Cómo las nuevas tecnologías impactarán la forma de contactarse con los clientes

1. Cómo transformar un
contact center en centro
de experiencia e información
TENDENCIAS A TENER EN CUENTA

2. Insights techno

3. ¿Qué nos dicen estos conceptos?

4. Insights humanos

5. “Knowmads” de Raquel Roca
Perfil de la nueva fuerza laboral
http://www.lanuevarutadelempleo.com/Noticias/los-nuevos-profesionales-del-siglo-21-los-knowmads

6. Los millennials se niegan
a interactuar con los
contact center
Los millennials se
resisten a ir a trabajar en
horarios y lugares fijos
Trabajar sobre en “La
ruta” mientras se viaja
es una tendencia en
aumento
“Encerrarse en un Call”
les parece un nueva
forma de esclavitud
Prefieren resolver sus
problemas desde el
móvil y buscando en
Google
Lo que no puedan
resolver por ellos
mismos se lo
preguntaran a un par
https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/12/27/millennial-customers-will-dominate-2017-is-your-customer-
service-experience-ready/#5402d9c344d0
Millennials al poder

7. Crowd Customer Service

8. Crowd Customer Service
https://foro.movistar.com.ar/threads/59737-Aura-Gu%C3%ADa-para-este-nuevo-servicio-de-atenci%C3%B3n-online

9. Insights generales

10. SELF
SERVICE
IA ASSISTANCE
+
TRABAJADORES
MÓVILES
CROWD
CUSTOMER
SERVICE
https://www.aspect.com/landing-pages/millennials
¿En cuanto tiempo más el CC dejará de ser
necesario tal como lo conocemos?
Crowd Customer Service
El poder de los pares

11. Tendencias
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Auto-servicio web y
móvil, comunidades,
agentes virtuales,
diálogos de chat
automatizados o
chatbots: como
primer punto de
contacto con una
empresa, Dimension
Data informa
crecimiento en cada
canal digital de un
12% cada año.
SELF SERVICE
Las IA van a
comenzar a asistir
a operadores de
primera línea.
Ayudándolos a
resolver casos,
detectar emociones
y buscando
información
relevante.
SELF SERVICE + IA
Las comunidades
de marca
integradas al self
service potenciado
por todo el
ecosistema digital
ya funcionan como
segunda línea
especialista y
retención atendida
por clientes.
CROWD SERVICE
Si los millennials
detestan el CC, los
horarios formales y
son nómadas
laborales ¿Porque
no repartir la fuerza
de atención on-
demand en
cualquier parte del
trabajo y entre los
mismos usuarios?
DISTRIBUTED C.
SERVICE
La mejor estrategia
de MKT será una
experiencia de
cliente genial. La
conversación
cliente - empresa
basada en
información; IA y
entre clientes será
el diferenciador
clave.
EXPERIENCE +
INFORMATION
SERVICE
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12. Tendencias
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13. ¿Cómo transformarse?

14. Tendencias en CC
MEDIANO PLAZO
Omnicanalidad
+
Full Digital
Cloud 100%
Analítica para
mejor insights
de negocio
Contextualización
del cliente
https://www.netcall.com/files/2016-07-27/icg-omnichannel-netcall-uk-kumV.pdf

15. 1ra línea asistida
por IA
Fuerza de
atención
distribuida
(incluso entre
clientes)
Proveedores de
servicios de alto
valor
¿IA Agents?
Proveedores de
plataformas
Crowd Force
Fuera del CC
Tendencias en CC
LARGO PLAZO
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Dentro del CC
o nuevos jugadores

16. Gracias