1. SERVICE DESIGN
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교류학생 1270448 박예은

2. Service design
디자인적 사고를 고객서비스에 적용한 개념으로 동선, 공간 인테리어, 직원 유니폼 등
서비스를 구성하는 모든 요소에 디자인혁신을 도입해 고객만족을 극대화하고 수익을
창출하는 일련의 활동을 뜻한다.
서비스 디자인은 말 그대로 고객과 기업간의 소통하는 것이며 고객의 요구를 잘 파악해 관심
을 가지고 청진기처럼 작은 소리에도 귀 기울여 듣고 잠재되어있는 욕구를 충족시켜 서비스
디자인의 의미를 강화시켜 자연스럽게 문화에 묻어나야 할 것이다.
Service + Design = 청진기

3. Service design
서비스 디자인의 특징_
자료조사 강화
경험 중요
문제해결책
구체화
다양한 분야의 리서치를 기반으로 잠재되어있던
고객의 요구를 이끌어내고 발견해야 한다.
고객들의 원하는 것을 찾아내기 경험하며 해결책을 찾아야 한다.
서비스디자인 기업직원은 물론 고객과 최종사용자가 함께
문제를 정의하고 해결책을 제시해야 한다.
서비스를 시각화하고 구체화 시켜 감각적
프로토타입 방법론을 활용한다

4. Service design Best Practice_ 버진 아틀란틱 항공사
2008년 히드로 공항의 터미널3은 ‘버진 아틀란틱 항공사(Virgin Atlantic Airways, 이하 버진)’의
전용 공간으로서 새롭게 디자인되었다. 여기에 결과적으로 총 43억 유로(현재 환율 기준 6조 4천
억원 가량)의 천문학적 비용을 들어간다. 버진은 이 프로젝트를 위해 사내에 서비스 디자인팀을 갖
추고 프로젝트를 추진할 파트너를 찾게 된다.
런던 소재의 서비스디자인 대표기업 엔진 서비스디자인(Engine service design, 이하 엔진)’은 고
객들이 다른 항공사가 아닌 ‘버진’을 찾도록 하게 할 서비스를 만드는 것을 목표로 이 프로젝트에 참
여하게 된다.
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5. Service design Best Practice_ 엔진 서비스 디자인
이제는 서비스를 디자인하는 시대다.
고객들이 서비스를 이용할 때의 상황을 시각화한 고객
여정 맵으로 문제 해결 방식을 생각한다.
일관된 서비스를 제공하기 위한 고객 서비스 방법을
디자인팀과 항공사 직원이 함께 공유한다.
버진 아틀란틱 항공의 무인 탑승처리 시스템. 웹사이트에
가면 공항에서 경험할 수 있는 고객 여정을 동영상으로
볼 수 있다.
엔진 서비스 디자인은 서비스 디자인에서 무엇보다 중
요한 것은 탑승객이었기에 엔진은 탑승객들이 원하는
것을 조사하기 위해 다양한 리서치 프로그램을 개발했
으며, 공항에 막 도착한 사람들을 대상으로 심층 인터뷰
를 하기도 했다. 이 조사를 바탕으로 공항에서 비행기를
탑승할 때까지 고객이 원하는 것과 불편해하는 것들을
고객 여정 맵(Customer journey map)으로 시각화했
다.

6. Service design Best Practice_ 엔진 서비스 디자인
탑승객의 요구사항 및 불편한 점을 시각화하여 표현한 '고객여정 맵'을 통해 서비스 제공자는 비로
소 실제적인 서비스의 모습을 전체적 시각에서 바라보는 것이 가능해진다. 그리고 이러한 인식을
시작으로 하여 맞춤식 서비스디자인까지 서비스의 발전된 제안이 가능해지게 된다. 프로젝트는 서
비스의 세부 단계 즉, 체크인 및 수하물 무게를 다는 절차까지 단계별로 계획된 절차로 파악 할 수
있도록 시각화되었다. 디자이너들은 고객의 소리를 듣고 총체적으로 바라보아야 할 것이다.
Reaserch

7. Service design Best Practice_ 엔진 서비스 디자인
Steategy_전략
버진 항공사는 무인 탑승 처리 시스템을 설치하고, 수화물 무게를 달아보고
요금을 바로 처리할 수 있는 저울을 설치해 사용자의 이동 경로를 대폭 줄
였다. 무엇보다 체크인 시간을 최소화할 수 있던 것은 버진만의 독특한 체크
인 시스템을 적용했기 때문이다.
차 안에서 체크인을 먼저 할 수 있는 ‘드라이브 쓰루 체크인(Drive-through
Check-in)’ 방식과 리무진을 타고 공항 터미널에 도착했을 때 탑승표를 준비
한 항공사 직원이 기다려 체크인 시간을 줄이는 ‘리모 체크인(Limo Check-
in)’ 서비스가 바로 그것이다.
이와 함께 고객 맞춤 서비스를 할 수 있는 아이디어를 생각했으며, 고객이
이동하는 경로에 따라 각 단계에 몇 명의 직원이 어디에 있어야 할지, 어떤
서비스를 해야 하는지 등을 항공사 직원 모두가 공유할 수 있도록 해 일관
된 서비스가 이뤄질 수 있도록 표준화 했다.

8. Service design Best Practice_ 엔진 서비스 디자인
Result_(결과)

9. 서비스 디자인으로인해 히드로 공항에서는 버진 전
용 리무진으로 도착해 일등석까지의 시간이단축 되
었다 - 사소한 부분까지 세심하게 고려된 서비스의
결과는 수익 증가와 고객만족도 증대라는 확실한 수
확이다.
터미널이 오픈 된 지 4달 만에 장거리 탑승객 수가
4% 증가하였고 비즈니스, 퍼스트클래스 탑승객은
10%까지 증가하였다. 고객 대상 만족도 설문에서
90%의 만족도를 얻었으며, 전체적으로 터미널3의
서비스 만족도는 89%를 얻었다.
사소한 것부터 세심하게 생각하고 리서치를 통한 고
객 중심적 서비스 디자인이 고객의 마음을 움직이고
생활에 큰 변화를 야기 한 것 같다.
Service design Best Practice_ 엔진 서비스 디자인
Result_(결과)

10. Q . 서비스 디자인의 전망을 어떻게 보나?
Service design
Prospect_(전망)
오늘날의 기업의 디자인은 확대적으로 커가고 있다 회사 안에 서비스 디자인팀을
갖추고 고객중심적인, 고객 경험 개선팀을 만들어 보다 전문적으로 성장한다면
자연스럽게 더 많은 디자이너와 학생을 배출 할 수 있을 것이다.
서비스 디자인은 살아가는데 있어 매우 중요한 역할을 담당하고 있으며 계속 주
목 할 만하다. 앞으로도 서비스디자인은 기업의 주목과 관심을 크게 받을 것이다.
A .