1. Отзывы на «Яндекс.Маркете»
Георгий Терновский. 20 сентября 2012
medianation.ru
(495) 215-10-97
119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская, дом 11/16, строение 2
© «МедиаНация» 1

2. Почему отзывы важны?
Почему отзывы важны
 92% (!)потребителей читают оставленные другими покупателями отзывы,
прежде чем принять решение о покупке товара.
 Для 55% потребителей высокие оценки, выставленные товару другими
покупателями, являются аргументом в пользу его приобретения.
 70% покупателей доверяют отзывам о товарах, которые
оставляются в сети совершенно незнакомыми им людьми.
*
* Аргументы и Факты. 29 августа 2012 года
2
© «МедиаНация» 2

3. Рост количества переходов с «Яндекс.Маркета»
© «МедиаНация» 3

4. Рост конверсии
© «МедиаНация» 4

5. Рост количества заказов
© «МедиаНация» 5

6. Как «Яндекс» считает рейтинг магазина?
При расчете учитывается:
оценка магазина пользователями (в том числе скрытые
оценки);
оценка магазина службой качества.
По мере того как количество оценок покупателей увеличивается,
влияние ошибок при проверках уменьшается вплоть до его
отсутствия.
“1”
Рейтинг оценивается в звездах — “0,75”
чем выше уровень качества, тем
больше звезд у магазина: “0,5”
“0,25”
“0,01”
© «МедиаНация» 6

7. Проблемы рейтинга
 Можно быть отличным маленьким интернет-магазином, но с плохим
программистом и, соответственно, с плохим рейтингом.
 Можно быть самой крутой федеральной сетью магазинов, но весь
поток негативных отзывов будет на «Яндекс.Маркете».
 Можно делать 100500 заказов в день, и делать это хорошо. 95%
покупателей магазин будет нравиться. Но на «Маркете» будут писать
5% тех, кому не понравилось.
 Можно быть идеалистами и очень стараться делать качественный
сервис, иметь рейтинг ниже 5 звезд и лишиться значительной части
продаж
 Можно работать плохо, но хорошо делать агитацию, и тогда у
магазина будет 5 звезд.
 А если «Яндекс» запретит агитацию? То в интернете позитивные
отзывы об интернет-торговле будут стремиться к нулю.
© «МедиаНация» 7

8. Какой рейтинг у ведущих магазинов *
Вывод – рейтинг на «Яндекс.Маркете» не отражает реальное качество работы
магазина. Это рейтинг тех, кто не занимается или занимается агитацией.
* По состоянию на 16.09.2012
© «МедиаНация» 8

9. Эволюция работы с отзывами
Найду
Попрошу друзей
Напишу отзывы сам фрилансеров, которые
написать
напишут
Буду платить своим
покупателям, слушать Буду платить своим Буду проводить
их и менять свой покупателям за отзыв агитацию без подарков
бизнес
© «МедиаНация» 9

10. Как это работает у нас:
Получаем от вас список покупателей с телефоном.
 Наши сотрудницы – девушки с приятными голосами – обзванивают ваших
покупателей.
 Задают несколько вопросов, а потом говорят: «Мы проводим оценку
качества работы магазина, и если Вы оставите отзыв, то получите
«подарок» или «скидку», или «деньги на телефон».
 Наши сотрудницы в ходе опроса узнают у покупателей, все ли в порядке с
их заказами, что позволяет свести негатив к минимуму.
 Наши сотрудницы не напрягают, если клиент не готов или не хочет
разговаривать.
 Наши сотрудницы имеет необходимый опыт, чтобы все-таки добиться
отзыва.
Отправляем постпродажное письмо в котором есть:
 четкий, понятный призыв к действию – «Напишите отзыв!»;
 озвученная польза от действия: «Ваш отзыв очень важен для нас, потому
что это помогает нам лучше понимать Ваши потребности и реагировать
на них»;
 простая и понятная инструкция «Как написать отзыв» в самом письме;
 мотивация в виде небольшой скидки или платежа на мобильный телефон.
© «МедиаНация» 10

