Sistema de Educación a Distancia. SAIA. Todas las secciones. IUPSM EXt. Maracay

1. 11
4. Fase I: Definir y Medir
4.1 Definir el problema
4.2 Definir y describir el proceso
4.3 Evaluar Capacidad del proceso

2. 22
Definir Problema4.1
Ideas
Información
Incompleta
Creencias
Situación problemática inespecífica
Identificación de los clientes, CTQ, VOC
Diagrama de Pareto
Histogramas, etc.
PROBLEMA DEFINIDO
Objetivos definidos
Alcance del proyecto definido

3. 33
Definir Problema4.1
CTQ
VOC
CTQ (Critical to Quality). Son los atributos a
factores críticos para la calidad de un producto o
servicio que influyen en la decisión de compra por
parte del cliente.
VOC (Voice of Client). Es la voz del cliente que se
obtiene por dos medios:
Sistemas proactivos: Quejas del consumidor,
llamadas telefónicas, devoluciones de productos,
etc.
Sistemas Reactivos: Observación del cliente,
encuestas, entrevistas, etc.

4. 44
Definir Problema4.1
IDENTIFICAR CLIENTES Y CTQ
1. Definir Clientes Internos y Externos
2. Definir el tipo de cliente y el canal de comunicación para
obtener la VOC
3. Identificar preguntas claves para cada uno de ellos
4. Elaborar un plan de contacto con el cliente (quien, como,
cuando, donde, etc)
5. Identificar los CTQ

5. 55
(8, 83%)
0
75
100
10
Importancia para el cliente
CTQ
Valoración
(Escala: 1-10)
Tiempo de entrega 8
Sabor de la Pizza 7
Cantidad de Ingredientes 7
Ingredientes correctos 10
Cortesía del repartidor 5
Factor de queja Quejas
%
relativo
Tiempo de entrega inaceptable 764 83
Tipo de masa incorrecta 56 6.1
Cantidad de ingredientes reducidos 50 5.4
Ingredientes incorrectos 30 3.3
Descortesía del repartidor 20 2.2
Definir Problema4.1
Insatisfaccióndelcliente
Muy Importante y
poca satisfacción

6. 66
Definir Problema: Voz del ciudadano4.1
DEFENSORIA DEL PUEBLO
1.- Nunca recibió tantas quejas
como en el 2007. En total 32.9K.
2.- El 50% de ellas se concentra
en cinco instituciones.
3.- Concluidas 74.2% de las
cuales fundadas fueron el 61%.
4.- La demora en la atención de
reclamos es una de las
principales causas.
5.- Maltrato y falta de información
motivaron las principales quejas
en el sector salud.
Fuente: Defensoría del pueblo – 11 Informe
anual

7. 77
Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
Establece que el sector público puede establecer mejoras continuas de la
gestión orientándolas a la ciudadanía. Este enfoque supone pasar de una
visión basada en la ley y en el poder monopólico del estado, para centrar
la atención en los atributos de servició brindado al ciudadano,
independiente del servicio que brinda y el nivel del gobierno

8. 88
Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1

9. 99
Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
Se identifican 6 atributos, con sus respectivas clases y la importancia (peso) que le da el
ciudadano. Las principales dificultades observadas son: Lentitud en resolver tramites,
falta de comprensión del problema por parte del personal, falta de interés,
descoordinación entre oficinas, excesivos tramites, información poco clara.

10. 1010
Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1

11. 1111
Según el estudio
denominado
Ranking CAD 2008
en Atención al
Ciudadano de los
Organismos
Públicos
Descentralizados,
elaborado por CAD
Ciudadanos al Día,
luego de la SUNAT
se encuentran
ubicados en los
primeros lugares
Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1

12. 1212
Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1

13. 1313
Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1

14. 1414
Definir Problema4.1
Grafica de barras que representa en
forma ordenada el grado de importancia
de las causas de un determinado
problema, considerando la frecuencia con
la que ocurren las causas.
Diagrama de
Pareto
O regla 80-20. Es el comportamiento que
sigue la grafica de PARETO: “El 80% de
los problemas se encuentra en el 20% de
las causas”.
Principio de
Pareto

15. 1515
Ejemplo Fastpizza’s
Definir Problema4.1

16. 1616
Definir Problema4.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Mañana Fines de Semana Feriados Noche
Ejemplo Fastpizza’s

17. 1717
Definir Problema4.1
Hoja de Vida del Proyecto
ALCANCE
Quejas de los clientes por tiempo de entrega
inaceptable.
OBJETIVO
Disminuir en 50% las quejas por tiempo de entrega
en el Turno de la mañana.
AHORRO
-Disminución de las llamadas en el
Call Center
S/.165,000
-Disminución de las perdidas de
clientes
US$51,080
Ejemplo Fastpizza’s

