Presentació CASC

1. Una xarxa és una estructura solidària. Tots els seus nusos són d’igual i vital importància
Unificació dels procediments de
treball a les Unitats de Serveis
Socials

2. Objectius
Programació
Metodologia de treball
Introducció conceptes bàsics

3. Objectius
 Introduir els conceptes de gestió per processos
 Consensuar els procediments de treball comuns de les següents fases
del procés d’intervenció
• Acollida
• Diagnòstic
• Pla de Millora
• Tancament de l’expedient
 Aprendre a descriure els porcassos
 Implementar entres els tècnics dels diferents serveis els procediments
comuns
 Aprendre a identificar i descriure els indicadors permeten la seva
gestió
 Introduir els conceptes del quadre de comandament

4. Objectius
Programació
Metodologia de treball
Introducció conceptes bàsics

5. Programació
Presentació
Sessió 1
Sessió 2
 Presentació del projecte
 Presentació dels participants a les sessions
 Introducció conceptes bàsics de gestió per
processos
 Recollida de la documentació participants
 Descripció del procés d’acollida: Objectius,
descripció, conceptes bàsics, diagrama de flux,
indicadors.
 Consens sobre el procés d’acollida
 Descripció del procés de diagnòstic:
Objectius, descripció, conceptes bàsics, diagrama
de flux, indicadors.

6. Programació
Sessió 4
Sessió 5
 Consens sobre el procés de diagnòstic
 Descripció del procés de pla de millora:
Objectius, descripció, conceptes bàsics, diagrama
de flux, indicadors.
 Consens sobre el procés de pla de millora
 Descripció del procés de tancament de
l’expedient: Objectius, descripció, conceptes
bàsics, diagrama de flux, indicadors.
 Consens sobre el procés de tancament de
l’expedient
 Planificació del treball futur. El quadre de
comandament.
 Preparació Jornada Plenària
Sessió 3

7. Objectius
Programació
Metodologia de treball
Introducció conceptes bàsics

8. Metodologia de treball
L’objectiu principal del projecte és arribar a un consens sobre els 4 processos descrits, així com
garantir que la feina feta en el grup es traspassi a cadascun dels organismes participants en el
projecte. La metodologia de treball proposada per a garantir els resultats és la següent;
1. Treball en les sessions. A partir de breus introduccions teòriques per part
dels consultors, es treballaran els procediments en dos nivells:
a. Treball en petits grups per a elaborar propostes
b. Consens de tot el grup a partir de la feina feta en els grups de treball
2. Treball entre sessions: Entre sessió i sessió s’han de treballar els continguts
amb els diferents equips:
a. Cada participant portarà el contingut del treball de la sessió als seus serveis per a
contrastar, validar o esmenar els resultats obtinguts en les sessions.
b. Les aportacions dels diferents equips les recollirem els consultors (via correu electrònic) i
les integrarem a la feina feta. Els continguts resultants els aportarem a la sessió següent
per la seva aprovació provisional

9. Objectius
Programació
Metodologia de treball
Introducció conceptes bàsics

10. Introducció i conceptes bàsics
 Introducció a la gestió per processos
 La descripció dels processos
 Indicadors: seguiment i mesura dels processos
 El quadre de comandament (sessió 5)

11. La gestió per processos
Objectius Sistema de GestióSistema de Gestió Resultats
(Com?)
Responsabilitats (qui)
Recursos (amb què)
Metodologies (com)
Programes (quan)
Responsabilitats (qui)
Recursos (amb què)
Metodologies (com)
Programes (quan)

12. La gestió per processos
Sistema de Gestió:
Esquema general de processos i procediments que s’utilitza per
garantir que l’organització realitza les tasques necessàries per
assolir els seus objectius
Model EFQM

13. La gestió per processos
MODEL EFQM
Lideratge
Política i
estratègia
Col·laboradors i
recursos
Personal
Processos
Resultats en
usuaris /
ciutadans
Resultats en la
societat
Resultats en
persones
Resultats
clau
AgentsAgents ResultatsResultats
Innovació i aprenentatgeInnovació i aprenentatge

14. Què és un procés?
Un procés és la successió de passos, activitats, tasques,
decisions que se segueixen per realitzar un objectiu, per
obtenir un resultat
IMPUT OUTPUT
material
hores de treball
capital
informació
etc.
TRANSFORMACIÓ Producte
Servei

15. Què és un procés?
Les persones que formen part d’una unitat de treball participen en
un PROCÉS de prestació d’un servei o d’elaboració d’un producte
Analitzant aquests processos podrem comprendre millor:
 les persones que hi participen (com a proveïdors i com a clients),
 les relacions que s’estableixen,
 i els fluxos d’informació que es generen.

16. Per què serveixen els processos?
La gestió per processos ens serveix per:
 Comprendre millor la organització
 Millorar els fluxos de treball
 Facilitar les relacions entre les persones / àrees implicades
 Treballar de manera més participativa
 Optimitzar la utilització dels recursos
 Mesurar la eficiència en el treball realitzat.
 Introduir la millora continua.
 Formar a les persones encarregades de desenvolupar la activitat.
 Facilitar la transversalitat, superant els departaments estancs i les
estructures rígides.

