op het feit dat Bol
komen nog niet eens in de buurt. Deze fictieve brief was nog zo jong is, maar iets meer dan 200 medewerkers heeft
gericht aan de klantenservice van Bol.com. en (naar eigen zeggen) bij 98% van de Nederlanders bekend
Veel mensen vinden het een beetje flauw als je de digitale is. Ik moet toegeven dat ik niet weet hoe groot het
dienstverlening van bibliotheken vergelijkt met die van startkapitaal van de onderneming was in 1999, maar zeg nu
commerciële organisaties als Bol en Amazon, maar toch is eens zelf, als je denkt aan ‘de miljoenen van Plasterk’ en de
dat nu juist wat we zouden moeten doen als we nadenken omvang van het personeelsbestand van openbare
over de toekomst van onze catalogi. Als je bedenkt dat Bol bibliotheken. dan is het toch gewoon ontzettend moeilijk om
pas tien jaar bestaat, in 2008 een omzet van 224 miljoen aan klanten uit te leggen waarom wij nog steeds werken met
euro behaalde (bij een bestand van 2,2 miljoen vaste klan- zoveel verschillende en complexe informatiesystemen? Ik
ten) en op de elfde plaats staat in de lijst van best bezochte vind dat zelf in ieder geval knap lastig.
sites in Nederland, weet je dat je te maken hebt met een In april schreef ik op http://tinyurl.com/ngrhx8 over de
bedrijf waar je gerust een voorbeeld aan zou mogen nemen. toekomst van bibliotheekcatalogi. Ik zei toen dat ik geloofde
Het succes van Bol steunt op meerdere pijlers, maar de dat Amazon en Bol.com een voorsprong hebben opgebouwd
belangrijkste daarvan zijn ongetwijfeld het enorme assorti- die bibliotheken nooit meer kunnen inhalen. Dat zei ik niet
ment, de begrijpelijke en goed navigeerbare website, de omdat ik geloof dat we het niet kunnen, ik zei dat omdat ik
slimme marketing en - vaak onderschat - de uitstekende het voorlopig niet zie gebeuren. Zo voelen de krachten in het
zoekmachineoptimalisatie (SEO) van de website. Als je, bibliotheekveld nu eenmaal aan, dat kun je niet goed verder
zoals miljoenen andere Nederlanders, je zoekacties naar omschrijven. Ik schreef ook nog dat ik denk dat ik ook niet
boeken start in Google, is de kans bijzonder groot dat Bol. geloof in het overleven van catalogi, behalve dan voor het
com als eerste in beeld komt. Als je eenmaal op de website registreren en lokaliseren van collecties. Dat zei ik met onze
bent ‘geland’, is de kans ook groot dat je daar een vervolg- huidige systemen en bestaande concurrenten in het
actie onderneemt. In marketingtermen heet dat ‘conversie’. achterhoofd. Ik voegde eraan toe dat ‘het grote punt is dat ik
ook nog niet helemaal zie wat er dan precies voor in de
Toekomst catalogi plaats moet komen’. Dat weet ik nu nog steeds niet, maar
Als je stelt dat Bol het voorbeeld is waar bibliotheken zich een Bol.com-variant in non-profitstijl lijkt me wel wat.
aan zouden moeten spiegelen, word je vaak meewarig Gratis is het immers helemaal op het web.
aangekeken. ‘Je weet toch wel hoe complex onze systemen
zijn?’ hoor je dan vaak, of: ’Wij zitten er al te diep in om die Tekst: Edwin Mijnsbergen
omslag nog te kunnen maken’. Natuurlijk begrijp ik dan heel Tekening: Eric Heuvel
Bibliotheekblad 19 2009 17