18. 1818
Definir y describir el proceso4.2
Y (KPOV)
X (KPIV)
CTQs
FMEA, Mapa de Procesos
Cp, Cpk
Prueba de Hipótesis
Correlación
Regresión
DOE Simulación
SPC
5 Ss
Poka Yoke
X Key Process Input Variables (KPIV) variable clave del proceso
Y Key Process Ouptput Variables (KPOV) Problema
X (KPIV) significativas
X (KPIV) que afectan al proceso
X (KPIV) que afectan al proceso
Controladas

19. 1919
Definir y describir el proceso4.2
Mapa de procesos de
la organización
Mapa de un conjunto
de procesos
Mapa del Proceso de
Análisis para el
proyecto

20. 2020
C, N y E son Entradas al
proceso
S son Salidas
E1
INICIO N1 C1
C2
E2 X3
E3
N2
E4
C3
E5
FIN
S1
S2
Definir y describir el proceso4.2
Identificar: Actividades del proceso, Entradas -Proveedores, Salidas -
Clientes

21. 2121
CODIGO
Proceso :
Objetivo :
Requisitos Requisitos
¿Quiénestá pidiendolasalidadel
proceso?
¿Quiénes son los
que proveeran los
recursos
necesarios?
Recursos necesarios
para el proceso
Breve descripción del paso del proceso
Entregables del proceso
CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS
ClientesProveedores Entradas Actividades Salidas
Responsables
Parámetros de Control / Medición /
Seguimiento
Documentos
Proceso de Soporte Recursos Requisitos a cumplir
Suployer Input Process Output Client
Definir y describir el proceso4.2
Formato de Matriz SIPOC

22. 2222
OFICINA DE
PROYECTOS
GCIA.
COMPRAS
-Estudio de fact.
-Ficha PAPS
-Cronograma
Adquisiciones
IDEA
Comunicación
a OSIPTEL
Publicidad
OSIPTEL
CLIENTE
EVALUACIÓN
ESPECIFICACIÓN
IMPLEMENTACIÓN
LANZAMIENTO
-Sist. Adec.
-Punlicidad
-Normativa
-Contratos
-Capacitación
RED COMERCIAL
CLIENTES
INTERNOS
Procesos de
Contingencia
Requisitos de las salidas:
-Procesos de contingencia eficaces
-Dif de normativa 3 días antes del
inicio de la comercialización
- Capacitación 3 días antes del inicio
de la comercialización
- Sistemas que garanticen el cumpl.
del 100% de la casuística.
-Facturas sin errores en los copnceptos
o montos facturados.
Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes
Definir y describir el proceso4.2

23. 2323
Definir y describir el proceso4.2
C ENTRADA CONTROLABLE Aquella que puede ser controlada
N ENTRADA RUIDOSA Es impredecibles, altera el proceso.No es controlable por el momento.
E ENTRADA EXPERIMENTAL
Aquella que puede ser estudiada bajo diversos parámetros para ver su
comportamiento en el proceso.
S SALIDA
Según donde impactan se suelen clasificar en :
CTQ: Criticas para la calidad
CTD: Criticas para la Entrega
CTC: Criticas para el Costo.
Variables de Ruido o no
controlables (N)
Variables experimentales (E)
PROCESO Características de
calidad (Y)
Variables
Controlables
N1 N2 N3
S1 , S2
C1
C2
E1 E2 E3 E4
Y = f ( X1,X2,....Xn)
Entiende las “X” (KPIV) y
controlarás las “Y” (KPOV)
“X”
(KPIV)
“Y”
(KPOV)

24. 2424
Definir y describir el proceso4.2
Acciones a seguir
Tipo Características Acción
Controlable (C) Se puede controlar fácilmente Estandarizar el control
Experimental (E) Variable sobre la que se tiene
capacidad de acción pero no se
conoce su valor optimo.
Verificar si impactan sobre
el indicador (fase 2).
Establecer Nivel optimo
(fase 3)
Ruido (N)
Variable que se sabe afecta a las
KPOV pero que por ahora no se
puede controlar ------------------------

25. 2525
INICIO
FIN
VA
VA
VA
VA
VA
VANA
NA
VA
Operación con Valor
agregado
Valor agregado son las características dadas a aquella
operaciones indispensables por las cuales el cliente esta
dispuesto a pagar
NA
Operación de no Valor
agregado
No generan valor (pero si generan costos)
Definir y describir el proceso4.2

26. 2626
Definir y describir el proceso4.2
Eliminar la fabrica oculta

27. 2727
INICIO
FIN
INFO
INFO
INFO
INFO Etapas donde se registran datos del proceso
Definir y describir el proceso4.2