17. Com definim els processos?
 La fitxa del procés
 El diagrama de flux

18. El diagrama de flux
ÉS La representació gràfica dels
passos o etapes d’un procés i la
relació existent entre elles.
SERVEIX PER
 Obtenir una visió de conjunt
del procés
 Identificar els clients interns i
externs
 Descobrir oportunitats de
millora
 Definir els límits dins un
procés

19. El diagrama de flux
1. Definir l’inici i el final del procés
2. Decidir el nivell de detall
3. Identificar les activitats que es realitzen
4. Representar-les gràficament
PASOS A
SEGUIR
SIMBOLS MÉS UTILITZATS
Inici o final del procés
Decisió
Document
Activitat o pas del procés Emmagatzemament
d’informació
Eines o recursos
Connector Comptador

20. Exemple

21. Què són els indicadors?
 Els indicadors són dades quantitatives
 Que ens serveixen per mesurar una realitat (p.ex. evolució
d’una problemàtica determinada, grau compliment dels
objectius previstos, ...)
 I que ens permeten disposar d’informació objectiva, evolutiva
i comparable.
Els indicadors són necessaris per millorar.
El que no es mesura no es pot controlar.
El que no es controla no es pot gestionar

22. Tipus d’indicadors
Tipus d’indicador Definició
Entorn Pretenen recollir els elements de l’entorn d’un programa i formen part del
mitjà exterior no controlat pel gestor del programa. També poden mesurar
la demanda potencial d'un bé o servei.
Input Mesuren els recursos necessaris per produir o proveir un determinat bé o
servei. Inclouen recursos humans, financers, materials, etc.
Output Mesuren la quantitat de productes i serveis produïts o el nombre de clients
servits en el marc d'un Pla.
Resultats Mesuren en quin grau el Pla està assolint els objectius definits en termes
de l'impacte o dels resultats que es volen obtenir.
Eficiència Mesuren, bàsicament, la relació entre els inputs utilitzats i els outputs
resultants; és a dir, mesuren la productivitat dels recursos emprats en el
Pla.
Qualitat Mesuren en quin grau les accions o serveis d'un Pla satisfan les
necessitats i expectatives de la ciutadania o dels usuaris i usuàries.

23. Tipus d’indicadors
Els indicadors poden ser
 Simples si reflecteixen una quantitat directa resultat d’una activitat.
Són indicadors clàssics d’aquesta mena el nº de persones ateses,
els expedients tramitats, els cursos realitzats, el nombre de
participants en una prova de selecció, ....
 Compostos quan són índex resultat d’operacions entre dos o més
variables, tals com unitats produïdes per unitat de temps, hores
dedicades per persona, expedients tramitats per unitat de temps
(setmana, mes, any), proporció de dones ateses, etc.

24. Requisits
Per que els indicadors siguin útils per a la funció que pretenen, han de tenir en compte una sèrie de
requisits:
 Han de ser rellevants (han d’estar vinculats a allò que pretenen mesurar).
 Han de ser clars i entenedors, per garantir una recollida de dades correcta i una interpretació
adequada de les mateixes.
 Han de ser fàcils d’entendre i d’utilitzar.
 Les unitats de mesura han d’estar ben formulades (expressades en forma de números, %, etc.)
 Han de ser comparables (al llarg del temps, i/o amb altres organitzacions).
 Han de ser verificables. Ha de ser possible obtenir la informació que requereixen els indicadors i
han d’existir sistemes de recollida de dades que permetin obtenir les dades que es requereixen.
 La informació ha d’estar disponible en el moment que es precisa.
 Han de tenir un cost efectiu. Les dades que requereix l’indicador s’han de poder obtenir amb un
cost raonable, i els costos de la recollida no han de superar els beneficis que se’n poden obtenir
de realitzar un seguiment de l’indicador
 Han de ser inequívocs en la seva interpretació. No poden ser ambigus ni donar lloc a confusions
sobre la manera de contar o interpretar el que s’està mesurant.
 Han de ser assolibles. Les persones o organitzacions que gestionen el Pla han de tenir tenen
influència en la consecució de l’indicador que s’està mesurant. Si no és així, es reduiran els
incentius per millorar i es desmotivarà als gestors i agents implicats.
 Han de ser oportuns i ajudar a la presa de decisions en relació als objectius.

25. Requisits
Per poder fer el seguiment correctament és important que els
indicadors siguin SMART:
Específics. Els indicadors que definim han de ser fàcils
d’entendre per tothom: precisos, clars i breus
Mesurables. I, sobre tot, ha de ser possible recollir la
informació amb un esforç raonable.
Assolibles. Els indicadors que escollim han de ser
possibles d’aconsseguir, amb un esforç raonable.
Rellevants. Han d’aportar informació útil per a la presa de
decisions.
Temporals. Els indicadors que recollim ens han de
permetre realitzar comparacions en el temps.

26. Exemples d’indicadors
 Indicadors sobre el temps d’execució de les accions previstes (hores dedicades,...)
 Indicadors sobre el perfil dels usuaris d’un servei (edat, sexe, origen, nivell
d’estudis....) o el tipus de problemàtica
 Indicadors sobre la càrrega de treball destinada al procés (global, per perfil
professional, per persona,...)
 Indicadors sobre l’activitat realitzada (nombre d’accions, nombre de participants,
hores per acció, hores per participant,...)
 Indicadors de seguiment del pressupost (volum de pressupost executat) i de
recursos (nº de professionals,...)
 Indicadors de millora contínua (nombre de nous serveis, nombre de serveis
renovats o modificats, nombre de canvis introduïts en el procés,....)

27. Una xarxa és una estructura solidària. Tots els seus nusos són d’igual i vital importància
GRÀCIES
Fins a la propera sessió