11. Что на самом деле думают покупатели?
Чем недовольны
Опрошено 3000 покупатели
покупателей
11%
9% 22%
25% 58%
75%
работа оператора
из них удовлетворено полностью служба доставка
качество товара
не удовлетворено, их них по причине: Иное
© «МедиаНация» 11

12. Что еще можно спрашивать?
Опрос клиентов и сбор информации о магазине (примеры
вопросов)
 Почему Клиенты выбирают Ваш магазин?
 Какие проблемы возникают у покупателей при обращении в интернет-
магазин?
 Удобно ли пользоваться сайтом Вашего магазина?
 Читают ли покупатели чужие отзывы перед покупкой?
 Эффективно ли работают менеджеры, служба доставки и т.д.?
Если правильно подходить к подобным опросам, то можно находить и
увольнять (ругать/учитывать в мотивации) плохих оператов, водителей и
грузчиков и реально улучшать сервис.
Или
 Почему не купили? Для несостоявшихся заказов.
© «МедиаНация» 12

13. Модерация «Яндекса». Как пройти?
У «Яндекса» по умолчанию настроены жесткие фильтры на
пропуск отзывов. Эти фильтры учитывают IP-
адреса, посещения пользователем «Яндекс.Маркета» и
переходы на магазин, историю пользователя, резкие всплески
по новым отзывам, посещаемость магазина.
 Об агитации нужно всегда сообщать
заранее. Если Вы на время прервали
агитацию, например, на неделю – надо
заново сообщить об агитации.
 Сообщайте в «Яндекс» о каждом
неопубликованном честном отзыве.
«Яндекс» всегда отвечает, что
«фильтры работают нормально».
 Продолжайте сообщать «Яндексу» о
том, что честные отзывы не проходят
модерацию. Рано или поздно станет
лучше.
 Добивайтесь от вашего менеджера в
«Яндексе» ответа на подобные жалобы.
© «МедиаНация» 13

14. Средняя результативность одного специалиста
Время Звонков Отзывов
В день 40 4
В месяц 800 80
Комментарии к данным
 Кол-во звонков сильно зависит от опроса, который проводится.
 Конверсия в отзывы сильно зависит от цены приобретенного товара.
 В основном по итогам работы появляются положительные отзывы. Но есть и
отрицательные.
 В среднем для небольшого нового магазина нужно 8-10 отзывов, чтобы
рейтинг изменился с 3 до 4 звезд. Для крупных магазинов бывает
необходимо до 50 отзывов.
© «МедиаНация» 14

15. Сколько нужно отзывов?
 Отзывы «действуют» 90 дней, потом устаревают
 Негативные отзывы понижают «вес» позитивных
• У нас есть программа, которая позволяет рассчитать сколько отзывов
нужно, используя данные в личном кабинете Яндекса:
 Средний бал пользователями
 Количество пользователей
 Показатель службы качества Яндекс.Маркета
 В среднем для небольшого нового магазина нужно 8-10 отзывов, чтобы
рейтинг изменился с 3 до 4 звезд. Для крупных магазинов бывает
необходимо до 50 отзывов.
Комментарии к данным
 1 наш специалист опрашивает в день порядка 40 покупателей, что позволяет получить
4-5 отзывов.
 Конверсии в отзывы сильно зависит от цены приобретенного товара и от мотивации
покупателей
 В основном по итогам работы, появляются положительные отзывы. Но есть и
отрицательные.
© «МедиаНация» 15

16. Сколько стоит один отзыв?
Как делать? Стоимость за один Комментарии
отзыв, руб.
Самостоятельно Бесплатно Отзыв не пройдет
модерацию
Просить друзей Бесплатно Отзыв скорее всего не
пройдет модерацию
Фрилансеры От 500 Можно остаться без
рейтинга на 12 недель
Внешняя служба От 1000 – до 2000
качества
Внутренняя служба От 1000 – до 2000 Нужен отдельный
качества человек или отдел. Не
стоит подобные задачи
«вешать» на свой колл-
центр.
© «МедиаНация» 16

17. Большое
спасибо за
внимание!
medianation.ru
(495) 215-10-97
119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская
дом 11/16, строение 2
© «МедиаНация» 17