28. 2828
Definir y describir el proceso4.2
Función
del
proceso
(paso)
Métodos de falla
potenciales
(defectos de
proceso)
Efectos de falla
potenciales
(KPOVs)
Causas
potenciales
de falla
(KPIVs)
Controles de
proceso
actuales
S
E
V
O
C
C
D
E
T
N
P
R
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Se hace una
Simple descripción
Del proceso
Forma como el
proceso podría
no cumplir con
las especificaciones
Efecto que
puede tener
el defecto
en el cliente
Razón por la
cual ocurre la
falla
Controles
que detectan
o previenen
la falla si es
que ocurre
Severidad Ocurrencia
Detección
NPR = SEV * OCC * DET
Nivel de prioridad de riesgo
Formato de Matriz FEMEA

29. 2929
NPR = SEV * OCC * DET
Donde:
NPR : Número de probabilidad de riesgo o de prioridad de riesgo.
EI NPR es la multiplicación de la severidad de la falla, la ocurrencia de esta y
su posible detección. Este será mejor en tanto sea menor.
SEV : Severidad.
Es el impacto de mayor o menor intensidad en que la falla de un proceso
puede repercutir en el cliente (interno o externo) y su comportamiento
respecto a nuestros servicios.
OCC : Ocurrencia
Frecuencia en la que puede ocurrir una falla.
DET : Detección
Posibilidad de identificar la falla en algún momento durante el proceso.
Definir y describir el proceso4.2
Matriz FEMEA

30. 3030
Evaluar Capacidad del proceso4.3
Capacidad
Habilidad basada en
rendimiento demostrado,
de un proceso, en
satisfacer los
requerimientos del cliente.
Capacidad Medida
Capacidad del proceso
cuantificada, de datos que
son resultado de
mediciones de trabajo
realizado por el proceso.

31. 3131
Grupos
Percent
200-20
99.9
90
50
10
1
0.1
Grupos
Percent
3020100
99.9
99
90
50
10
1
0.1
Grupos
Percent
40200
99.9
99
90
50
10
1
0.1
C orrelation C oefficient
Smallest Extreme V alue
0.957
Normal
0.985
Logistic
0.975
Probability Plot for Grupos
LSXY Estimates-Complete Data
Smallest Extreme Value Normal
Logistic
Variación de los datos
Análisis de Normalidad
Prueba de Normalidad
Si los datos son normales, se podrá hacer el análisis de la Capacidad
del Proceso.
Evaluar Capacidad del proceso4.3

32. 3232
Evaluar Capacidad del proceso4.3
Para analizar si un indicador es capaz de cumplir con las
especificaciones, se suele utilizar el índice de capacidad
Diremos que un indicador es capaz de cumplir con las
especificaciones cuando su dispersión es menor que la distancia
entre especificaciones.
Cp < 1 INCAPAZ
1 < Cp < 1.33 APENAS CAPAZ
1.33 < Cp < 2 CAPAZ
Cp > 2 MUY CAPAZ
Cp = 2Cp = 1
Cp =
LSE - LIE
6

33. 3333
CENTRAMIENTO (Cpk)
No solo interesa ver si el indicador puede cumplir con las
especificaciones, nos interesa saber si este centrado respecto a las
mismas.
Para analizar esto, existe el índice de centramiento denominado
Cpk que mide la menor distancia del promedio de los datos a las
especificaciones comparada contra el ancho de media distribución.
LSE - X X - LIE
Cpk = Min
Especificación
Promedio
de los datos
3 3
,
3 3
Evaluar Capacidad del proceso4.3

34. 3434
Cpk Superior < Cpk inferior, u tiende hacia el LSE
Cpk Inferior < Cpk Superior, u Tiende hacia el LIE
Primer Ejemplo problema Variación y Centrado
Evaluar Capacidad del proceso4.3

35. 3535
0.600.450.300.150.00-0.15
LSL Target USL
Process Data
Sample N 106
StDev (Within) 0.107208
StDev (O v erall) 0.107447
LSL 0
Target 0.1
USL 0.2
Sample Mean 0.0626415
Potential (Within) C apability
C C pk 0.31
O v erall C apability
Pp 0.31
PPL 0.19
PPU 0.43
Ppk
C p
0.19
C pm 0.29
0.31
C PL 0.19
C PU 0.43
C pk 0.19
O bserv ed Performance
PPM < LSL 0.00
PPM > USL 103773.58
PPM Total 103773.58
Exp. Within Performance
PPM < LSL 279509.11
PPM > USL 100055.21
PPM Total 379564.32
Exp. O v erall Performance
PPM < LSL 279947.66
PPM > USL 100557.92
PPM Total 380505.59
Within
Overall
Process Capability of % de Saturación
Segundo Ejemplo problema Variación y Centrado
Evaluar Capacidad del proceso4.3